Описание системы Swarmica

Swarmica — это хелпдеск нового поколения: автоматизации, KCS и ИИ повышают скорость обработки обращений, качество сервиса и эффективность команды. Программная платформа Swarmica (рус. Свормика) от компании-разработчика Свормика предназначен для организации и управления процессами технической поддержки. Решение объединяет работу с обращениями, управление знаниями, контроль качества и аналитику в единой системе. Платформа предназначена для компаний с технически сложным продуктом или развитой внутренней ИТ-поддержкой.

Система Swarmica ориентирована на компании среднего и крупного бизнеса, которые нуждаются в комплексной автоматизации процессов технической поддержки и управления знаниями. Среди потенциальных пользователей — менеджеры по работе с клиентами, специалисты службы поддержки, администраторы баз знаний, руководители подразделений, отвечающих за качество обслуживания и эффективность рабочих процессов.

Система будет актуальна для организаций в сферах ИТ, телекоммуникаций, финансов, e-commerce, производства и других отраслей, где высок объём клиентских обращений и требуется систематизация знаний для повышения качества обслуживания и сокращения времени решения инцидентов.

Функциональные возможности Swarmica:

• Омниканальная обработка обращений. Система принимает и консолидирует запросы через email, чат‑виджеты и API, обеспечивая единое пространство для работы с клиентскими обращениями без потери контекста коммуникации.

• Интеллектуальное распределение нагрузки. Автоматизированная маршрутизация тикетов с учётом SLA, приоритетности и текущей загрузки специалистов оптимизирует рабочие процессы и сокращает время реакции на обращения.

• KCS‑управление базой знаний. Статьи формируются на основе реальных обращений, связываются с тикетами, проходят жизненный цикл актуализации и повторно используются для ускорения решения типовых вопросов.

• Автоматическая классификация запросов. ИИ‑алгоритмы анализируют содержание обращений и распределяют их по категориям, что ускоряет маршрутизацию и снижает нагрузку на операторов первой линии.

• Суммаризация диалогов. Искусственный интеллект обрабатывает длинные переписки, выделяя ключевые тезисы и формируя краткие сводки для быстрого понимания сути обращения без изучения полного диалога.

• Генерация черновиков ответов. На основе контекста обращения и базы знаний ИИ создаёт предварительные варианты ответов, сокращая время подготовки и повышая единообразие коммуникации.

• Контроль качества обслуживания. Модуль формирует выборки тикетов по заданным критериям, применяет чек‑листы для оценки, выявляет типовые ошибки и формирует рекомендации по улучшению сервиса.

• RAG‑поиск решений. Технология расширенного извлечения (RAG) анализирует базу знаний и документацию, предлагая релевантные решения в момент работы с запросом для ускоренного закрытия инцидентов.

• Комплексная аналитика поддержки. Платформа предоставляет детализированные отчёты по SLA, скорости обработки, загрузке сотрудников, динамике тематики обращений и качеству базы знаний для обоснованных управленческих решений.

• Гибкая интеграция с корпоративными системами. Поддержка подключения к Jira, YouTrack, Yandex Tracker, GitLab Issues, SSO (ADFS, Keycloak/OpenID), телефонии (Mango Office, Билайн), ИИ‑сервисам (YandexGPT, GigaChat), а также расширение функционала через API и встраивание чат‑виджетов на веб‑ресурсы.