Описание системы CallForce

CallForce — это система управления колл-центрами для контакт-центров на базе Asterisk, обеспечивающая аналитику, мониторинг звонков и администрирование софт-фона. Программный продукт CallForce (рус. КаллФорс) от компании-разработчика Сторекс Технолоджи предназначен для контакт-центров и организаций, использующих IP-телефонию на базе Asterisk, и представляет собой комплексное решение для аналитики и мониторинга звонков, обеспечивая автоматическое управление присутствием операторов, статистику по различным параметрам, прослушивание записей, ролевую модель доступа и API для интеграции с другими системами.

Система CallForce ориентирована на компании, эксплуатирующие системы IP-телефонии на базе Asterisk, в частности на контакт-центры, службы технической поддержки, отделы продаж и клиентского обслуживания. Продукт будет актуален для организаций среднего и крупного бизнеса в таких отраслях, как телекоммуникации, финансовый сектор, e-commerce, здравоохранение и другие, где требуется продвинутый мониторинг и аналитика коммуникационных процессов.

Функциональные возможности CallForce:

• Автоматическое управление присутствием операторов. Система позволяет автоматически отслеживать рабочее состояние операторов, что способствует оптимизации распределения нагрузки и повышению эффективности работы контакт-центра.

• Централизованное администрирование софт-фона. Платформа предоставляет возможности для управления телефонными номерами и настройками через единый интерфейс, что упрощает процесс конфигурирования и поддержки телефонной системы.

• Статистика и мониторинг звонков. CallForce собирает и анализирует данные по звонкам, позволяя отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI), такие как время обработки звонка, количество принятых и пропущенных звонков, что помогает в оценке работы операторов и контакт-центра в целом.

• Прослушивание, подслушивание и суфлирование. Система даёт возможность прослушивать записи разговоров, а также осуществлять подслушивание текущих звонков и предоставлять операторам подсказки в режиме реального времени, что способствует повышению качества обслуживания клиентов.

• Ролевая модель прав доступов. CallForce реализует гибкую систему управления правами доступа, позволяя настраивать уровни полномочий для различных групп пользователей и обеспечивать соответствующий уровень контроля над функциями системы.

• Автоконтроль обработки пропущенных звонков. Платформа автоматически отслеживает пропущенные звонки и может инициировать дополнительные действия, например, перенаправление звонка или уведомление ответственного лица, что минимизирует риск потери клиентов.

• Рассылка отчётов. Система поддерживает автоматическую генерацию и рассылку отчётов по ключевым показателям работы контакт-центра, что упрощает процесс анализа данных и принятия управленческих решений.

• Управление составом групп. CallForce позволяет гибко управлять составом рабочих групп, перераспределяя операторов в зависимости от текущей нагрузки и приоритетов, что способствует более эффективному использованию ресурсов.