Российские Фронтальные банковские системы

Фронтальные банковские системы (ФБС, англ. Front-end Banking Operations Systems, FEBO) — это комплексные информационные системы, обеспечивающие непосредственное взаимодействие банка с клиентами через единый интерфейс и автоматизацию всех операций фронт-офиса в режиме реального времени. Система объединяет различные каналы обслуживания, включая отделения банка, контакт-центр, интернет-банкинг и мобильные приложения, обеспечивая быстрое реагирование на запросы клиентов, персонализацию обслуживания и эффективное управление всеми банковскими продуктами с соблюдением единых стандартов качества сервиса.

Фронтальные банковские операции представляют собой комплекс мероприятий и процессов, связанных с непосредственным обслуживанием клиентов банка и проведением операций через различные каналы взаимодействия. Эта деятельность включает в себя все операции, которые осуществляются в фронт-офисе банка, — от обслуживания клиентов в отделениях до работы с обращениями через контакт-центр, интернет-банкинг и мобильные приложения. Фронтальные банковские операции нацелены на обеспечение высокого уровня клиентского сервиса, сокращение времени обработки запросов, персонализацию предложений и эффективное управление банковскими продуктами с соблюдением единых стандартов качества.

Среди ключевых аспектов фронтальной банковской деятельности можно выделить:

• взаимодействие с клиентами через различные каналы,
• автоматизацию процессов обработки клиентских запросов,
• управление банковскими продуктами и услугами,
• обеспечение безопасности транзакций и защиты данных,
• персонализацию предложений на основе анализа клиентского поведения,
• мониторинг и анализ качества обслуживания,
• интеграцию различных систем и платформ для обеспечения бесшовного клиентского опыта.

Важную роль в оптимизации фронтальной банковской деятельности играют современные цифровые (программные) решения, которые позволяют автоматизировать рутинные процессы, повысить скорость и качество обслуживания клиентов, а также обеспечить масштабируемость и гибкость банковских сервисов в условиях постоянно меняющегося рынка. Фронтальные банковские системы (ФБС) выступают в качестве ключевого инструмента для интеграции различных каналов обслуживания и создания единой экосистемы взаимодействия с клиентами.

Фронтальные банковские системы предназначены для обеспечения непосредственного взаимодействия банка с клиентами через единый интерфейс и автоматизации всех операций фронт-офиса в режиме реального времени. Они позволяют интегрировать различные каналы обслуживания — отделения банка, контакт-центр, интернет-банкинг и мобильные приложения — в единую систему, что способствует оптимизации процессов обслуживания клиентов и повышению эффективности работы фронт-офиса.

Функциональное предназначение фронтальных банковских систем заключается также в обеспечении быстрого реагирования на запросы клиентов, персонализации обслуживания и эффективного управления всеми банковскими продуктами с соблюдением единых стандартов качества сервиса. Благодаря этим системам банк может предоставлять клиентам унифицированный и высококачественный сервис, снижать время обработки запросов, минимизировать вероятность ошибок и повышать уровень удовлетворённости клиентов.

Фронтальные банковские системы в основном используют следующие группы пользователей:

• клиенты банка — физические и юридические лица, которые пользуются услугами банка через различные каналы (отделения, интернет-банкинг, мобильные приложения) для проведения финансовых операций и получения информации о своих счетах;
• сотрудники фронт-офиса банка — работники, которые взаимодействуют с клиентами напрямую и используют систему для быстрого предоставления банковских услуг, оформления заявок и решения возникающих у клиентов вопросов;
• операторы контакт-центра — специалисты, которые консультируют клиентов по телефону или в онлайн-чатах, используя систему для получения информации о клиентах и их счетах, а также для решения проблем и выполнения операций по запросам клиентов;
• менеджеры по работе с клиентами — сотрудники, которые отвечают за развитие отношений с клиентами, используют систему для анализа данных о клиентах, предложения персонализированных банковских продуктов и услуг, а также для контроля качества обслуживания.

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

При выборе программного продукта класса фронтальных банковских систем (ФБС) необходимо учитывать ряд ключевых факторов, которые определят эффективность внедрения и эксплуатации системы в банке. Прежде всего, следует оценить масштаб деятельности банка и прогнозируемый объём транзакций, поскольку система должна справляться с текущей и будущей нагрузкой. Важно учесть отраслевые требования и регулятивные нормы, например, требования к защите персональных данных и финансовой информации, а также стандарты безопасности платёжных систем. Технические ограничения, такие как совместимость с существующей ИТ-инфраструктурой, поддержка определённых операционных систем и баз данных, также играют значительную роль. Кроме того, необходимо обратить внимание на функциональность системы: наличие модулей для различных каналов обслуживания (отделения банка, контакт-центр, интернет-банкинг, мобильные приложения), возможности персонализации обслуживания клиентов, интеграции с другими банковскими системами и внешними сервисами, а также на инструменты аналитики и отчётности. Не менее важно оценить уровень поддержки и обслуживания, предоставляемый разработчиком, включая сроки реагирования на инциденты, наличие обучающих материалов и возможности кастомизации системы под специфические нужды банка.

Ключевые аспекты при принятии решения:

• соответствие функциональности системы текущим и перспективным бизнес-процессам банка;
• поддержка различных каналов взаимодействия с клиентами (физические отделения, контакт-центр, интернет-банкинг, мобильные приложения);
• возможность интеграции с существующими корпоративными информационными системами и внешними сервисами (например, с системами платёжных систем, CRM, системами управления рисками);
• наличие механизмов обеспечения информационной безопасности и соответствия регулятивным требованиям (например, ФЗ о персональных данных, требования к защите финансовых данных);
• масштабируемость системы и её способность справляться с увеличением нагрузки (количество пользователей, объём транзакций);
• техническая совместимость с текущей ИТ-инфраструктурой (операционные системы, базы данных, сетевое оборудование);
• наличие инструментов для аналитики, отчётности и мониторинга работы системы;
• качество технической поддержки и возможности кастомизации системы.

Выбор ФБС — стратегически важное решение, которое повлияет на качество обслуживания клиентов, эффективность работы фронт-офиса и конкурентоспособность банка в целом. Поэтому необходимо провести детальный анализ требований, выполнить сравнительный анализ доступных на рынке решений и, при необходимости, привлечь внешних экспертов для оценки технических и экономических аспектов внедрения системы. Также целесообразно предусмотреть пилотный проект или тестирование системы в ограниченном масштабе перед полномасштабным внедрением, чтобы убедиться в её соответствии специфическим потребностям банка и выявить возможные проблемы на ранних этапах.

Фронтальные банковские системы (ФБС) играют ключевую роль в оптимизации работы банка и повышении уровня удовлетворённости клиентов. Они позволяют интегрировать различные каналы взаимодействия с клиентами и автоматизировать процессы фронт-офиса. Среди основных преимуществ ФБС можно выделить:

• Унификация обслуживания. . ФБС обеспечивают единый стандарт качества сервиса через все каналы взаимодействия с клиентами, что способствует формированию положительного имиджа банка и укреплению лояльности клиентов.

• Автоматизация операций. . Система автоматизирует рутинные операции фронт-офиса, снижая нагрузку на персонал и минимизируя вероятность человеческих ошибок, что ведёт к повышению эффективности работы банка.

• Интеграция каналов обслуживания. . ФБС объединяют отделения банка, контакт-центр, интернет-банкинг и мобильные приложения в единую систему, обеспечивая клиентам удобный и быстрый доступ к банковским услугам.

• Персонализация обслуживания. . Система позволяет учитывать индивидуальные потребности и предпочтения клиентов, предлагая им наиболее подходящие продукты и услуги, что способствует увеличению продаж и укреплению отношений с клиентами.

• Оперативность обработки запросов. . Благодаря работе в режиме реального времени ФБС обеспечивают быстрое реагирование на запросы клиентов, что повышает их удовлетворённость и снижает время ожидания.

• Оптимизация ресурсов. . Автоматизация и унификация процессов позволяют банку оптимизировать использование человеческих и технологических ресурсов, снижая операционные затраты.

• Улучшение аналитики и отчётности. . ФБС предоставляют инструменты для сбора и анализа данных о взаимодействии с клиентами и операциях, что помогает банку выявлять тенденции, прогнозировать спрос на услуги и принимать обоснованные управленческие решения.

Фронтальные системы удалённой работы сотрудника банка

Фронтальные системы удалённой работы сотрудника банка (ФСУР, англ. Front-end Bank Employee Remote Work Systems, FEBERW) — это специализированные цифровые платформы для обеспечения эффективной работы банковских специалистов вне офиса с полным доступом к корпоративным ресурсам через защищённые каналы связи в режиме реального времени. Система предоставляет унифицированный интерфейс для выполнения всех профессиональных задач, включая обслуживание клиентов, проведение операций и подготовку документации, при этом гарантируя высокий уровень информационной безопасности, соблюдение банковских регламентов и непрерывность бизнес-процессов независимо от местоположения сотрудника.

Фронтальные системы рабочего места сотрудника банка

Фронтальные системы рабочего места сотрудника банка (ФСРМ, англ. Front-end Bank Employee Workplace Systems, FEBEW) — это интегрированные программные комплексы, обеспечивающие сотрудников банка унифицированным интерфейсом для выполнения всех операционных задач в режиме единого окна с доступом к полному спектру банковских продуктов и услуг. Система автоматизирует рабочие процессы, централизует доступ к клиентским данным, упрощает выполнение транзакций и повышает эффективность работы персонала за счёт оптимизации бизнес-процессов, глубокой интеграции с бэк-офисными системами и возможности быстрого реагирования на запросы клиентов при соблюдении всех установленных регламентов и стандартов обслуживания.

Для того, чтобы быть представленными на рынке Фронтальные банковские системы, системы должны иметь следующие функциональные возможности:

• обеспечение единого интерфейса для взаимодействия банка с клиентами через различные каналы обслуживания (отделения банка, контакт-центр, интернет-банкинг, мобильные приложения),
• автоматизация всех операций фронт-офиса в режиме реального времени,
• быстрое реагирование на запросы клиентов,
• персонализация обслуживания клиентов,
• эффективное управление всеми банковскими продуктами с соблюдением единых стандартов качества сервиса.

В 2025 году на рынке фронтальных банковских систем (ФБС) можно ожидать усиления тенденций к интеграции передовых технологий для повышения эффективности и безопасности обслуживания клиентов, расширения возможностей персонализации сервисов, а также дальнейшего развития омниканальности и автоматизации процессов. Среди ключевых трендов:

• Расширение применения искусственного интеллекта. ИИ будет использоваться для более глубокого анализа поведения клиентов, прогнозирования их потребностей и автоматизации принятия решений по предоставлению финансовых услуг, что позволит повысить качество и скорость обслуживания.

• Развитие биометрических технологий аутентификации. Внедрение многофакторной биометрической аутентификации (отпечатки пальцев, распознавание лица, голоса) обеспечит высокий уровень безопасности операций и упростит процесс идентификации клиентов.

• Интеграция с системами больших данных (Big Data). ФБС будут активнее использовать технологии обработки больших данных для выявления скрытых закономерностей в поведении клиентов, оптимизации продуктового ряда и повышения эффективности маркетинговых кампаний.

• Применение блокчейн-технологий. Блокчейн позволит повысить прозрачность и надёжность проведения финансовых операций, упростить процессы верификации данных и снизить риски мошенничества.

• Усиление тенденций к омниканальности. ФБС будут обеспечивать ещё более тесную интеграцию различных каналов взаимодействия с клиентами (отделения банка, интернет-банкинг, мобильные приложения, контакт-центры), гарантируя единый уровень качества обслуживания независимо от выбранного канала.

• Развитие технологий RPA (Robotic Process Automation). Автоматизация рутинных операций с помощью программных роботов позволит снизить нагрузку на сотрудников фронт-офиса, сократить время обработки запросов и минимизировать вероятность ошибок.

• Повышение уровня кибербезопасности. В условиях роста числа киберугроз ФБС будут внедрять более совершенные решения для защиты данных клиентов и банковских операций, включая использование шифрования, систем обнаружения и предотвращения вторжений, а также технологий анализа угроз в реальном времени.

Россия

RS-Digital: Remote, RS-Interbank: Kids, RS-Interbank: PWA, RS-Interbank: Mobile, RS-Interbank: Self, RS-Interbank: Corporate, RS-Interbank: Retail, RS-Digital: Front Office