Программы обслуживания пользователей

Программы обслуживания пользователей (ПОП, англ. User Service Programs, CUS) – это набор программных инструментов и приложений, предназначенных для поддержки, помощи и улучшения взаимодействия пользователей с системой или сервисом. Они могут включать в себя средства для технической поддержки, обучающие материалы, справочные системы и другие ресурсы, направленные на повышение удовлетворённости пользователей и эффективности их работы с программным обеспечением или аппаратными средствами.

Обслуживание пользователей компьютера как деятельность представляет собой комплекс мер, направленных на обеспечение эффективного использования программных и аппаратных средств, решение возникающих у пользователей проблем и повышение их удовлетворённости. Оно включает в себя предоставление технической поддержки, обучение работе с системами и приложениями, разработку и поддержание справочных и обучающих материалов, мониторинг качества пользовательского опыта и анализ обратной связи для дальнейшего совершенствования продуктов и сервисов. Ключевая цель обслуживания — минимизировать время простоя пользователей, устранить технические барьеры и создать комфортные условия для работы с ИТ-инфраструктурой.

Среди ключевых задач обслуживания пользователей можно выделить:

• оперативное решение технических проблем и устранение сбоев,
• консультирование пользователей по вопросам использования систем и приложений,
• разработка и актуализация руководств и справочных материалов,
• организация обучающих мероприятий и вебинаров,
• сбор и анализ обратной связи от пользователей,
• мониторинг уровня удовлетворённости пользователей и выявление потенциальных точек роста.

Важную роль в процессе обслуживания пользователей играют цифровые (программные) решения, которые автоматизируют рутинные задачи, обеспечивают централизованный сбор и обработку данных о проблемах и запросах, позволяют выстраивать персонализированные траектории обучения и поддержки. Программные продукты для обслуживания пользователей (ПОП) становятся ключевым инструментом для повышения эффективности работы службы поддержки и улучшения пользовательского опыта в целом.

Программы обслуживания пользователей в основном используют следующие группы пользователей:

• конечные пользователи программных продуктов и сервисов, которым необходима помощь в освоении функционала и решении возникающих проблем при работе с системой;
• сотрудники службы технической поддержки, использующие ПОП для диагностики проблем, консультирования пользователей и ускорения процесса решения инцидентов;
• администраторы и менеджеры IT-инфраструктуры, применяющие ПОП для мониторинга состояния системы, анализа пользовательского опыта и оптимизации работы сервисов;
• обучающие и тренинговые подразделения компаний, использующие ПОП в качестве инструмента для разработки и предоставления обучающих материалов и курсов для пользователей;
• разработчики и тестировщики ПО, применяющие ПОП для сбора обратной связи от пользователей, выявления багов и улучшения качества программных продуктов.

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

При выборе программного продукта функционального класса Программы обслуживания пользователей (ПОП) необходимо учитывать ряд ключевых факторов, которые определят пригодность продукта для решения конкретных бизнес-задач. Прежде всего, следует оценить масштаб деятельности компании: для малого бизнеса могут быть достаточны простые решения с базовым набором функций, тогда как крупным корпорациям потребуются масштабируемые системы с расширенными возможностями интеграции и управления большими объёмами данных. Также важно учитывать отраслевые требования и стандарты — например, в финансовом секторе могут быть жёсткие требования к защите данных и соответствию регуляторным нормам, в то время как в сфере образования акцент может быть сделан на функциональности, связанной с обучающими материалами и интерактивным взаимодействием. Не менее значимы технические ограничения, включая совместимость с существующей ИТ-инфраструктурой, требования к производительности и надёжности, а также возможности для кастомизации и доработки продукта под специфические нужды бизнеса.

Ключевые аспекты при принятии решения:

• совместимость с текущей ИТ-инфраструктурой (например, поддержка определённых операционных систем, баз данных, протоколов взаимодействия);
• наличие модулей или функций, соответствующих специфике бизнеса (например, расширенные возможности для онлайн-поддержки клиентов, интеграция с системами электронного обучения, инструменты для создания и управления базой знаний);
• возможности масштабирования и расширения функционала (например, поддержка большого количества одновременных пользователей, возможность интеграции с другими корпоративными системами);
• уровень безопасности и соответствия отраслевым стандартам (например, сертификация по стандартам защиты данных, реализация механизмов шифрования и аутентификации);
• наличие механизмов для сбора и анализа обратной связи от пользователей, инструментов для мониторинга эффективности работы системы;
• поддержка различных каналов взаимодействия с пользователями (например, веб-интерфейс, мобильные приложения, чат-боты, системы голосового взаимодействия);
• возможности для обучения и адаптации персонала (например, наличие встроенных обучающих модулей, документации, видеоуроков).

Кроме того, при выборе ПОП важно обратить внимание на качество технической поддержки со стороны поставщика, наличие обновлений и развития продукта, а также на условия лицензирования и стоимость владения системой в долгосрочной перспективе. Необходимо провести анализ рисков, связанных с внедрением ПОП, включая возможные сложности с интеграцией, риски безопасности и влияние на бизнес-процессы компании, а также оценить, насколько продукт способствует повышению удовлетворённости и продуктивности пользователей.

Программы обслуживания пользователей (ПОП) играют ключевую роль в повышении эффективности взаимодействия пользователей с информационными системами и сервисами. Они способствуют улучшению пользовательского опыта, снижению затрат на техническую поддержку и повышению общей продуктивности работы. Среди основных преимуществ и выгод применения ПОП можно выделить:

• Упрощение процесса обучения пользователей. ПОП предоставляют доступ к обучающим материалам и интерактивным руководствам, что ускоряет процесс освоения новых функций системы и снижает время, необходимое для достижения требуемого уровня квалификации.

• Повышение уровня удовлетворённости пользователей. Наличие справочных систем и инструментов для решения типовых проблем позволяет пользователям быстрее находить необходимую информацию и решать возникающие вопросы, что положительно сказывается на их восприятии системы.

• Снижение нагрузки на службу технической поддержки. Автоматизация ответов на часто задаваемые вопросы и предоставление пользователям инструментов для самостоятельного решения проблем сокращает количество обращений в службу поддержки, позволяя специалистам сосредоточиться на более сложных задачах.

• Улучшение качества взаимодействия с системой. ПОП обеспечивают более удобное и интуитивно понятное взаимодействие пользователей с системой, что снижает количество ошибок и повышает общую эффективность работы.

• Сокращение времени простоя системы. Быстрое устранение проблем благодаря наличию инструментов для диагностики и решения типовых неисправностей минимизирует время простоя системы и связанные с ним экономические потери.

• Повышение производительности труда. За счёт упрощения работы с системой и снижения времени, затрачиваемого на решение технических проблем, пользователи могут сосредоточиться на выполнении своих основных обязанностей, что ведёт к росту производительности.

• Оптимизация затрат на поддержку и обслуживание. Внедрение ПОП позволяет оптимизировать расходы на техническую поддержку, обучение пользователей и другие аспекты обслуживания системы, обеспечивая более эффективное использование ресурсов.

Для того, чтобы быть представленными на рынке Программы обслуживания пользователей, системы должны иметь следующие функциональные возможности:

• предоставление пользователям доступа к базе знаний и справочным материалам, которые помогают решать типовые задачи и устранять распространённые проблемы,
• реализация функционала для регистрации и отслеживания обращений пользователей в службу поддержки, включая категоризацию и приоритизацию запросов,
• обеспечение возможности дистанционного консультирования пользователей, например, через чат, видеосвязь или удалённый доступ к рабочему столу,
• инструменты для создания и распространения обучающих материалов, включая интерактивные руководства, видеоуроки и тесты,
• механизмы персонализации пользовательского опыта, позволяющие адаптировать справочные и обучающие материалы под уровень знаний и потребности конкретного пользователя.

В 2025 году на рынке программ обслуживания пользователей (ПОП) можно ожидать усиления тенденций, связанных с интеграцией искусственного интеллекта и машинного обучения, развитием персонализированных пользовательских интерфейсов, применением облачных технологий для масштабируемости и доступности сервисов, а также ростом значимости аналитики пользовательского поведения и проактивной поддержки. Среди ключевых трендов:

• Интеграция генеративных ИИ-моделей. Внедрение моделей генеративного ИИ для автоматизации ответов на запросы пользователей, создания персонализированных обучающих материалов и адаптации интерфейса под индивидуальные потребности.

• Персонализация пользовательского опыта. Разработка алгоритмов, которые анализируют поведение пользователя и предлагают индивидуальные пути решения задач, настройки интерфейса и доступ к релевантным ресурсам.

• Облачные решения для ПОП. Использование облачных платформ для развёртывания и масштабирования ПОП, что обеспечит гибкость, доступность сервисов с любых устройств и снижение затрат на инфраструктуру.

• Аналитика и прогнозирование потребностей пользователей. Применение продвинутых аналитических инструментов для сбора и обработки данных о взаимодействии пользователей с системой, выявления паттернов и прогнозирования возможных проблем и запросов.

• Проактивная техническая поддержка. Разработка систем, которые не только реагируют на запросы пользователей, но и предвосхищают возможные проблемы, предлагая решения до того, как пользователь столкнётся с затруднениями.

• Интерактивные и иммерсивные обучающие материалы. Создание обучающих модулей с использованием виртуальной и дополненной реальности, интерактивных симуляций, что повысит эффективность освоения функционала системы.

• Безопасность и защита данных пользователей. Усиление мер по защите персональных данных и обеспечению конфиденциальности при работе с ПОП, внедрение современных криптографических методов и систем аутентификации.

Россия

Гарант