Французские Системы мониторинга социальных сетей (SMM)

Программные сервисы и системы мониторинга социальных сетей (СМСС, Social Media Monitoring Systems, SMM) реализуют функции выявления целевой аудитории и мониторинга постов, групп и пользователей. Такое программное обеспечение собирает данные и проводит полезный для маркетинга статистический анализ.

Мониторинг социальных сетей - это совокупность действий, направленных на контроль за упоминаниями бренда, продукта или услуги в социальных сетях и анализ данных, полученных в результате мониторинга.

Данный бизнес-процесс позволяет компаниям отслеживать общественное мнение, собирать информацию о ситуациях, в которых возникают проблемы, и оперативно реагировать на них. Мониторинг социальных сетей также позволяет выявить потребности и предпочтения своей целевой аудитории, что позволяет компаниям настраивать свою маркетинговую стратегию для более эффективного привлечения клиентов.

Системы мониторинга социальных сетей используются для анализа и отслеживания активности пользователей в социальных сетях с целью получить информацию о том, что говорят о компании, продукте, бренде, конкурентах и других связанных с ними темах. Они предназначены для сбора, обработки и анализа больших объемов данных из различных источников, включая социальные сети, форумы, блоги, новостные сайты и другие онлайн-платформы.

Данная информация может использоваться компаниями для мониторинга репутации, выявления трендов, понимания потребностей и желаний клиентов, определения эффективности маркетинговых кампаний и создания стратегий взаимодействия с аудиторией.

Введение Системы мониторинга социальных сетей в работу компании может создать новые и укрепить существующие способности бизнеса:

• Мониторинг репутации. Это позволяет компании отслеживать упоминания своего бренда, товаров или услуг в социальных медиа и получать обратную связь от клиентов. Это позволяет узнать, что думают о компании и ее продуктах, а также выявить потенциальные проблемы и недостатки.

• Исследование рынка. Мониторинг социальных сетей также помогает компаниям следить за тенденциями и изменениями на рынке, а также выявлять новые возможности для своих товаров и услуг.

• Лид-генерация. С помощью мониторинга социальных сетей компания может выявлять потенциальных клиентов, которые проявляют интерес к ее продуктам или услугам, и обращаться к ним с предложениями.

• Улучшение качества обслуживания клиентов. Мониторинг социальных сетей позволяет компании оперативно реагировать на вопросы, жалобы и предложения клиентов, обеспечивая контакт с ними и улучшая качество обслуживания.

• Аналитика. Система мониторинга социальных сетей позволяет собирать данные о клиентах, их интересах и предпочтениях. Это дает компании информацию для разработки целенаправленных маркетинговых стратегий и улучшения продуктов и услуг.

Системы мониторинга социальных сетей в основном используют следующие группы пользователей:

• маркетинговые и PR-отделы компаний для анализа восприятия бренда, выявления трендов и формирования стратегии продвижения;
• службы репутационного менеджмента для отслеживания упоминаний компании, анализа тональности и реагирования на негативные отзывы;
• отделы клиентского сервиса для выявления проблем пользователей, анализа обращений и улучшения качества обслуживания;
• исследовательские и аналитические подразделения для сбора данных о поведении пользователей, анализа интересов и предпочтений целевой аудитории;
• политические и общественные организации для мониторинга общественного мнения, анализа настроений и планирования коммуникационных кампаний.

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

На основе своего экспертного мнения Соваре рекомендует наиболее внимательно подходить к выбору решения. При выборе программного продукта из функционального класса систем мониторинга социальных сетей (СМСС) необходимо учитывать ряд ключевых факторов, которые определят эффективность использования системы для решения конкретных бизнес-задач. Важно оценить масштаб деятельности компании — для малого бизнеса могут подойти более простые и доступные решения с базовым набором функций, тогда как крупным корпорациям потребуются масштабируемые системы с расширенными возможностями аналитики и интеграции с другими корпоративными системами. Также следует учитывать отраслевые требования и специфику рынка — например, в сфере e-commerce акцент может быть сделан на отслеживание упоминаний брендов и анализ отзывов о товарах, а в финансовом секторе — на мониторинг настроений и выявление потенциальных репутационных рисков.

Ключевые аспекты при принятии решения:

• функциональность: наличие инструментов для выявления целевой аудитории, отслеживания упоминаний бренда, анализа тональности постов, сегментации пользователей по различным критериям;
• возможности аналитики: поддержка различных видов статистического анализа, построение дашбордов и отчётов, визуализация данных;
• интеграция с другими системами: возможность интеграции с CRM, ERP и другими корпоративными информационными системами;
• масштабируемость: возможность расширения функционала и увеличения объёма обрабатываемых данных в соответствии с ростом бизнеса;
• безопасность и соответствие нормативным требованиям: обеспечение защиты персональных данных и конфиденциальной информации, соответствие требованиям законодательства в области обработки данных;
• пользовательский интерфейс и удобство работы: интуитивно понятный интерфейс, наличие обучающих материалов и поддержки пользователей, возможность настройки интерфейса под нужды конкретных сотрудников;
• технические требования и ограничения: совместимость с существующей ИТ-инфраструктурой, требования к аппаратным и программным ресурсам, поддержка необходимых операционных систем и браузеров.

Кроме того, стоит обратить внимание на качество технической поддержки и наличие сообщества пользователей, которые могут помочь в решении возникающих вопросов и обмене опытом. Также важно оценить стоимость владения системой, включая не только лицензионные платежи, но и расходы на внедрение, обучение персонала, техническое обслуживание и обновления. Необходимо провести сравнительный анализ нескольких решений, учитывая все ключевые факторы, чтобы выбрать систему, которая наилучшим образом соответствует потребностям и возможностям компании.

Применение Системы мониторинга социальных сетей может принести несколько полезных эффектов для компании:

• Мониторинг обратной связи: Система мониторинга социальных сетей позволяет отслеживать, что говорят о компании, ее продуктах и услугах в социальных сетях. Это помогает компании быстро реагировать на неудовлетворенность клиентов, узнать о новых трендах и потребностях, а также принимать меры для улучшения качества продуктов и услуг.

• Повышение лояльности: Активное участие компании в социальных сетях, публикация интересной информации и ответы на вопросы пользователей создают положительное впечатление о компании, формируют ее имидж и повышают лояльность клиентов.

• Анализ конкурентов: С помощью Системы мониторинга социальных сетей можно анализировать активность конкурентов в социальных сетях, их продукты, рекламные кампании и стратегии маркетинга. Это позволяет компании адаптировать свои стратегии под текущую ситуацию на рынке и быть более конкурентоспособной.

• Увеличение продаж: Поскольку социальные сети являются популярным местом для поиска продуктов и услуг, Система мониторинга социальных сетей может помочь компании найти новых клиентов, продвигать свои продукты и услуги, увеличивать количество продаж и получать дополнительный доход.

Классификатор программных продуктов Соваре определяет конкретные функциональные критерии для систем. Для включения в категорию Систем мониторинга социальных сетей программный продукт должен соответствовать следующим функциональным требованиям:

• Сбор и анализ данных: Система должна обладать возможностью собирать данные из различных социальных сетей и анализировать их, чтобы предоставлять бизнесу важную информацию.

• Мониторинг и отслеживание: Система должна мониторить различные социальные сети и отслеживать упоминания бренда или продукта, чтобы предоставить бизнесу информацию о том, как они воспринимаются.

• Оперативность: Система должна обеспечивать оперативность в получении и предоставлении информации, чтобы бизнес мог быстро реагировать на изменения на рынке.

• Автоматизация и удобство использования: Система должна иметь возможность автоматизированного сбора и анализа данных и быть удобной в использовании для пользователей.

• Отчётность: Система должна предоставлять качественные и наглядные отчеты о собранных данных, которые будут помогать бизнесу принимать решения и разрабатывать стратегии.

По аналитическим данным Соваре, в 2025 году на рынке систем мониторинга социальных сетей (СМСС) можно ожидать усиления тенденций, связанных с применением продвинутых алгоритмов обработки естественного языка, интеграцией с системами больших данных и машинного обучения, а также с развитием возможностей предиктивной аналитики и автоматизации реагирования на контент. Важную роль будут играть повышение уровня защиты данных, адаптация к изменениям в алгоритмах социальных сетей и развитие мультиплатформенности.

• Углублённый анализ тональности и эмоций. Системы будут более точно определять эмоциональный окрас контента, что позволит эффективнее оценивать общественное мнение и реакцию на маркетинговые кампании.

• Интеграция с инструментами машинного обучения. СМСС будут активно использовать модели машинного обучения для выявления паттернов поведения пользователей и прогнозирования трендов в социальных сетях.

• Развитие функций предиктивной аналитики. Прогнозирование поведения целевой аудитории и потенциальных кризисных ситуаций станет одной из ключевых функций СМСС, что поможет компаниям заранее разрабатывать стратегии реагирования.

• Автоматизация реагирования на контент. Системы будут предлагать автоматизированные сценарии ответа на комментарии и сообщения, что ускорит взаимодействие с аудиторией и снизит нагрузку на сотрудников.

• Усиление мер защиты данных. В условиях растущих требований к конфиденциальности СМСС будут внедрять более сложные механизмы шифрования и анонимизации собираемых данных.

• Адаптация к изменениям алгоритмов социальных сетей. Разработчики СМСС будут постоянно обновлять свои продукты, чтобы сохранять эффективность сбора и анализа данных в условиях изменений в работе платформ.

• Расширение мультиплатформенности. Системы будут поддерживать работу с большим количеством социальных сетей и мессенджеров, обеспечивая единый интерфейс для мониторинга и анализа данных из разных источников.

Саудовская Аравия

Rayee Media

Россия

Медиалогия SM, Brand Analytics, ПрессИндекс, Angry, JagaJam, Mediascope, Popsters, Крибрум. Про, Крибрум. Публичный поиск, IQBuzz, Glassen-IT SNIPR

Финляндия

M-Adaptive

США

Talkwalker, Sprout Social, Nexis Social Analytics, NetBase Application, Oracle Social Engagement & Monitoring, Simply Measured, Ground Signal, Crimson Hexagon Platform

Украина

YouScan, SemanticForce

Великобритания

Audiense Insights

Франция

Mention

Норвегия

Meltwater, Sysomos Engage, Sysomos Listen