Описание системы BSS.Speech-Analytics

BSS.Speech-Analytics — это система для транскрибации и анализа аудиозаписей диалогов, предназначенная для контроля качества обслуживания в контакт-центрах и клиентских службах. Программный продукт BSS.Speech-Analytics (рус. БСС.Речь-Аналитика) от компании-разработчика БСС предназначен для транскрибации и многофакторного анализа аудиозаписей диалогов, позволяя извлекать структурированные данные из вербальных коммуникаций, контролировать качество обслуживания клиентов, выявлять ключевые события и паттерны в диалогах операторов с клиентами, а также формировать детализированную отчётность и дашборды для управленческого анализа.

Система BSS.Speech-Analytics ориентирована на руководителей и специалистов подразделений клиентского обслуживания, сотрудников служб контроля качества, аналитиков бизнес-процессов в компаниях с высокими объёмами вербальных коммуникаций, включая крупные и средние контакт-центры, банки, страховые организации, ретейлеров и компании сферы телекоммуникаций.

Система будет полезна предприятиям, которым необходимо автоматизировать анализ диалогов с клиентами для оптимизации рабочих процессов, повышения уровня сервиса, выявления системных проблем в обслуживании и улучшения клиентского опыта.

Функциональные возможности BSS.Speech-Analytics:

• Транскрибация аудиозаписей. Платформа преобразует аудиозаписи диалогов в текстовый формат, что позволяет работать с вербальной информацией в структурированном виде и использовать её для дальнейшего анализа и обработки.

• Анализ количественно-временных показателей. Система оценивает длительность звонков, определяет инициатора завершения разговора, подсчитывает количество повторных вызовов с одного номера, что помогает выявить закономерности и оптимизировать работу контакт-центра.

• Анализ параметров речевой активности. Платформа анализирует участие каждого участника в разговоре, количество перебиваний, процент времени, проведённого в молчании, и другие параметры, что позволяет оценить эффективность коммуникации и выявить проблемные моменты.

• Выявление и анализ разговорных событий. Система определяет повторные обращения клиентов, невыполненные обещания операторов, негатив или позитив в репликах клиентов, нежелательную лексику операторов, отказы в решении проблем и другие события, что способствует улучшению качества обслуживания.

• Категоризация диалогов по тематикам. Платформа позволяет распределять диалоги по категориям и анализировать атрибуты в разрезе тематик, что упрощает поиск необходимой информации и выявление тенденций.

• Визуализация отчётности. Система строит различные виды графиков и диаграмм (линейные, столбчатые, диаграммы потоков), что обеспечивает наглядное представление данных и облегчает их интерпретацию.

• Настраиваемые дашборды. Пользователи могут настраивать отображение виджетов (списков, диаграмм, «облака слов» и т. д.) на одном экране, регулировать их размер и расположение, что позволяет адаптировать интерфейс под индивидуальные потребности.

• Биометрическая кластеризация диалогов. Платформа автоматически ищет все диалоги, в которых участвовал один и тот же человек, что может быть полезно для анализа поведения клиентов и выявления закономерностей.