Системы технической поддержки c функцией Отчётность и аналитика

Системы технической поддержки (СТП, англ. Technical Support Systems, TS) предназначены для поддержки задач планирования, исполнения, администрирования и контроля процессов технической поддержки внутренних или внешних пользователей

Техническая поддержка — это деятельность, направленная на обеспечение бесперебойной работы информационных систем и программного обеспечения, решение возникающих у пользователей проблем и вопросов, связанных с использованием технических средств и программных продуктов. Она включает в себя комплекс мероприятий по диагностике, устранению неисправностей, консультированию пользователей, а также мониторингу состояния ИТ-инфраструктуры и предотвращению возможных сбоев. Техническая поддержка играет ключевую роль в поддержании эффективности бизнес-процессов, сокращении времени простоя систем и повышении уровня удовлетворённости пользователей.

Ключевые аспекты данного процесса:

• обработка запросов пользователей о неисправностях и неполадках,
• диагностика и устранение технических проблем,
• консультирование пользователей по вопросам эксплуатации систем и ПО,
• мониторинг состояния ИТ-инфраструктуры,
• ведение базы знаний и документации по решению типовых проблем,
• обновление и настройка программного обеспечения,
• анализ причин возникновения проблем и разработка мер по их предотвращению.

Современные системы технической поддержки всё чаще опираются на цифровые (программные) решения, которые позволяют автоматизировать многие процессы, повысить скорость обработки запросов и улучшить качество обслуживания. Программные продукты для технической поддержки обеспечивают централизованное хранение информации, интеграцию с другими корпоративными системами, аналитику и отчётность, что существенно повышает эффективность работы службы и способствует оптимизации бизнес-процессов.

Системы технической поддержки предназначены для обеспечения эффективного управления процессами технической поддержки пользователей, как внутренних, так и внешних. Они позволяют автоматизировать и оптимизировать задачи, связанные с планированием, исполнением, администрированием и контролем соответствующих процессов, обеспечивая при этом централизованный сбор и анализ данных о проблемах и запросах пользователей, а также управление ресурсами и компетенциями специалистов технической поддержки.

Функциональное предназначение СТП заключается в повышении качества и скорости решения технических проблем пользователей, снижении времени отклика на запросы, обеспечении прозрачности и контролируемости процессов поддержки, а также в накоплении и систематизации знаний о типичных проблемах и способах их решения. Благодаря этому организации могут существенно повысить уровень удовлетворённости пользователей, оптимизировать затраты на техническую поддержку и улучшить общую эффективность работы соответствующих подразделений.

Системы технической поддержки в основном используют следующие группы пользователей:

• ИТ-департаменты и службы технической поддержки компаний, которые обеспечивают обслуживание внутренних и внешних пользователей, решение инцидентов и запросов.

• Компании, предоставляющие аутсорсинговые услуги технической поддержки, для управления клиентскими обращениями и оптимизации рабочих процессов.

• Производители и поставщики программного обеспечения и аппаратных средств, которым необходимо поддерживать пользователей своих продуктов.

• Организации с большим количеством территориально распределённых филиалов или удалённых сотрудников, нуждающиеся в централизованном управлении запросами на техническую поддержку.

• Сервисные центры и организации, специализирующиеся на ремонте и обслуживании техники, для систематизации работы с клиентами и учёта выполненных работ.

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

При выборе программного продукта из функционального класса Системы технической поддержки (СТП) необходимо учитывать ряд ключевых факторов, которые определят пригодность системы для решения конкретных бизнес-задач. Прежде всего, следует оценить масштаб деятельности организации: для малого бизнеса могут подойти более простые и доступные решения с базовым набором функций, тогда как крупным корпорациям потребуются масштабируемые системы с расширенными возможностями интеграции и управления большими объёмами данных. Также важно учитывать отраслевые требования и стандарты — например, в финансовом секторе или здравоохранении могут действовать строгие правила обработки и хранения данных, которые система должна поддерживать. Технические ограничения, такие как совместимость с существующей ИТ-инфраструктурой, требования к производительности и безопасности, также играют значительную роль в выборе СТП.

Ключевые аспекты при принятии решения:

• соответствие функциональности системы текущим и будущим бизнес-процессам (наличие модулей для автоматизации типовых задач, поддержка различных каналов коммуникации с пользователями — телефон, email, чат, тикетная система);
• возможность интеграции с другими корпоративными системами (CRM, ERP, системами управления знаниями и т. д.);
• масштабируемость и гибкость системы (возможность добавления новых модулей и функций, поддержка роста числа пользователей и объёма запросов);
• уровень безопасности и соответствия отраслевым стандартам (шифрование данных, аутентификация, аудит действий пользователей, соответствие требованиям законодательства и отраслевых регуляторов);
• удобство использования и наличие обучающих материалов для пользователей и операторов системы;
• стоимость владения системой, включая лицензии, обслуживание, обучение персонала и возможные дополнительные расходы;
• наличие развитой системы отчётности и аналитики для мониторинга эффективности работы службы технической поддержки;
• поддержка различных языков и локализаций, если организация работает с пользователями из разных регионов.

Окончательный выбор СТП должен базироваться на тщательном анализе потребностей организации, оценке доступных на рынке решений и прогнозировании того, как система будет развиваться вместе с бизнесом. Важно также учитывать репутацию поставщика и наличие квалифицированной технической поддержки, поскольку от этого зависит надёжность и бесперебойность работы системы в долгосрочной перспективе.

Системы технической поддержки (СТП) играют ключевую роль в оптимизации процессов обслуживания и поддержки пользователей, обеспечивая эффективное управление запросами и ресурсами. Их применение приносит ряд преимуществ для организаций:

• Централизация данных о проблемах и решениях. СТП позволяют собирать и систематизировать информацию о возникающих проблемах и способах их решения, что способствует формированию базы знаний и ускоряет процесс устранения неполадок в будущем.

• Автоматизация рутинных операций. Системы автоматизируют рутинные процессы, такие как регистрация запросов, их распределение между специалистами и отслеживание статуса, что снижает нагрузку на сотрудников и повышает производительность труда.

• Улучшение качества обслуживания пользователей. СТП обеспечивают более быстрое и качественное обслуживание за счёт чёткой организации работы службы поддержки, что повышает удовлетворённость пользователей и способствует укреплению репутации компании.

• Оптимизация распределения ресурсов. Системы позволяют эффективно распределять нагрузку между сотрудниками службы поддержки, учитывая их квалификацию и опыт, что способствует рациональному использованию человеческих ресурсов.

• Повышение прозрачности процессов. СТП обеспечивают прозрачность всех этапов работы с запросами — от регистрации до закрытия, что позволяет руководству получать актуальную информацию о состоянии службы поддержки и принимать обоснованные управленческие решения.

• Анализ и улучшение процессов. С помощью СТП можно собирать и анализировать данные о частоте и типах возникающих проблем, времени их решения и других показателях, что позволяет выявлять слабые места в работе службы поддержки и оптимизировать процессы.

• Снижение времени отклика и решения проблем. Автоматизация и оптимизация процессов в СТП способствуют сокращению времени отклика на запросы пользователей и времени решения проблем, что напрямую влияет на удовлетворённость клиентов и эффективность работы компании.

Для того, чтобы быть представленными на рынке Системы технической поддержки, системы должны иметь следующие функциональные возможности:

• управление запросами на техническую поддержку, включая их регистрацию, категоризацию и приоритизацию,
• назначение ответственных исполнителей за обработку запросов,
• отслеживание статусов запросов и этапов их обработки,
• формирование базы знаний для накопления и систематизации решений типовых проблем,
• обеспечение коммуникации с пользователями для уточнения деталей запросов и информирования о ходе их обработки.

В 2025 году на рынке систем технической поддержки (СТП) можно ожидать усиления тенденций, связанных с интеграцией передовых технологий и повышением эффективности взаимодействия с пользователями. Среди ключевых трендов выделяются дальнейшее развитие и внедрение решений на базе искусственного интеллекта, расширение возможностей самообслуживания пользователей, усиление роли аналитики больших данных, развитие мультиплатформенности и кросс-платформенного взаимодействия, повышение уровня автоматизации и роботизации процессов, а также усиление требований к безопасности и защите данных.

• Интеграция искусственного интеллекта. СТП будут активнее использовать ИИ для автоматизации ответов на типовые запросы, прогнозирования проблем и персонализации взаимодействия с пользователями, что позволит сократить время решения инцидентов и повысить удовлетворённость пользователей.

• Развитие систем самообслуживания. Расширение функционала порталов самообслуживания, включая более сложные инструменты для самостоятельного решения проблем пользователями, что снизит нагрузку на службу поддержки и ускорит решение рутинных задач.

• Аналитика больших данных. Использование аналитических инструментов для обработки данных о запросах и инцидентах позволит выявлять закономерности, прогнозировать пиковые нагрузки и оптимизировать ресурсы СТП, а также улучшать качество предоставляемых услуг.

• Мультиплатформенность и кросс-платформенное взаимодействие. СТП будут обеспечивать более тесную интеграцию с различными платформами и системами, что позволит унифицировать процессы поддержки и упростить обмен данными между различными сервисами и подразделениями.

• Автоматизация и роботизация процессов. Увеличение доли автоматизированных процессов в СТП, включая роботизацию рутинных операций, что позволит освободить человеческие ресурсы для решения более сложных и творческих задач.

• Укрепление защиты данных. В условиях растущего числа киберугроз СТП будут внедрять более продвинутые механизмы шифрования, аутентификации и контроля доступа, чтобы обеспечить защиту конфиденциальной информации и соответствие нормативным требованиям.

• Персонализация пользовательского опыта. СТП будут предлагать более персонализированные решения и интерфейсы, учитывая индивидуальные потребности и предпочтения пользователей, что повысит лояльность и улучшит общее восприятие сервиса.

Россия

Naumen Service Desk, АСМО-поддержка, Upservice