Фронтальные банковские системы

Фронтальные банковские системы (ФБС, англ. Front-end Banking Operations Systems, FEBO) — это комплексные информационные системы, обеспечивающие непосредственное взаимодействие банка с клиентами через единый интерфейс и автоматизацию всех операций фронт-офиса в режиме реального времени. Система объединяет различные каналы обслуживания, включая отделения банка, контакт-центр, интернет-банкинг и мобильные приложения, обеспечивая быстрое реагирование на запросы клиентов, персонализацию обслуживания и эффективное управление всеми банковскими продуктами с соблюдением единых стандартов качества сервиса.

Фронтальные банковские операции представляют собой комплекс мероприятий и процессов, связанных с непосредственным обслуживанием клиентов банка и проведением операций через различные каналы взаимодействия. Эта деятельность включает в себя все операции, которые осуществляются в фронт-офисе банка, — от обслуживания клиентов в отделениях до работы с обращениями через контакт-центр, интернет-банкинг и мобильные приложения. Фронтальные банковские операции нацелены на обеспечение высокого уровня клиентского сервиса, сокращение времени обработки запросов, персонализацию предложений и эффективное управление банковскими продуктами с соблюдением единых стандартов качества.

Среди ключевых аспектов фронтальной банковской деятельности можно выделить:

• взаимодействие с клиентами через различные каналы,
• автоматизацию процессов обработки клиентских запросов,
• управление банковскими продуктами и услугами,
• обеспечение безопасности транзакций и защиты данных,
• персонализацию предложений на основе анализа клиентского поведения,
• мониторинг и анализ качества обслуживания,
• интеграцию различных систем и платформ для обеспечения бесшовного клиентского опыта.

Важную роль в оптимизации фронтальной банковской деятельности играют современные цифровые (программные) решения, которые позволяют автоматизировать рутинные процессы, повысить скорость и качество обслуживания клиентов, а также обеспечить масштабируемость и гибкость банковских сервисов в условиях постоянно меняющегося рынка. Фронтальные банковские системы (ФБС) выступают в качестве ключевого инструмента для интеграции различных каналов обслуживания и создания единой экосистемы взаимодействия с клиентами.

Фронтальные банковские системы предназначены для обеспечения непосредственного взаимодействия банка с клиентами через единый интерфейс и автоматизации всех операций фронт-офиса в режиме реального времени. Они позволяют интегрировать различные каналы обслуживания — отделения банка, контакт-центр, интернет-банкинг и мобильные приложения — в единую систему, что способствует оптимизации процессов обслуживания клиентов и повышению эффективности работы фронт-офиса.

Функциональное предназначение фронтальных банковских систем заключается также в обеспечении быстрого реагирования на запросы клиентов, персонализации обслуживания и эффективного управления всеми банковскими продуктами с соблюдением единых стандартов качества сервиса. Благодаря этим системам банк может предоставлять клиентам унифицированный и высококачественный сервис, снижать время обработки запросов, минимизировать вероятность ошибок и повышать уровень удовлетворённости клиентов.

Фронтальные банковские системы в основном используют следующие группы пользователей:

• клиенты банка — физические и юридические лица, которые пользуются услугами банка через различные каналы (отделения, интернет-банкинг, мобильные приложения) для проведения финансовых операций и получения информации о своих счетах;
• сотрудники фронт-офиса банка — работники, которые взаимодействуют с клиентами напрямую и используют систему для быстрого предоставления банковских услуг, оформления заявок и решения возникающих у клиентов вопросов;
• операторы контакт-центра — специалисты, которые консультируют клиентов по телефону или в онлайн-чатах, используя систему для получения информации о клиентах и их счетах, а также для решения проблем и выполнения операций по запросам клиентов;
• менеджеры по работе с клиентами — сотрудники, которые отвечают за развитие отношений с клиентами, используют систему для анализа данных о клиентах, предложения персонализированных банковских продуктов и услуг, а также для контроля качества обслуживания.

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

На основе своего экспертного мнения Соваре рекомендует наиболее внимательно подходить к выбору решения. При выборе программного продукта класса фронтальных банковских систем (ФБС) необходимо учитывать ряд ключевых факторов, которые определят эффективность внедрения и эксплуатации системы в банке. Прежде всего, следует оценить масштаб деятельности банка и прогнозируемый объём транзакций, поскольку система должна справляться с текущей и будущей нагрузкой. Важно учесть отраслевые требования и регулятивные нормы, например, требования к защите персональных данных и финансовой информации, а также стандарты безопасности платёжных систем. Технические ограничения, такие как совместимость с существующей ИТ-инфраструктурой, поддержка определённых операционных систем и баз данных, также играют значительную роль. Кроме того, необходимо обратить внимание на функциональность системы: наличие модулей для различных каналов обслуживания (отделения банка, контакт-центр, интернет-банкинг, мобильные приложения), возможности персонализации обслуживания клиентов, интеграции с другими банковскими системами и внешними сервисами, а также на инструменты аналитики и отчётности. Не менее важно оценить уровень поддержки и обслуживания, предоставляемый разработчиком, включая сроки реагирования на инциденты, наличие обучающих материалов и возможности кастомизации системы под специфические нужды банка.

Ключевые аспекты при принятии решения:

• соответствие функциональности системы текущим и перспективным бизнес-процессам банка;
• поддержка различных каналов взаимодействия с клиентами (физические отделения, контакт-центр, интернет-банкинг, мобильные приложения);
• возможность интеграции с существующими корпоративными информационными системами и внешними сервисами (например, с системами платёжных систем, CRM, системами управления рисками);
• наличие механизмов обеспечения информационной безопасности и соответствия регулятивным требованиям (например, ФЗ о персональных данных, требования к защите финансовых данных);
• масштабируемость системы и её способность справляться с увеличением нагрузки (количество пользователей, объём транзакций);
• техническая совместимость с текущей ИТ-инфраструктурой (операционные системы, базы данных, сетевое оборудование);
• наличие инструментов для аналитики, отчётности и мониторинга работы системы;
• качество технической поддержки и возможности кастомизации системы.

Выбор ФБС — стратегически важное решение, которое повлияет на качество обслуживания клиентов, эффективность работы фронт-офиса и конкурентоспособность банка в целом. Поэтому необходимо провести детальный анализ требований, выполнить сравнительный анализ доступных на рынке решений и, при необходимости, привлечь внешних экспертов для оценки технических и экономических аспектов внедрения системы. Также целесообразно предусмотреть пилотный проект или тестирование системы в ограниченном масштабе перед полномасштабным внедрением, чтобы убедиться в её соответствии специфическим потребностям банка и выявить возможные проблемы на ранних этапах.

Фронтальные банковские системы (ФБС) играют ключевую роль в оптимизации работы банка и повышении уровня удовлетворённости клиентов. Они позволяют интегрировать различные каналы взаимодействия с клиентами и автоматизировать процессы фронт-офиса. Среди основных преимуществ ФБС можно выделить:

• Унификация обслуживания. . ФБС обеспечивают единый стандарт качества сервиса через все каналы взаимодействия с клиентами, что способствует формированию положительного имиджа банка и укреплению лояльности клиентов.

• Автоматизация операций. . Система автоматизирует рутинные операции фронт-офиса, снижая нагрузку на персонал и минимизируя вероятность человеческих ошибок, что ведёт к повышению эффективности работы банка.

• Интеграция каналов обслуживания. . ФБС объединяют отделения банка, контакт-центр, интернет-банкинг и мобильные приложения в единую систему, обеспечивая клиентам удобный и быстрый доступ к банковским услугам.

• Персонализация обслуживания. . Система позволяет учитывать индивидуальные потребности и предпочтения клиентов, предлагая им наиболее подходящие продукты и услуги, что способствует увеличению продаж и укреплению отношений с клиентами.

• Оперативность обработки запросов. . Благодаря работе в режиме реального времени ФБС обеспечивают быстрое реагирование на запросы клиентов, что повышает их удовлетворённость и снижает время ожидания.

• Оптимизация ресурсов. . Автоматизация и унификация процессов позволяют банку оптимизировать использование человеческих и технологических ресурсов, снижая операционные затраты.

• Улучшение аналитики и отчётности. . ФБС предоставляют инструменты для сбора и анализа данных о взаимодействии с клиентами и операциях, что помогает банку выявлять тенденции, прогнозировать спрос на услуги и принимать обоснованные управленческие решения.

Решения многоканального цифрового банкинга

Решения многоканального цифрового банкинга (РМЦБ, англ. Digital Banking Multichannel Solutions, DBM) — это программные комплексы для предоставления банковских услуг через интегрированные цифровые каналы (мобильное приложение, веб‑банк, чат‑боты, соцсети, API); они обеспечивают единообразное клиентское взаимодействие и сквозные бизнес‑процессы на всех платформах, гарантируя безопасность транзакций и персонализацию сервиса в режиме реального времени.

Фронтальные системы рабочего места сотрудника банка

Фронтальные системы рабочего места сотрудника банка (ФСРМ, англ. Front-end Bank Employee Workplace Systems, FEBEW) — это интегрированные программные комплексы, обеспечивающие сотрудников банка унифицированным интерфейсом для выполнения всех операционных задач в режиме единого окна с доступом к полному спектру банковских продуктов и услуг. Система автоматизирует рабочие процессы, централизует доступ к клиентским данным, упрощает выполнение транзакций и повышает эффективность работы персонала за счёт оптимизации бизнес-процессов, глубокой интеграции с бэк-офисными системами и возможности быстрого реагирования на запросы клиентов при соблюдении всех установленных регламентов и стандартов обслуживания.

Фронтальные системы удалённой работы сотрудника банка

Фронтальные системы удалённой работы сотрудника банка (ФСУР, англ. Front-end Bank Employee Remote Work Systems, FEBERW) — это специализированные цифровые платформы для обеспечения эффективной работы банковских специалистов вне офиса с полным доступом к корпоративным ресурсам через защищённые каналы связи в режиме реального времени. Система предоставляет унифицированный интерфейс для выполнения всех профессиональных задач, включая обслуживание клиентов, проведение операций и подготовку документации, при этом гарантируя высокий уровень информационной безопасности, соблюдение банковских регламентов и непрерывность бизнес-процессов независимо от местоположения сотрудника.

Классификатор программных продуктов Соваре определяет конкретные функциональные критерии для систем. Для того, чтобы быть представленными на рынке Фронтальные банковские системы, системы должны иметь следующие функциональные возможности:

• обеспечение единого интерфейса для взаимодействия банка с клиентами через различные каналы обслуживания (отделения банка, контакт-центр, интернет-банкинг, мобильные приложения),
• автоматизация всех операций фронт-офиса в режиме реального времени,
• быстрое реагирование на запросы клиентов,
• персонализация обслуживания клиентов,
• эффективное управление всеми банковскими продуктами с соблюдением единых стандартов качества сервиса.

По аналитическим данным Соваре, в 2025 году на рынке фронтальных банковских систем (ФБС) можно ожидать усиления тенденций к интеграции передовых технологий для повышения эффективности и безопасности обслуживания клиентов, расширения возможностей персонализации сервисов, а также дальнейшего развития омниканальности и автоматизации процессов. Среди ключевых трендов:

• Расширение применения искусственного интеллекта. ИИ будет использоваться для более глубокого анализа поведения клиентов, прогнозирования их потребностей и автоматизации принятия решений по предоставлению финансовых услуг, что позволит повысить качество и скорость обслуживания.

• Развитие биометрических технологий аутентификации. Внедрение многофакторной биометрической аутентификации (отпечатки пальцев, распознавание лица, голоса) обеспечит высокий уровень безопасности операций и упростит процесс идентификации клиентов.

• Интеграция с системами больших данных (Big Data). ФБС будут активнее использовать технологии обработки больших данных для выявления скрытых закономерностей в поведении клиентов, оптимизации продуктового ряда и повышения эффективности маркетинговых кампаний.

• Применение блокчейн-технологий. Блокчейн позволит повысить прозрачность и надёжность проведения финансовых операций, упростить процессы верификации данных и снизить риски мошенничества.

• Усиление тенденций к омниканальности. ФБС будут обеспечивать ещё более тесную интеграцию различных каналов взаимодействия с клиентами (отделения банка, интернет-банкинг, мобильные приложения, контакт-центры), гарантируя единый уровень качества обслуживания независимо от выбранного канала.

• Развитие технологий RPA (Robotic Process Automation). Автоматизация рутинных операций с помощью программных роботов позволит снизить нагрузку на сотрудников фронт-офиса, сократить время обработки запросов и минимизировать вероятность ошибок.

• Повышение уровня кибербезопасности. В условиях роста числа киберугроз ФБС будут внедрять более совершенные решения для защиты данных клиентов и банковских операций, включая использование шифрования, систем обнаружения и предотвращения вторжений, а также технологий анализа угроз в реальном времени.

Россия

RS-Digital: Remote, RS-Interbank: Kids, RS-Interbank: PWA, RS-Interbank: Mobile, RS-Interbank: Self, RS-Interbank: Corporate, RS-Interbank: Retail, RS-Digital: Front Office

Словения

Hal E-Bank

Польша

Comarch Corporate Banking, EFI4 Digital Banking Platform

США

Universal Online Banker, NCR DI Digital Banking Platform, VSoft Iris Digital Banking, Urban FT, Deluxe Payment Exchange, Bottomline Technologies Digital Banking, NCR Digital Banking Platform, Alkami Online Relationship Builder, Q2 Digital Banking Platform, Fiserv Architect, Corillian Mobiliti

Великобритания

ABLE Origination, VeriBranch

Нидерланды

Allshare

Венгрия

ApPello Digital Platform

Германия

SAP Digital CEC

Португалия

Wizzio

Индия

OMNIEnterprise Omnichannel Banking Solution

Иордания

PST NovaBank

Швейцария

Avaloq Digital Suite, Kony Digital Banking

Эквадор

Omnia Banking