Системы коллтрекинга c функцией Отчётность и аналитика

Системы коллтрекинга (СКТ, англ. Call-Tracking Systems, CT) – это программные инструменты, позволяющие отслеживать звонки клиентов и анализировать эффективность рекламных кампаний. Данные системы собирают информацию о том, откуда пришел каждый звонок, и предоставляют отчёты о результатах работы рекламы.

Коллтрекинг — это деятельность, связанная с применением программных инструментов для отслеживания звонков клиентов и анализа эффективности рекламных кампаний. Она включает сбор данных о происхождении каждого звонка, формирование статистики и отчётов, которые позволяют оценить результативность различных каналов привлечения клиентов, оптимизировать маркетинговые затраты и повысить отдачу от рекламных инвестиций. С помощью коллтрекинга компании могут выявлять наиболее эффективные рекламные источники, корректировать стратегии продвижения и улучшать качество взаимодействия с клиентами.

Среди ключевых аспектов деятельности в области коллтрекинга:

• сбор и агрегация данных о звонках,
• идентификация источников привлечения клиентов,
• анализ конверсии звонков в продажи,
• формирование детализированных отчётов,
• мониторинг эффективности рекламных каналов,
• выявление слабых мест в маркетинговых стратегиях.

Внедрение решений для коллтрекинга становится важным элементом цифровизации бизнес-процессов, поскольку позволяет компаниям получать объективные данные для принятия управленческих решений, оптимизировать расходы на рекламу и повышать общую эффективность взаимодействия с клиентами. Программные решения для коллтрекинга интегрируются в общую систему бизнес-аналитики компании и способствуют более глубокому пониманию поведения потребителей.

Системы коллтрекинга предназначены для мониторинга и анализа потоков входящих звонков с целью оценки эффективности маркетинговых и рекламных кампаний. Они позволяют фиксировать источники обращений клиентов, связывая их с конкретными каналами продвижения, и тем самым обеспечивают возможность количественной и качественной оценки результативности рекламных мероприятий, выявления наиболее эффективных каналов привлечения клиентов и оптимизации рекламных бюджетов.

Функциональное предназначение систем коллтрекинга также заключается в сборе и обработке данных, необходимых для углублённого анализа клиентского поведения и тенденций рынка. На основе получаемой информации компании могут корректировать свои стратегии взаимодействия с клиентами, улучшать качество обслуживания, а также совершенствовать подходы к продвижению товаров и услуг, что в конечном итоге способствует повышению конверсии и росту продаж.

Системы коллтрекинга в основном используют следующие группы пользователей:

• маркетинговые агентства и отделы маркетинга компаний для оценки эффективности рекламных кампаний и распределения бюджета по каналам продвижения;
• компании, занимающиеся онлайн- и офлайн-продажами, для анализа источников клиентских звонков и оптимизации работы call-центров;
• предприятия сферы услуг (медицинские учреждения, салоны красоты, образовательные организации) для учёта обращений клиентов и повышения качества обслуживания;
• интернет-магазины и компании электронной коммерции для отслеживания конверсии из рекламных каналов в звонки и заказы;
• компании, работающие с партнёрскими программами, для контроля эффективности партнёрских ссылок и оценки вклада партнёров в привлечение клиентов.

A/B-тестирование

Функции A/B-тестирования позволяют повышать конверсию посадочных страниц (лэндингов), подбирать оптимальные заголовки объявлений в рекламных сетях, улучшать качество поиска и пользовательского опыта (UX)

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Анализ результатов маркетинговых опросов

Функции Анализа результатов маркетинговых опросов позволяют производить всестороннее количественное статистическое исследование результатов завершённого рыночного полевого опроса

Бенчмаркинг

Функции Бенчмаркинга (сравнительного анализа) позволяют проводить стратегически ориентированные маркетинговые исследования продуктов или компаний в выбранных сегментах рынка

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Мобильная аналитика

Функции Мобильной аналитики позволяют отслеживать поведение пользователей в мобильном приложении, измерять вовлеченность пользователей и визуализировать пути перемещения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Отслеживание веб-целей

Функции Отслеживания веб-целей позволяют создавать и отслеживать достижение целей на сайте, позволяя количественно оценивать эффективность взаимодействия пользователя с веб-содержимым

Отслеживание окупаемости инвестиций

Функции Отслеживания окупаемости инвестиций (англ. return on investment, ROI) позволяют отслеживать коэффициент окупаемости инвестиций на продвижение и рекламу в режиме реального времени на основе автоматически обрабатываемых данных

Отслеживание перемещения на сайте

Функции Отслеживания перемещения на сайте клиента позволяют хранить и имитировать перемещения клиента на веб-сайте на основании исторических данных

Отслеживания времени на сайте

Функции Отслеживания времени на сайте позволяют вести учёт времени, которое провёл каждый пользователь на сайте

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

Проведение маркетинговых опросов

Функции Проведения маркетинговых опросов позволяют запускать кампанию по проведению полевых рыночных исследований, предоставлять форму опроса респондентам и собирать заполненные опросные формы

Работа с шаблонами опросов

Функции Работы с шаблонами опросов позволяют создавать типовые формы маркетинговых опросов для их многократного использования при проведении рыночных полевых исследований

Регулярные / периодические отчёты

Функции Регулярных / периодических отчётов позволяют настроить автоматическое формирование отчёта с требуемыми данными, за выбранный промежуток в выбранные промежутки времени

Сквозная аналитика

Функции Сквозной аналитики позволяют анализировать наиболее полно эффективность маркетинговых инвестиций и рекламных кампаний, отслеживая путь клиента к продаже, начиная с самой первого рекламного контакта

Управление кампаниями

Функции Управления кампаниями предоставляют различные инструменты для выбора оптимальных параметров проведения маркетинговых и рекламных кампаний

База статистики веб-сайтов

Особенность База статистики веб-сайтов обеспечивает возможность просмотра веб-метрик по одному или нескольким сайтам, сравнения показателей между собой, просмотра рейтинговых оценок

Метрики социальных сетей

Особенность Метрики социальных сетей обеспечивает возможность оценки популярности бренда или веб-ресурса на основании данных различных социальных сетей

На основе своего экспертного мнения Соваре рекомендует наиболее внимательно подходить к выбору решения. При выборе программного продукта из функционального класса систем коллтрекинга необходимо учитывать ряд ключевых факторов, которые будут определять эффективность использования системы в рамках конкретных бизнес-задач. Важно оценить масштаб деятельности компании: для малого бизнеса подойдут более простые и доступные решения с базовым набором функций, тогда как крупным компаниям потребуются масштабируемые системы с расширенными возможностями интеграции и аналитическими инструментами. Также следует учитывать отраслевые требования — например, в сфере e-commerce могут быть важны функции интеграции с интернет-магазинами и CRM-системами, а в B2B-секторе — возможности детального анализа источников лидов и отслеживания длинных циклов продаж. Необходимо обратить внимание на технические ограничения, включая совместимость с существующей ИТ-инфраструктурой, требования к производительности и безопасности данных, а также наличие API для интеграции с другими системами. Кроме того, стоит оценить функциональность системы в части отчётности: наличие готовых шаблонов отчётов, возможность кастомизации и экспорта данных в различные форматы. Также важно учесть уровень поддержки и обслуживания, предоставляемый разработчиком, наличие обучающих материалов и возможности масштабирования системы в будущем.

Ключевые аспекты при принятии решения:

• совместимость с текущей ИТ-инфраструктурой (например, поддержка определённых операционных систем, баз данных, облачных платформ);
• наличие функций, соответствующих специфике бизнеса (например, интеграция с CRM, IP-телефонией, веб-аналитическими системами);
• возможности аналитики и отчётности (например, построение отчётов по источникам трафика, каналам рекламы, эффективности ключевых слов);
• уровень безопасности и соответствия нормативным требованиям (например, защита персональных данных, шифрование передаваемой информации);
• масштабируемость системы (возможность увеличения количества отслеживаемых звонков, добавления новых функций и модулей);
• наличие API и инструментов для интеграции с другими программными продуктами;
• качество технической поддержки и доступность обучающих материалов;
• стоимость лицензии и обслуживания в сравнении с получаемой выгодой и ROI (возврат инвестиций).

Выбор системы коллтрекинга должен быть обоснован не только текущими потребностями бизнеса, но и перспективами его развития. Необходимо провести аудит существующих бизнес-процессов и определить, какие именно функции системы будут наиболее востребованы. Также целесообразно запросить демоверсию или пилотный проект, чтобы оценить удобство использования интерфейса, скорость работы системы и качество получаемых отчётов. Важно учесть, что правильно выбранная система коллтрекинга позволит не только отслеживать эффективность рекламных кампаний, но и оптимизировать работу службы продаж, улучшить качество обслуживания клиентов и в конечном итоге повысить конверсию и прибыльность бизнеса.

Системы коллтрекинга (СКТ) представляют собой важный инструмент для анализа эффективности маркетинговых и рекламных кампаний, позволяя компаниям оптимизировать расходы и повышать результативность взаимодействия с клиентами. Преимущества использования СКТ включают:

• Повышение точности аналитики. СКТ обеспечивают сбор детальных данных о звонках, что позволяет точно определить, какие каналы продвижения приносят наибольшее количество обращений и конверсий.

• Оптимизация рекламных бюджетов. Анализ данных о звонках помогает выявить неэффективные рекламные каналы и перераспределить бюджет в пользу более результативных инструментов.

• Улучшение качества обслуживания клиентов. СКТ позволяют отслеживать время отклика на звонки, анализировать длительность разговоров и их качество, что способствует повышению уровня удовлетворённости клиентов.

• Идентификация источников трафика. Системы позволяют определить, откуда приходят звонки — из онлайн- или офлайн-каналов, что помогает лучше понять поведение целевой аудитории и адаптировать маркетинговые стратегии.

• Упрощение контроля работы сотрудников. СКТ дают возможность мониторить работу операторов и других сотрудников, связанных с обработкой звонков, оценивать их производительность и выявлять слабые места в работе.

• Создание базы данных для дальнейшего анализа. Собранные СКТ данные могут быть использованы для построения прогнозов, анализа тенденций и разработки более эффективных стратегий взаимодействия с клиентами.

• Интеграция с другими системами. СКТ могут быть интегрированы с CRM и другими корпоративными системами, что обеспечивает более глубокий анализ данных и улучшает координацию между различными подразделениями компании.

Классификатор программных продуктов Соваре определяет конкретные функциональные критерии для систем. Для того, чтобы быть представленными на рынке Системы коллтрекинга, системы должны иметь следующие функциональные возможности:

• отслеживание источника звонка (определение канала маркетинга, который привёл к звонку),
• запись и хранение аудиозаписей разговоров,
• присвоение уникальных телефонных номеров для различных рекламных каналов,
• автоматическое сопоставление звонков с онлайн-активностью пользователя (например, с посещением веб-сайта),
• возможность настройки правил распределения звонков между операторами или отделами.

По оценке аналитического центра Soware, в 2026 году на рынке систем коллтрекинга (СКТ) продолжат развиваться тенденции, зародившиеся в предыдущие годы, при этом ожидается усиление акцента на углублённом анализе данных, интеграции с другими системами и повышении удобства использования. Среди ключевых трендов можно выделить:

• Интеграция с корпоративными системами. СКТ будут обеспечивать ещё более тесную интеграцию с CRM, ERP и другими информационными системами предприятия, что позволит создавать комплексные отчёты и оптимизировать бизнес-процессы.

• Развитие алгоритмов машинного обучения. Углублённый анализ данных с помощью алгоритмов машинного обучения будет использоваться для прогнозирования тенденций, выявления скрытых закономерностей в поведении клиентов и повышения эффективности рекламных кампаний.

• Автоматизация рабочих процессов. Системы будут автоматически обрабатывать звонки, классифицировать их, определять приоритетность и маршрутизировать, что существенно повысит производительность контакт-центров и снизит нагрузку на операторов.

• Расширение применения облачных технологий. Облачные решения станут ещё более популярными, что позволит компаниям гибко масштабировать ресурсы, снижать затраты на инфраструктуру и обеспечивать удалённый доступ к данным.

• Усиление мер защиты данных. В связи с ростом требований к безопасности персональных данных СКТ будут включать продвинутые механизмы шифрования, аутентификации и контроля доступа, а также обеспечивать соответствие законодательным нормам.

• Мультиплатформенность и мобильность. Системы коллтрекинга будут поддерживать работу на различных устройствах и платформах, что обеспечит удобство доступа к данным и управлению системой для всех пользователей.

• Улучшение пользовательского опыта. Развитие интерфейсов СКТ будет направлено на повышение интуитивности и удобства работы, сокращение времени на обучение пользователей и обеспечение более эффективного взаимодействия с системой.