Системы управления звонковыми центрами

Системы управления звонковыми центрами (СУКЦ, англ. Call Center Administration Systems, CCM) – это комплекс программных и технических решений, предназначенных для оптимизации работы звонковых центров. Они позволяют автоматизировать процессы обработки входящих и исходящих звонков, эффективно распределять звонки между операторами, отслеживать показатели эффективности работы сотрудников, анализировать качество обслуживания клиентов и улучшать взаимодействие с ними.

Управление звонковыми центрами представляет собой комплексную деятельность, направленную на организацию и оптимизацию процессов обработки входящих и исходящих звонков, распределение коммуникационных потоков между операторами, контроль качества обслуживания клиентов и повышение эффективности работы персонала. В рамках этой деятельности осуществляется мониторинг ключевых показателей работы звонкового центра, анализ эффективности используемых методик и инструментов взаимодействия с клиентами, а также внедрение технологических решений для улучшения обслуживания и сокращения времени обработки запросов.

Среди ключевых аспектов управления звонковыми центрами можно выделить:

• автоматизацию процессов обработки звонков,
• распределение звонков с учётом загрузки и квалификации операторов,
• отслеживание показателей производительности и качества работы сотрудников,
• анализ клиентского опыта и удовлетворённости обслуживанием,
• формирование отчётности по работе центра,
• внедрение механизмов контроля и улучшения качества обслуживания.

Важную роль в управлении звонковыми центрами играют цифровые (программные) решения, которые позволяют автоматизировать рутинные операции, обеспечить централизованный контроль над процессами, анализировать большие объёмы данных и принимать обоснованные управленческие решения. Системы управления звонковыми центрами (СУКЦ) выступают в качестве ключевого инструмента, объединяющего различные технологические и организационные компоненты в единую эффективную систему.

Системы управления звонковыми центрами предназначены для оптимизации работы звонковых центров посредством автоматизации ключевых процессов и повышения эффективности взаимодействия с клиентами. Они обеспечивают комплексную автоматизацию обработки телефонных звонков, позволяя не только упростить и ускорить работу с входящими и исходящими вызовами, но и реализовать гибкое распределение нагрузки между операторами с учётом их квалификации, текущей занятости и других параметров, что способствует сокращению времени ожидания клиентов и повышению качества обслуживания.

Кроме того, системы управления звонковыми центрами позволяют осуществлять мониторинг и анализ ключевых показателей эффективности работы персонала и качества обслуживания клиентов. С их помощью можно отслеживать такие метрики, как время обработки звонка, уровень удовлетворённости клиентов, количество решённых проблем и другие, что даёт возможность выявлять слабые места в работе звонкового центра и принимать меры по их устранению, а также формировать аналитические отчёты для принятия управленческих решений и стратегического планирования развития сервиса.

Системы управления звонковыми центрами в основном используют следующие группы пользователей:

• компании, предоставляющие услуги технической поддержки и решающие проблемы клиентов в режиме реального времени;
• организации с большим объёмом входящих и исходящих звонков, например, страховые и финансовые учреждения;
• розничные и оптовые торговые компании, использующие звонковые центры для обработки заказов и консультаций клиентов;
• телекоммуникационные и интернет-провайдеры, которым необходимо эффективно управлять взаимодействием с абонентами;
• компании в сфере услуг (банки, медицинские учреждения, туристические фирмы), где важно поддерживать высокий уровень клиентского сервиса и оперативно обрабатывать запросы.

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

На основе своего экспертного мнения Соваре рекомендует наиболее внимательно подходить к выбору решения. При выборе программного продукта класса Системы управления звонковыми центрами (СУКЦ) необходимо учитывать ряд ключевых факторов, которые определят эффективность использования системы в конкретных бизнес-условиях. Прежде всего, следует проанализировать масштаб деятельности компании: для малого бизнеса могут быть достаточны решения с базовым функционалом, включающим распределение звонков и простой мониторинг работы операторов, тогда как крупным компаниям потребуются системы с расширенными возможностями, например, интеграцией с CRM-системами, аналитическими модулями и возможностями масштабирования инфраструктуры. Также важно учитывать отраслевые требования — например, в финансовом секторе могут быть жёсткие требования к защите данных и соответствию нормативам регуляторов, в то время как в сфере B2C-услуг акцент может быть сделан на функционале, улучшающем клиентский опыт и скорость обработки запросов. Не менее значимы технические ограничения: необходимо оценить совместимость системы с существующей ИТ-инфраструктурой, требования к аппаратным ресурсам и возможности развёртывания (локально или в облачной среде). Кроме того, стоит обратить внимание на возможности кастомизации системы под специфические бизнес-процессы, наличие модулей для аналитики и отчётности, качество и оперативность технической поддержки, а также условия лицензирования и стоимость владения системой в долгосрочной перспективе.

Ключевые аспекты при принятии решения:

• соответствие функциональности системы текущим и перспективным бизнес-задачам (например, поддержка многоканального взаимодействия с клиентами, интеграция с IP-телефонией, веб-формами и социальными сетями);
• наличие механизмов обеспечения информационной безопасности и соответствия отраслевым стандартам (например, шифрование данных, аудит действий пользователей, защита от несанкционированного доступа);
• возможности масштабирования системы в соответствии с ростом объёмов работы (например, добавление новых операторов, расширение функционала, увеличение количества обрабатываемых звонков);
• совместимость с существующими корпоративными системами и базами данных (например, интеграция с ERP, CRM, системами документооборота);
• наличие инструментов для мониторинга и анализа ключевых показателей эффективности (KPI) работы звонкового центра (например, время ответа на звонок, продолжительность разговора, уровень удовлетворённости клиентов);
• поддержка различных каналов коммуникации (голосовые звонки, чат, электронная почта, мессенджеры) и возможность их объединения в единую систему взаимодействия с клиентами;
• наличие развитой системы отчётности и аналитики, позволяющей получать детализированные отчёты по работе операторов, качеству обслуживания и другим важным параметрам;
• удобство использования интерфейса как для администраторов, так и для операторов, минимизация времени на обучение персонала работе с системой.

Выбор СУКЦ должен быть результатом комплексного анализа потребностей бизнеса,

Системы управления звонковыми центрами (СУКЦ) играют ключевую роль в повышении эффективности работы компаний, ориентированных на обслуживание клиентов по телефону. Они позволяют систематизировать и оптимизировать процессы, связанные с обработкой звонков, что ведёт к улучшению качества обслуживания и снижению операционных затрат.

• Автоматизация процессов обработки звонков. СУКЦ автоматизируют рутинные операции, такие как приём и распределение звонков, что снижает нагрузку на операторов и минимизирует вероятность человеческих ошибок.

• Оптимизация распределения нагрузки. Системы позволяют равномерно распределять звонки между операторами с учётом их квалификации и текущей занятости, что способствует повышению производительности труда и сокращению времени ожидания клиентов.

• Мониторинг и анализ KPI. СУКЦ предоставляют инструменты для отслеживания ключевых показателей эффективности (KPI) работы звонкового центра, таких как время ответа, продолжительность разговора, уровень удовлетворённости клиентов, что позволяет своевременно выявлять и устранять проблемы.

• Улучшение качества обслуживания. Благодаря функциям записи разговоров и анализа их качества СУКЦ помогают выявлять слабые места в работе операторов и разрабатывать программы их обучения, что ведёт к повышению уровня удовлетворённости клиентов.

• Интеграция с другими системами. СУКЦ могут быть интегрированы с CRM-системами и другими корпоративными приложениями, что обеспечивает более полное и всестороннее управление клиентскими данными и улучшает координацию работы различных подразделений компании.

• Снижение операционных затрат. Автоматизация и оптимизация рабочих процессов позволяют сократить расходы на персонал и другие ресурсы, необходимые для обслуживания клиентов, что повышает общую рентабельность бизнеса.

• Повышение лояльности клиентов. Быстрое и качественное обслуживание, обеспеченное за счёт использования СУКЦ, способствует формированию положительного впечатления у клиентов и укреплению их лояльности к компании.

Классификатор программных продуктов Соваре определяет конкретные функциональные критерии для систем. Для того, чтобы быть представленными на рынке Системы управления звонковыми центрами, системы должны иметь следующие функциональные возможности:

• автоматизация обработки входящих и исходящих звонков,
• эффективное распределение звонков между операторами с учётом их загрузки и компетенций,
• отслеживание ключевых показателей работы операторов в режиме реального времени,
• запись и хранение аудиозаписей разговоров для последующего контроля качества обслуживания,
• возможность настройки сценариев взаимодействия с клиентами (IVR — интерактивное голосовое меню).

По аналитическим данным Соваре, в 2025 году на рынке систем управления звонковыми центрами (СУКЦ) можно ожидать усиления тенденций, связанных с интеграцией передовых технологий и повышением уровня автоматизации процессов. Развитие СУКЦ будет направлено на улучшение качества обслуживания клиентов, оптимизацию работы операторов и повышение аналитических возможностей систем. Среди ключевых трендов можно выделить:

• Интеграция с системами искусственного интеллекта. СУКЦ будут активнее использовать ИИ для анализа обращений клиентов, автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы и прогнозирования потребностей в ресурсах.

• Применение технологий обработки естественного языка (NLP). Системы будут лучше понимать и анализировать устную и письменную речь, что позволит улучшить качество взаимодействия с клиентами и автоматизировать обработку запросов.

• Внедрение технологий машинного обучения для персонализации обслуживания. СУКЦ смогут адаптировать сценарии общения с клиентами на основе анализа их предпочтений и истории взаимодействий.

• Развитие мультиканальных платформ. Системы будут поддерживать не только звонки, но и другие каналы коммуникации (мессенджеры, электронная почта, социальные сети), обеспечивая единый интерфейс для работы с клиентами.

• Использование облачных технологий. Переход к облачным решениям позволит снизить затраты на инфраструктуру, обеспечить масштабируемость и повысить доступность систем для удалённых сотрудников.

• Усиление функций аналитики и отчётности. СУКЦ будут предоставлять более глубокие аналитические возможности, включая прогнозирование тенденций, анализ эффективности работы операторов и оценку удовлетворённости клиентов.

• Повышение уровня безопасности данных. В условиях роста киберугроз системы будут включать более продвинутые механизмы защиты данных, шифрования и аутентификации, чтобы обеспечить конфиденциальность информации о клиентах и транзакциях.

Россия

Скорозвон, TWIN, EraLink, Sipuni, ЕДС-регион, УЗОР, llacot, БИТ.Phone, Roboschool, Эллис, VideoChat, Симпозиум, Kasanie, Calltouch Предикт, QsIQ, CallForce, ИВОЛГА, СВВС, Swarmica, AVELANA, D2VerbAI, КонектУМ, Лайнер

Великобритания

Liberty Connect

Филиппины

Noda Contact Center, Telerain

Индия

HoduCC Contact Center, Assist365, CZ Contact Center Enterprise Suite

Литва

OXON

США

Aspect Unified IP, BlueLeap Connector, Contact Centre, uContact, Smart CTI Connector, Help Lightning, Cisco Unified ICM, Cisco UCCX, Cisco UCCE, Cisco Packaged CCE, Cisco Hosted Collaboration for CC, MiaRec

Нидерланды

Anywhere365

Германия

OpenScape Contact Center Enterprise, OpenScape Contact Center Agile, OpenScape Contact Center Campaign Director

Израиль

Aeonix Contact Center

Канада

Contact Center for Enterprise, Contact Center as a Service, Contact Center as a Platform, Altitude Xperience, MiContact Center Enterprise, MiVoice Connect Contact Center

Китай

ZXNGCC

Япония

Univerge Contact Center

Франция

OmniTouch Contact Center, OpenTouch Customer Service

Румыния

Mediatel Data