Описание системы Verint Speech Analytics

Verint Speech Analytics — это система распознавания речи для анализа клиентских взаимодействий, помогающая оптимизировать CX и повысить ROI предприятий.

Программный продукт Verint Speech Analytics (рус. Веринт Речевая аналитика) от компании-разработчика Verint предназначен для автоматизации анализа клиентского опыта посредством обработки и анализа речевых данных. Продукт позволяет выявлять ключевые тенденции и паттерны в общении с клиентами, оценивать качество обслуживания, определять зоны для оптимизации бизнес-процессов и повышать рентабельность за счёт улучшения взаимодействия с клиентами.

Система Verint Speech Analytics ориентирована на руководителей и специалистов подразделений клиентского сервиса, отделов качества обслуживания, аналитиков данных и специалистов по управлению клиентским опытом в крупных и средних компаниях, которые стремятся повысить эффективность взаимодействия с клиентами и оптимизировать бизнес-процессы на основе анализа речевых данных.

Система будет актуальна для компаний финансового сектора, телекоммуникаций, розничной торговли, сферы услуг и других отраслей, где высок объём голосового взаимодействия с клиентами и существует потребность в глубоком анализе таких коммуникаций для выявления тенденций, улучшения качества обслуживания и повышения лояльности клиентов.

Функциональные возможности Verint Speech Analytics:

• Анализ тональности и эмоциональной окраски речи. Система способна оценивать эмоциональный фон высказываний, определять уровень удовлетворённости или недовольства клиентов, что позволяет оперативно реагировать на негативные ситуации и улучшать качество обслуживания.
• Выявление ключевых тем и паттернов в речевом контенте. Платформа проводит семантический анализ диалогов, выделяя наиболее часто упоминаемые темы и ключевые слова, что помогает выявлять тренды и проблемы, актуальные для бизнеса.
• Классификация звонков по категориям. Система автоматически распределяет звонки по заранее заданным категориям на основе анализа содержания разговора, что упрощает последующую обработку и анализ больших объёмов речевой информации.
• Извлечение структурированных данных из речевых записей. Verint Speech Analytics позволяет выделять и систематизировать такие данные, как номера телефонов, адреса, имена, даты и другие значимые элементы, что облегчает их дальнейшее использование в бизнес-процессах.
• Мониторинг соблюдения скриптов и стандартов общения. Платформа проверяет, насколько сотрудники следуют установленным сценариям общения с клиентами, и выявляет отклонения, что способствует повышению качества обслуживания и соблюдению корпоративных стандартов.
• Генерация отчётов и аналитических дашбордов. Система формирует детализированные отчёты и визуальные представления данных, которые позволяют менеджменту получать сводную информацию о работе контакт-центра и эффективности коммуникационных процессов.
• Поиск записей по ключевым словам и фразам. Verint Speech Analytics предоставляет возможность быстрого поиска нужных аудиозаписей на основе текстовых запросов, что существенно экономит время при анализе конкретных ситуаций или жалоб клиентов.
• Анализ эффективности работы сотрудников. Платформа оценивает ключевые показатели работы операторов контакт-центра, такие как время разговора, количество обработанных звонков, качество общения, что помогает выявлять сильные и слабые стороны персонала и планировать программы обучения и развития.