Системы учёта входящих звонков

Системы учёта входящих звонков (СУВЗ, англ. Inbound Call Tracking Systems, ICT) — это специализированные программные решения для регистрации, анализа и управления входящими телефонными обращениями, которые позволяют отслеживать эффективность рекламных кампаний, оценивать работу операторов и контролировать качество обслуживания клиентов в режиме реального времени.

Учёт входящих звонков — это деятельность, направленная на регистрацию, анализ и управление входящими телефонными обращениями с целью оценки эффективности рекламных кампаний, мониторинга работы операторов и контроля качества обслуживания клиентов. Система позволяет собирать данные о звонках, фиксировать время и продолжительность разговоров, определять источники обращений и оценивать удовлетворённость клиентов, что способствует оптимизации бизнес-процессов и повышению эффективности работы компании. Среди ключевых аспектов учёта входящих звонков можно выделить: сбор и структурирование данных о звонках, отслеживание конверсии из обращений в продажи, анализ работы персонала, выявление проблемных зон в обслуживании, мониторинг эффективности каналов привлечения клиентов, формирование отчётности для принятия управленческих решений. Программные решения для учёта входящих звонков играют важную роль в современном бизнесе, позволяя автоматизировать процессы обработки данных, обеспечить их анализ в режиме реального времени и повысить общую эффективность взаимодействия с клиентами.

Системы учёта входящих звонков предназначены для регистрации, анализа и управления входящими телефонными обращениями. Они позволяют организациям комплексно подходить к мониторингу коммуникационных процессов, связанных с обработкой звонков, и обеспечивают возможность детализированной аналитики по различным параметрам: времени поступления звонков, их количеству, источникам привлечения клиентов, эффективности распределения нагрузки между операторами и другим ключевым показателям.

Функциональное предназначение СУВЗ также заключается в оценке эффективности рекламных и маркетинговых кампаний, поскольку система позволяет отследить, какие каналы продвижения приводят наибольшее количество звонков и потенциальных клиентов. Кроме того, системы учёта входящих звонков обеспечивают контроль качества обслуживания: с их помощью можно анализировать работу операторов, выявлять слабые места в обслуживании клиентов, отслеживать соблюдение скриптов и стандартов общения, что в конечном итоге способствует повышению уровня удовлетворённости клиентов и оптимизации бизнес-процессов.

Системы учёта входящих звонков в основном используют следующие группы пользователей:

• компании, занимающиеся телемаркетингом и массовым обзвоном, для контроля эффективности работы операторов и качества обслуживания клиентов;
• организации с контакт-центрами, которым необходимо анализировать потоки входящих звонков и оптимизировать работу сотрудников;
• предприятия, реализующие комплексные маркетинговые кампании, для оценки их результативности через анализ источников входящих звонков;
• фирмы, предоставляющие консультационные и сервисные услуги, для мониторинга качества обслуживания и повышения уровня удовлетворённости клиентов;
• компании в сфере e-commerce и розничной торговли, стремящиеся улучшить взаимодействие с клиентами и повысить конверсию входящих обращений.

A/B-тестирование

Функции A/B-тестирования позволяют повышать конверсию посадочных страниц (лэндингов), подбирать оптимальные заголовки объявлений в рекламных сетях, улучшать качество поиска и пользовательского опыта (UX)

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Анализ результатов маркетинговых опросов

Функции Анализа результатов маркетинговых опросов позволяют производить всестороннее количественное статистическое исследование результатов завершённого рыночного полевого опроса

Бенчмаркинг

Функции Бенчмаркинга (сравнительного анализа) позволяют проводить стратегически ориентированные маркетинговые исследования продуктов или компаний в выбранных сегментах рынка

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Мобильная аналитика

Функции Мобильной аналитики позволяют отслеживать поведение пользователей в мобильном приложении, измерять вовлеченность пользователей и визуализировать пути перемещения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Отслеживание веб-целей

Функции Отслеживания веб-целей позволяют создавать и отслеживать достижение целей на сайте, позволяя количественно оценивать эффективность взаимодействия пользователя с веб-содержимым

Отслеживание окупаемости инвестиций

Функции Отслеживания окупаемости инвестиций (англ. return on investment, ROI) позволяют отслеживать коэффициент окупаемости инвестиций на продвижение и рекламу в режиме реального времени на основе автоматически обрабатываемых данных

Отслеживание перемещения на сайте

Функции Отслеживания перемещения на сайте клиента позволяют хранить и имитировать перемещения клиента на веб-сайте на основании исторических данных

Отслеживания времени на сайте

Функции Отслеживания времени на сайте позволяют вести учёт времени, которое провёл каждый пользователь на сайте

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

Проведение маркетинговых опросов

Функции Проведения маркетинговых опросов позволяют запускать кампанию по проведению полевых рыночных исследований, предоставлять форму опроса респондентам и собирать заполненные опросные формы

Работа с шаблонами опросов

Функции Работы с шаблонами опросов позволяют создавать типовые формы маркетинговых опросов для их многократного использования при проведении рыночных полевых исследований

Регулярные / периодические отчёты

Функции Регулярных / периодических отчётов позволяют настроить автоматическое формирование отчёта с требуемыми данными, за выбранный промежуток в выбранные промежутки времени

Сквозная аналитика

Функции Сквозной аналитики позволяют анализировать наиболее полно эффективность маркетинговых инвестиций и рекламных кампаний, отслеживая путь клиента к продаже, начиная с самой первого рекламного контакта

Управление кампаниями

Функции Управления кампаниями предоставляют различные инструменты для выбора оптимальных параметров проведения маркетинговых и рекламных кампаний

База статистики веб-сайтов

Особенность База статистики веб-сайтов обеспечивает возможность просмотра веб-метрик по одному или нескольким сайтам, сравнения показателей между собой, просмотра рейтинговых оценок

Метрики социальных сетей

Особенность Метрики социальных сетей обеспечивает возможность оценки популярности бренда или веб-ресурса на основании данных различных социальных сетей

При выборе программного продукта из функционального класса систем учёта входящих звонков (СУВЗ) необходимо учитывать ряд ключевых факторов, которые определят эффективность использования системы в рамках конкретных бизнес-задач. Прежде всего, следует оценить масштаб деятельности компании: для малого бизнеса могут подойти решения с базовым функционалом и невысокой стоимостью, тогда как крупным предприятиям потребуются системы с расширенными возможностями интеграции, масштабируемостью и поддержкой большого количества одновременных соединений. Также важно учитывать отраслевые требования — например, в финансовом секторе могут быть жёсткие требования к защите данных и соответствию нормативным актам, в то время как в сфере e-commerce акцент может быть сделан на аналитических возможностях и интеграции с интернет-магазинами. Не менее значимы технические ограничения, включая совместимость с существующей ИТ-инфраструктурой, требования к аппаратным ресурсам и поддерживаемым операционным системам.

Ключевые аспекты при принятии решения:

• совместимость с текущей ИТ-инфраструктурой (например, поддержка существующих CRM-систем, ERP-решений и других корпоративных приложений);
• возможности интеграции с другими системами (например, с веб-сайтом, IP-телефонией, системами аналитики и отчётности);
• функционал по анализу данных (например, возможность построения отчётов по эффективности рекламных кампаний, KPI операторов, качества обслуживания);
• возможности масштабирования (например, поддержка увеличения числа операторов и объёма звонков без существенного снижения производительности);
• уровень защиты данных (например, шифрование трафика, возможность разграничения прав доступа, соответствие требованиям законодательства в области обработки персональных данных);
• удобство интерфейса и простота использования для конечных пользователей (например, интуитивно понятная панель управления, наличие мобильных приложений для операторов);
• стоимость владения системой, включая лицензии, техническую поддержку и возможные дополнительные расходы (например, на обучение персонала, доработку функционала).

Кроме того, стоит обратить внимание на репутацию разработчика и наличие успешных кейсов внедрения системы в компаниях, схожих по масштабу и отраслевой специфике. Важно также оценить уровень технической поддержки и возможности кастомизации системы под специфические потребности бизнеса. Немаловажным фактором является и наличие обучающих материалов, вебинаров и других ресурсов для быстрого освоения системы сотрудниками.

Системы учёта входящих звонков (СУВЗ) играют ключевую роль в оптимизации работы контакт-центров и повышении эффективности взаимодействия с клиентами. Они позволяют автоматизировать процессы обработки звонков, анализировать большие объёмы данных и принимать обоснованные управленческие решения. Основные преимущества и польза от применения СУВЗ включают:

• Повышение эффективности рекламных кампаний. СУВЗ позволяют отслеживать, какие каналы привлечения клиентов наиболее эффективны, анализируя поток звонков и конверсию, что способствует оптимизации бюджета на маркетинг и повышению ROI.

• Улучшение качества обслуживания клиентов. Система даёт возможность мониторить работу операторов в режиме реального времени, выявлять слабые места в обслуживании и оперативно принимать меры по их устранению, что ведёт к повышению уровня удовлетворённости клиентов.

• Оптимизация работы контакт-центра. СУВЗ автоматизируют рутинные процессы, такие как распределение звонков между операторами, что позволяет сократить время ожидания клиентов и повысить производительность труда сотрудников.

• Получение детальной аналитики и отчётности. Система формирует подробные отчёты о количестве и качестве входящих звонков, что даёт руководству возможность проводить глубокий анализ работы контакт-центра и принимать обоснованные управленческие решения.

• Контроль соблюдения SLA (соглашений об уровне обслуживания). СУВЗ помогают отслеживать время ответа на звонки, длительность разговоров и другие ключевые показатели, что позволяет контролировать соблюдение SLA и поддерживать высокий стандарт обслуживания.

• Упрощение процесса обучения новых сотрудников. На основе данных, собранных СУВЗ, можно разработать эффективные программы обучения для новых операторов, анализируя лучшие практики и типичные ошибки, что ускоряет процесс адаптации новых сотрудников.

• Снижение операционных затрат. Автоматизация процессов учёта и анализа звонков позволяет сократить расходы на ручной труд, минимизировать ошибки, связанные с человеческим фактором, и в целом оптимизировать операционные затраты контакт-центра.

Для того, чтобы быть представленными на рынке Системы учёта входящих звонков, системы должны иметь следующие функциональные возможности:

• автоматическая регистрация входящих звонков, включая фиксацию времени и даты вызова, номера телефона абонента,
• распределение звонков между операторами с учётом их загрузки и специализации,
• запись разговоров для последующего прослушивания и анализа,
• отслеживание статуса обработки звонка (принят, в работе, завершён и т. д.),
• мониторинг в режиме реального времени ключевых показателей работы операторов и качества обслуживания клиентов.

В 2025 году на рынке систем учёта входящих звонков (СУВЗ) можно ожидать усиления тенденций, связанных с интеграцией передовых технологий и повышением уровня автоматизации процессов. Программные решения будут всё более тесно взаимодействовать с другими корпоративными системами, акцентироваться на аналитике в реальном времени и предоставлять расширенные возможности для персонализации обслуживания клиентов.

• Интеграция с системами искусственного интеллекта. СУВЗ будут активно использовать алгоритмы машинного обучения для анализа тональности разговоров, выявления ключевых тем и автоматического определения уровня удовлетворённости клиентов.

• Расширение возможностей аналитики в реальном времени. Системы будут предоставлять более детальные отчёты и дашборды, позволяющие оперативно оценивать эффективность работы операторов и корректировать бизнес-процессы.

• Бесшовная интеграция с CRM-системами. СУВЗ будут обеспечивать более глубокий уровень интеграции с системами управления взаимоотношениями с клиентами, что позволит автоматически обогащать клиентские данные и улучшать качество обслуживания.

• Применение технологий распознавания речи. Системы будут использовать усовершенствованные алгоритмы распознавания и синтеза речи для автоматизации ввода данных, создания текстовых версий разговоров и улучшения поиска по аудиозаписям.

• Развитие мобильных и облачных решений. СУВЗ будут предлагать более гибкие варианты развёртывания, включая облачные платформы и мобильные приложения, что обеспечит доступ к данным с любых устройств и из любой точки мира.

• Усиление функций мониторинга и контроля качества. Системы будут предоставлять расширенные инструменты для отслеживания соблюдения скриптов общения, анализа времени обработки звонков и выявления проблемных зон в работе операторов.

• Персонализация клиентского опыта. СУВЗ будут использовать данные о предыдущих взаимодействиях с клиентами для адаптации сценариев общения, что позволит повысить уровень удовлетворённости и лояльности клиентов.

Россия

Calltouch, Callibri МультиТрекинг, Mango Office Коллтрекинг