Британские Инструменты планирования работы с клиентами

Инструменты планирования работы с клиентами (ИПРК, англ. Client Account Planning Tools, APT) — это программные решения для структурирования взаимодействия с клиентской базой, включающие постановку целей, разработку стратегий взаимодействия и распределение задач между менеджерами; они обеспечивают мониторинг выполнения планов, анализ эффективности коммуникаций и прогнозирование результатов, помогая систематизировать работу с клиентами и повышать показатели удержания и доходности.

Планирование работы с клиентами — это комплекс мероприятий, направленных на систематизацию взаимодействия с клиентской базой, оптимизацию бизнес-процессов и повышение эффективности работы с клиентами. Эта деятельность включает постановку целей по работе с клиентами, разработку стратегий взаимодействия, распределение задач между сотрудниками, мониторинг выполнения планов, анализ результатов коммуникаций и прогнозирование будущих тенденций в отношениях с клиентами. Цель планирования — улучшить удержание клиентов, повысить их лояльность и доходность, а также оптимизировать ресурсы компании.

Планирование работы с клиентами как процесс, позволяет фокусироваться на следующих аспектах деятельности:

• постановка конкретных, измеримых и достижимых целей работы с клиентами,
• разработка индивидуальных или сегментированных стратегий взаимодействия,
• распределение задач и KPI среди менеджеров,
• отслеживание выполнения планов и KPI,
• анализ эффективности применяемых методов и каналов коммуникации,
• выявление проблемных зон в работе с клиентами,
• прогнозирование изменений в поведении клиентов и рыночных тенденций.

Грамотно организованное планирование позволяет выстроить устойчивые отношения с клиентами, минимизировать отток и повысить прибыльность бизнеса. В современных условиях важную роль в планировании работы с клиентами играют цифровые решения — программные продукты, которые автоматизируют рутинные процессы, обеспечивают глубокий анализ данных и помогают принимать обоснованные управленческие решения.

Инструменты планирования работы с клиентами предназначены для структурирования и оптимизации взаимодействия с клиентской базой. Они позволяют формализовать процесс работы с клиентами, обеспечивая постановку конкретных целей, разработку эффективных стратегий взаимодействия и рациональное распределение задач между сотрудниками. Такие системы способствуют созданию единой информационной среды, в которой учитываются все аспекты взаимодействия с клиентами, что особенно важно для крупных компаний с разветвлённой структурой и значительным объёмом клиентской базы.

Функциональное предназначение ИПРК также заключается в обеспечении мониторинга и анализа процессов взаимодействия с клиентами. Системы позволяют отслеживать выполнение установленных планов, оценивать эффективность применяемых коммуникационных стратегий и прогнозировать результаты работы с клиентской базой. Это даёт возможность своевременно корректировать рабочие процессы, повышать уровень удовлетворённости клиентов, улучшать показатели удержания клиентской базы и увеличивать доходность бизнеса.

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

База клиентов

Функции базы клиентов позволяют хранить всю необходимую информацию о контрагентах

Воронка продаж

Функции воронки продаж позволяют автоматизировать процесс ведения клиента: от лида (потенциального клиета) до заключения сделки

Вспомогательная аналитика

Функции вспомогательной аналитики позволяют пользователям получать дополнительные аналитические данные для принятия своевременных и верных решений

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Колл-центр и телефония

Функции колл-центра и телефониии позволяют пользователям осуществлять звонки клиентам из интерфейса приложения

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

Продуктовый каталог

Функции продуктового каталога позволяют хранить всю необходимую информацию о продуктах и услугах компании

Управление задачами

Функции управления задачами позволяют создавать задачи, назначать отвественных, назначать сроки и указывать приоритетность

Управление контентом и документооборот

Функции управления контентом и документооборота позволяют пользователям хранить необходимые файлы в системе, отправлять и получать их как внутри приложения, так и за его пределами.

Управление маркетинговыми кампаниями

Функции управления маркетинговыми компаниями позволяют автоматизировать процесс маркетинговых активностей, а также точнее формировать спрос на продукцию

Управление проектами

Функции управления проектами позволяют создавать и управлять проектами в рамках процесса продаж

По оценке аналитиков Soware, в 2026 году на рынке инструментов планирования работы с клиентами (ИПРК) можно ожидать усиления тенденций к интеграции передовых технологий, углублению аналитических возможностей и повышению уровня персонализации взаимодействия с клиентами. Прогнозируется дальнейшее развитие функционала на базе искусственного интеллекта, расширение возможностей для работы в облачной среде, усиление акцента на безопасности данных и адаптивности систем к изменяющимся бизнес-процессам.

Инструменты планирования работы с клиентами в 2026 году будут развиваться с высоким фокусом внимания на следующие тренды:

• Интеграция генеративных ИИ-моделей. Внедрение алгоритмов для автоматического создания персонализированных предложений и сценариев взаимодействия на основе анализа больших объёмов данных о поведении клиентов.

• Расширение облачных решений. Увеличение доли ИПРК, предоставляемых как облачные сервисы, что обеспечит гибкость масштабирования, снижение затрат на инфраструктуру и упрощение процесса внедрения.

• Углублённый анализ данных. Развитие инструментов для многомерного анализа данных о клиентах, включая применение методов машинного обучения для выявления скрытых закономерностей и прогнозирования поведения клиентов.

• Персонализация клиентского опыта. Создание более тонких механизмов сегментации клиентской базы и адаптации коммуникаций под индивидуальные потребности и предпочтения клиентов.

• Усиление мер безопасности. Внедрение продвинутых решений для защиты данных клиентов и соблюдения регуляторных требований, включая использование блокчейн-технологий для обеспечения целостности и конфиденциальности информации.

• Интеграция с системами бизнес-аналитики. Тесная интеграция ИПРК с платформами бизнес-аналитики и системами управления данными для получения комплексного представления о взаимодействии с клиентами и эффективности бизнес-процессов.

• Адаптивность и модульность. Разработка модульных архитектур ИПРК, позволяющих быстро адаптировать систему к изменениям в бизнес-процессах и требованиям рынка, а также легко интегрировать новые функциональные модули.

Россия

Управление отделом продаж для 1С

США

Kapta Enterprise, Kapta KAM Plus, Org Chart, Opportunity Planner, Account Planning Tool, Valkre, Squivr Playbook, Squivr Salesforce Org Charts, Prolifiq, Sales Execution Platform, Next Quarter, Korn Ferry Sell

Великобритания

Plan2Prosper