Системы управления работой с клиентами в сфере туристических услуг c функцией Программы лояльности

Системы управления работой с клиентами в сфере туристических услуг (СУРКСТУ, англ. Customer Relationship Management Systems in Travel Service Sector, CRM) — это специализированное программное обеспечение для автоматизации всех процессов взаимодействия с клиентами в туристической отрасли, которое позволяет эффективно управлять клиентской базой, бронированием туров и билетов, документооборотом и финансовыми операциями.

Управление работой с клиентами в сфере туристических услуг представляет собой комплексную систему взаимодействия с заказчиками, направленную на формирование доверительных отношений, обеспечение качественного обслуживания и создание персонализированных туристических решений с учётом индивидуальных предпочтений и потребностей каждого клиента:

• Консультирование клиентов по всем вопросам организации путешествий и подбор оптимальных туристических решений,
• Ведение базы клиентов и анализ их предпочтений для формирования персонализированных предложений,
• Оформление необходимой документации и сопровождение клиентов на всех этапах путешествия,
• Информирование о специальных предложениях, акциях и новых туристических направлениях,
• Работа с отзывами и предложениями клиентов для улучшения качества обслуживания,
• Организация дополнительных услуг и формирование комплексных туристических продуктов,
• Контроль качества предоставляемых услуг и соблюдение договорных обязательств,
• Развитие программ лояльности и специальных условий для постоянных клиентов.

В современных условиях эффективное управление клиентскими отношениями в туристической сфере невозможно без внедрения специализированных программных решений. Цифровые системы позволяют автоматизировать процессы бронирования и учёта, хранить историю взаимодействий с клиентами, анализировать их предпочтения, управлять клиентской базой и документооборотом, что существенно повышает качество обслуживания и способствует росту конкурентоспособности туристического бизнеса.

Системы управления работой с клиентами в сфере туристических услуг предназначены для комплексной автоматизации всех процессов взаимодействия с клиентами, начиная от первого контакта и заканчивая постпродажным обслуживанием. Они обеспечивают централизованное хранение информации о клиентах, их предпочтениях, истории путешествий и финансовых операциях, позволяя туристическим компаниям выстраивать персонализированный подход к каждому клиенту и эффективно управлять клиентским портфелем.

Система позволяет автоматизировать процессы бронирования, контролировать статусы заказов, управлять документооборотом и формировать отчетность по продажам. Особое внимание уделяется аналитическим возможностям, которые помогают оценивать эффективность маркетинговых кампаний, отслеживать источники привлечения клиентов и оптимизировать ценообразование. Современные решения также обеспечивают интеграцию с различными каналами коммуникации, системами бронирования и платежными сервисами, что существенно повышает качество обслуживания и способствует росту лояльности клиентов.

Системы управления работой с клиентами в сфере туристических услуг в основном используют следующие группы пользователей:

• туристические агентства и операторы, которые нуждаются в автоматизации процессов бронирования и управления клиентской базой;
• отели и гостиницы для оптимизации работы с клиентами, управления загрузкой и повышения уровня сервиса;
• компании, занимающиеся организацией корпоративных поездок и MICE-услуг, для упрощения планирования и учёта мероприятий;
• сервисы онлайн-бронирования туристических услуг, чтобы систематизировать данные о клиентах и заказах;
• транспортные компании (авиаперевозчики, железнодорожные и автобусные операторы) для управления продажами билетов и взаимодействия с пассажирами.

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Интеграция с оборудованием

Функции Интеграции с оборудование позволяют подключать программное обеспечение к внешнему оборудованию, такому как кассы, считыватели кредитных карт, сканеры штрих-кодов и многое другое

Интеграция с электронной коммерцией

Функции Интеграции с электронной коммерцией позволяют подключаться к интернет-магазину для отслеживания запасов, проданных в интернете, или обработки онлайн-платежей

История взаимодействия с клиентом

Функции Истории взаимодействия с клиентом позволяют собирать и анализировать данные о покупках, предпочтениях и поведении покупателей. Это помогает персонализировать предложения, оптимизировать ассортимент и повышать лояльность клиентов через индивидуальные программы.

Комбинированная оплата

Функции Разделения оплаты позволяют комбинировать несколько видов оплат в одном чеке

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Оплата картой

Функции Оплата картой позвляют производить расчёт банковскими картами

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

Программы лояльности

Функции Программы лояльности позволяют создавать программы лояльности: купоны, скидки или другие назрады - постоянным клиентам или для привлечения новых

Сканирование штрих-кодов

Функции Сканирование штрих-кодов позволяют пользователям сканировать штрих-коды для получения информации о ценах и номенклатуре

Управление запасами

Функции Управления запасами позволяют вести учёт запасов по категориям в одном или нескольких местах, получать уведомления при окончании запаса по продукту

Управление персоналом

Функции Управления персоналом позволяют предоставлять сотрудникам персональные УЗ для доступа в систему, вести учёт продаж по конкретным сотрудникм, планировать смены или расположение сотрудников в магазине

Управление чеками

Функции Управление чеками позволяют получать квитанции клиентам после покупки, распечатав, отправив их по SMS или электронной почте, или предоставляет возможность отказаться от квитанции

ЕГАИС

Особеннось ЕГАИС заключается в возможности данной системы интегрироваться с Единой государственной автоматизированной системой

Соответствие 54-ФЗ

Соответствие 54-ФЗ заключается в обеспечении системой требований Федерального закона Российской Федерации от 22 мая 2003 №54 "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации"

При выборе программного продукта класса СУРКСТУ необходимо учитывать ряд ключевых факторов, определяющих его соответствие бизнес-задачам и операционной деятельности компании. Прежде всего, следует оценить масштаб деятельности организации: для малого бизнеса могут подойти решения с базовым набором функций и упрощённой архитектурой, тогда как крупным туроператорам и сетевым агентствам потребуются системы с расширенными возможностями интеграции, масштабируемостью и поддержкой большого объёма данных. Также важно учитывать специфику работы компании — например, фокус на внутреннем или международном туризме, спектр предлагаемых услуг (организация путешествий, бронирование отелей, продажа билетов и т. д.), требования к управлению клиентской базой и документообороту. Не менее значимы технические ограничения: совместимость с существующей ИТ-инфраструктурой, требования к аппаратным ресурсам, поддержка необходимых операционных систем и браузеров, возможность работы в облачной среде или на локальных серверах. Кроме того, система должна соответствовать отраслевым стандартам и нормативным требованиям, включая правила обработки персональных данных и финансовой информации, а также обеспечивать необходимый уровень информационной безопасности.

Ключевые аспекты при принятии решения:

• функциональность: наличие модулей для управления клиентской базой, бронирования туров и билетов, работы с документооборотом и финансовыми операциями; возможность сегментации клиентов и анализа их поведения; инструменты для автоматизации рассылок и маркетинговых кампаний;
• масштабируемость: возможность расширения функционала и увеличения объёма обрабатываемых данных в соответствии с ростом бизнеса; поддержка распределённой работы и нескольких филиалов;
• интеграция: совместимость с другими корпоративными системами (ERP, бухгалтерскими программами и т. д.); поддержка API для разработки кастомных интеграционных решений;
• пользовательский интерфейс: интуитивная понятность и удобство работы для сотрудников с разным уровнем технической подготовки; возможность кастомизации интерфейса под специфические задачи компании;
• безопасность: механизмы защиты данных от несанкционированного доступа; шифрование конфиденциальной информации; соответствие требованиям законодательства в области обработки персональных данных;
• поддержка и обслуживание: наличие документации и обучающих материалов; доступность технической поддержки; регулярные обновления и исправления ошибок;
• стоимость: соотношение цены лицензии и функциональности продукта; наличие гибких тарифных планов, учитывающих масштаб и специфику бизнеса.

Окончательный выбор СУРКСТУ должен базироваться на детальном анализе текущих и перспективных потребностей компании, оценке соотношения затрат и получаемой выгоды, а также на тестировании нескольких решений с целью выявления наиболее подходящего по совокупности параметров. Важно также учитывать репутацию разработчика и отзывы других компаний, уже использующих рассматриваемые системы, что позволит минимизировать риски, связанные с внедрением нового программного продукта.

Системы управления работой с клиентами в сфере туристических услуг (СУРКСТУ) предоставляют ряд значительных преимуществ, способствуя оптимизации бизнес-процессов и повышению эффективности работы туристических компаний. Среди ключевых выгод использования таких систем можно выделить:

• Автоматизация процессов взаимодействия с клиентами. СУРКСТУ позволяют автоматизировать обработку запросов, бронирование и другие операции, что снижает нагрузку на персонал и ускоряет обслуживание клиентов.

• Централизованное управление клиентской базой. Система обеспечивает единый пункт доступа к информации о клиентах, их предпочтениях и истории взаимодействия, что облегчает персонализацию услуг и повышает лояльность.

• Оптимизация документооборота. СУРКСТУ автоматизируют создание и хранение документов, связанных с бронированием и обслуживанием, сокращая время на рутинные операции и минимизируя вероятность ошибок.

• Улучшение управления финансовыми операциями. Система позволяет отслеживать платежи, формировать финансовые отчёты и анализировать денежные потоки, повышая прозрачность и контроль над финансовыми процессами.

• Повышение эффективности маркетинга и продаж. СУРКСТУ предоставляют инструменты для анализа поведения клиентов и сегментации аудитории, что помогает разрабатывать целевые маркетинговые кампании и увеличивать продажи.

• Интеграция с другими системами и сервисами. Возможность интеграции с системами бронирования, платёжными шлюзами и другими сервисами расширяет функциональность и повышает эффективность бизнес-процессов.

• Анализ и прогнозирование спроса. СУРКСТУ собирают и анализируют данные о спросе на туристические услуги, что позволяет прогнозировать тенденции и оптимизировать предложение, снижая риски и увеличивая прибыль.

Для того, чтобы быть представленными на рынке Системы управления работой с клиентами в сфере туристических услуг, системы должны иметь следующие функциональные возможности:

• автоматизация процессов бронирования туров и билетов, включая взаимодействие с внешними системами бронирования и базами данных перевозчиков и отелей,
• управление клиентской базой с возможностью сегментации клиентов по различным критериям (например, по частоте путешествий, предпочтениям, истории бронирований),
• автоматизация документооборота, связанного с туристической деятельностью, включая формирование договоров, ваучеров, страховых полисов и других документов,
• управление финансовыми операциями, связанными с бронированием и оплатой туристических услуг, включая интеграцию с платёжными системами и учёт предоплат и возвратов,
• поддержка многоязычного интерфейса и работы с различными валютами для обслуживания клиентов из разных стран.

В 2025 году системы управления работой с клиентами в сфере туристических услуг активно трансформируются в сторону создания комплексных цифровых экосистем, интегрирующих все аспекты клиентского взаимодействия и обеспечивающих персонализированный подход к каждому путешественнику.

• Искусственный интеллект и аналитика. Внедрение AI-систем для персонализации предложений, прогнозирования спроса, автоматического формирования маршрутов и рекомендаций на основе предпочтений клиента, анализа поведения туристов и оптимизации ценообразования.

• Виртуальная реальность. Развитие технологий VR/AR для демонстрации туров, виртуальных проб отелей и достопримечательностей, создания иммерсивного контента для привлечения клиентов и повышения качества консультаций.

• Бесконтактные технологии. Внедрение систем биометрической идентификации, цифровых паспортов, NFC-платежей и автоматизированных процессов регистрации для минимизации физического контакта и ускорения обслуживания.

• Персонализация услуг. Создание индивидуальных клиентских профилей с учетом истории путешествий, предпочтений и поведенческих паттернов для формирования персонализированных предложений и программ лояльности.

• Облачные решения. Переход на облачные платформы обеспечивает доступ к системе с любых устройств, автоматическое резервное копирование данных и возможность масштабирования без значительных инвестиций в инфраструктуру.

• Интеграция с финтех. Внедрение современных платежных решений, криптовалют, систем мгновенных переводов и программ лояльности с возможностью накопления бонусов в реальном времени при бронировании туров.

Россия

Контур.Маркет, АТОЛ Frontol xPOS 3, Subtotal, 1С:Предприятие. Фитнес клуб