Системы управления колл-центрами

Системы управления колл-центрами (СУКЦ, англ. Call Center Management Systems, CCM) – это комплекс программных и технических решений, предназначенных для оптимизации работы колл-центров. Они позволяют автоматизировать процессы обработки входящих и исходящих звонков, управлять очередями, распределять звонки между операторами, отслеживать показатели эффективности работы сотрудников и анализировать качество обслуживания клиентов.

Управление колл-центрами как деятельность представляет собой комплекс мер и процессов, направленных на организацию и оптимизацию работы по обработке входящих и исходящих звонков, обеспечение эффективного взаимодействия с клиентами, контроль за работой операторов и повышение качества обслуживания. В рамках управления колл-центрами осуществляется мониторинг ключевых показателей эффективности, распределение нагрузки между сотрудниками, управление очередями звонков, анализ клиентских запросов и разработка мер по улучшению сервиса. Для достижения высоких результатов в управлении колл-центрами необходимо учитывать множество факторов, включая объём звонков, квалификацию операторов, временные рамки работы, а также использовать современные программные решения, позволяющие автоматизировать и усовершенствовать рабочие процессы.

Среди ключевых аспектов управления колл-центрами можно выделить:

• организацию работы операторов и их обучение,
• мониторинг и анализ показателей эффективности работы колл-центра,
• управление очередями и распределение звонков,
• контроль качества обслуживания клиентов,
• внедрение систем автоматизации процессов,
• анализ клиентских отзывов и жалоб,
• оптимизация рабочих графиков и нагрузки на персонал.

Современные цифровые (программные) решения играют важнейшую роль в управлении колл-центрами, поскольку позволяют существенно повысить производительность труда, улучшить качество обслуживания клиентов и обеспечить более точный мониторинг и анализ рабочих процессов. Системы управления колл-центрами (СУКЦ) интегрируют различные функции, автоматизируя рутинные задачи и предоставляя управленческому персоналу инструменты для принятия обоснованных решений на основе детальной аналитики.

Системы управления колл-центрами предназначены для оптимизации работы колл-центров и повышения эффективности взаимодействия с клиентами. Они обеспечивают комплексную автоматизацию процессов обработки звонков, управление потоками вызовов, распределение нагрузки между операторами с учётом их квалификации и текущей занятости, а также контроль за соблюдением стандартов обслуживания.

Функциональное предназначение СУКЦ заключается в сборе и анализе данных о работе колл-центра, отслеживании ключевых показателей эффективности (KPI) операторов и качества обслуживания клиентов, выявлении узких мест в рабочих процессах и формировании на этой основе рекомендаций по их оптимизации. Системы позволяют выстраивать гибкую систему мониторинга и отчётности, обеспечивать соответствие работы колл-центра установленным бизнес-процессам и стандартам, а также способствуют повышению уровня удовлетворённости клиентов за счёт сокращения времени ожидания и улучшения качества коммуникации.

Системы управления колл-центрами в основном используют следующие группы пользователей:

• компании, предоставляющие телекоммуникационные услуги и сервисную поддержку, которым необходимо обрабатывать большое количество звонков и обеспечивать высокое качество обслуживания клиентов;
• организации финансового сектора (банки, страховые компании), где СУКЦ помогают управлять клиентскими запросами и повышать эффективность работы контакт-центров;
• розничные и онлайн-магазины, использующие СУКЦ для обработки заказов, консультаций покупателей и решения возникающих у клиентов проблем;
• компании в сфере IT и интернет-сервисов, которым требуется система для управления обращениями пользователей и технической поддержки;
• предприятия, оказывающие медицинские и консультационные услуги, где СУКЦ позволяют оптимизировать запись на приём и обработку медицинских запросов.

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

На основе своего экспертного мнения Соваре рекомендует наиболее внимательно подходить к выбору решения. При выборе программного продукта из функционального класса систем управления колл-центрами (СУКЦ) необходимо учитывать ряд ключевых факторов, которые будут определять эффективность внедрения и эксплуатации системы в конкретной организации. В первую очередь следует оценить масштаб деятельности компании: для малого бизнеса могут подойти решения с базовым набором функций и возможностями масштабирования, тогда как крупным корпорациям потребуются системы с расширенными возможностями интеграции с другими корпоративными системами, поддержкой большого количества одновременных соединений и распределённых колл-центров. Также важно учитывать отраслевые требования и стандарты — например, в финансовом секторе или здравоохранении могут быть жёсткие требования к защите данных и соответствию нормативным актам, что накладывает определённые ограничения на выбор СУКЦ. Не менее значимы технические ограничения инфраструктуры компании, включая существующее аппаратное и программное обеспечение, сетевые возможности и пропускную способность каналов связи.

Ключевые аспекты при принятии решения:

• совместимость с текущей ИТ-инфраструктурой (поддержка используемых операционных систем, баз данных, сетевых протоколов);
• возможности интеграции с другими корпоративными системами (CRM, ERP и т. д.);
• функционал по управлению очередями и распределению звонков (алгоритмы распределения, возможность настройки приоритетов);
• инструменты для мониторинга и анализа KPI (ключевых показателей эффективности) работы колл-центра (время ответа, время разговора, уровень удовлетворённости клиентов и т. п.);
• возможности отчётности и аналитики (предоставление готовых шаблонов отчётов, возможность создания пользовательских отчётов);
• поддержка различных каналов коммуникации (голосовые звонки, чат, электронная почта, социальные сети);
• масштабируемость системы (возможность добавления новых операторов, линий, функций без существенного снижения производительности);
• уровень защиты данных и соответствие отраслевым стандартам и нормативам (например, требованиям к обработке персональных данных);
• наличие механизмов резервного копирования и восстановления данных, обеспечения бесперебойной работы системы;
• условия лицензирования, стоимость владения и поддержки системы, включая возможные скрытые расходы.

После анализа перечисленных факторов следует провести пилотное тестирование или демонстрацию нескольких подходящих решений, чтобы оценить удобство использования системы, её соответствие реальным рабочим процессам компании и эффективность работы в условиях, приближённых к производственным. Также целесообразно изучить отзывы других компаний, уже использующих рассматриваемые СУКЦ, и оценить уровень технической поддержки и сопровождения, предоставляемый разработчиком или поставщиком системы.

Системы управления колл-центрами (СУКЦ) обеспечивают значительное повышение эффективности работы контактных центров и улучшение качества обслуживания клиентов. Их применение позволяет организациям оптимизировать бизнес-процессы, снизить затраты и повысить удовлетворённость клиентов. Среди основных преимуществ СУКЦ можно выделить:

• Автоматизация процессов обработки звонков. СУКЦ позволяют автоматизировать рутинные операции по обработке входящих и исходящих звонков, что снижает нагрузку на операторов и ускоряет обслуживание клиентов.

• Управление очередями и распределение звонков. Системы обеспечивают равномерное распределение звонков между операторами с учётом их загрузки и компетенций, что сокращает время ожидания клиентов и повышает производительность труда.

• Мониторинг и анализ KPI сотрудников. СУКЦ предоставляют инструменты для отслеживания ключевых показателей эффективности работы операторов (время разговора, количество обработанных звонков, уровень удовлетворённости клиентов), что позволяет своевременно выявлять слабые места и принимать меры по их устранению.

• Анализ качества обслуживания. Системы позволяют записывать разговоры и анализировать их содержание, что помогает выявлять проблемы в обслуживании клиентов, улучшать скрипты общения и повышать уровень сервиса.

• Интеграция с другими системами. СУКЦ могут быть интегрированы с CRM, ERP и другими корпоративными системами, что обеспечивает единый взгляд на данные о клиентах и улучшает координацию работы различных подразделений компании.

• Оптимизация затрат на обслуживание клиентов. Автоматизация и оптимизация рабочих процессов позволяют сократить время на обработку звонков и уменьшить количество необходимых операторов, что приводит к снижению операционных затрат.

• Повышение удовлетворённости клиентов. Быстрое и качественное обслуживание, сокращение времени ожидания и индивидуальный подход к каждому клиенту способствуют повышению лояльности и снижению количества жалоб.

Классификатор программных продуктов Соваре определяет конкретные функциональные критерии для систем. Для того, чтобы быть представленными на рынке Системы управления колл-центрами, системы должны иметь следующие функциональные возможности:

• автоматизация обработки входящих и исходящих звонков,
• управление очередями звонков с возможностью настройки приоритетов,
• распределение звонков между операторами с учётом их загрузки и компетенций,
• отслеживание ключевых показателей эффективности работы операторов в режиме реального времени,
• анализ качества обслуживания клиентов на основе записи разговоров и других параметров взаимодействия.

По аналитическим данным Соваре, в 2025 году на рынке систем управления колл-центрами (СУКЦ) можно ожидать усиления тенденций, связанных с интеграцией передовых технологий и повышением уровня автоматизации процессов. Основные тренды будут направлены на улучшение качества обслуживания клиентов, оптимизацию работы операторов и повышение эффективности управления колл-центрами в целом.

• Искусственный интеллект и машинное обучение. Внедрение более сложных алгоритмов для анализа обращений клиентов, прогнозирования нагрузки на колл-центр и автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы, что позволит сократить время обработки звонков и повысить удовлетворённость клиентов.

• Голосовые технологии и распознавание речи. Развитие систем распознавания и синтеза речи для улучшения качества взаимодействия с клиентами, автоматизации ввода данных и повышения точности определения намерений звонящего.

• Интеграция с системами бизнес-аналитики. Более тесная интеграция СУКЦ с системами бизнес-аналитики для глубокого анализа данных о взаимодействии с клиентами, выявления тенденций и оптимизации бизнес-процессов.

• Облачные решения и масштабируемость. Переход к облачным платформам, которые обеспечат гибкость и масштабируемость СУКЦ, позволяя легко адаптировать систему под изменяющиеся объёмы работы и требования бизнеса.

• Многоканальное взаимодействие. Расширение возможностей для взаимодействия с клиентами через различные каналы (мессенджеры, социальные сети, электронную почту) с сохранением единого контекста общения и истории взаимодействий.

• Персонализация обслуживания. Использование данных о клиентах для предоставления персонализированных услуг и повышения лояльности, включая адаптацию сценариев общения и предложений на основе истории взаимодействий.

• Безопасность и защита данных. Усиление мер по защите персональных данных и обеспечению соответствия законодательным требованиям, внедрение современных криптографических методов и систем обнаружения угроз.

Россия

Скорозвон, TWIN, EraLink, Sipuni, ЕДС-регион, УЗОР, llacot, БИТ.Phone, Roboschool, Эллис, VideoChat, Симпозиум, Kasanie, Calltouch Предикт, QsIQ, CallForce, ИВОЛГА, СВВС, Swarmica, AVELANA, D2VerbAI, КонектУМ, Лайнер

Великобритания

Liberty Connect

Филиппины

Noda Contact Center, Telerain

Индия

HoduCC Contact Center, Assist365, CZ Contact Center Enterprise Suite

Литва

OXON

США

Aspect Unified IP, BlueLeap Connector, Contact Centre, uContact, Smart CTI Connector, Help Lightning, Cisco Unified ICM, Cisco UCCX, Cisco UCCE, Cisco Packaged CCE, Cisco Hosted Collaboration for CC, MiaRec

Нидерланды

Anywhere365

Германия

OpenScape Contact Center Enterprise, OpenScape Contact Center Agile, OpenScape Contact Center Campaign Director

Израиль

Aeonix Contact Center

Канада

Contact Center for Enterprise, Contact Center as a Service, Contact Center as a Platform, Altitude Xperience, MiContact Center Enterprise, MiVoice Connect Contact Center

Китай

ZXNGCC

Япония

Univerge Contact Center

Франция

OmniTouch Contact Center, OpenTouch Customer Service

Румыния

Mediatel Data