Средства управления контактными центрами

Средства управления контактными центрами (СУКЦ, англ. Contact Center Management Tools, CCM) – это набор программных решений, предназначенных для оптимизации и управления работой контактных центров. Они позволяют автоматизировать процессы обработки звонков, сообщений и других видов обращений клиентов, эффективно распределять нагрузку между операторами, отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI), анализировать качество обслуживания и улучшать взаимодействие с клиентами.

Управление контактными центрами — это комплексная деятельность, направленная на организацию и оптимизацию процессов взаимодействия с клиентами через различные каналы коммуникации (телефон, электронная почта, мессенджеры и другие). Она включает в себя координацию работы операторов, контроль качества обслуживания, анализ обращений клиентов, распределение нагрузки и обеспечение эффективного решения клиентских запросов. От качества управления контактным центром зависит уровень удовлетворённости клиентов, репутация компании и в конечном итоге её коммерческие показатели.

Среди ключевых аспектов управления контактными центрами можно выделить:

• обработку входящих и исходящих обращений,
• распределение звонков и сообщений между операторами с учётом их загрузки и компетенций,
• мониторинг и анализ ключевых показателей эффективности (KPI) работы контактного центра,
• контроль соблюдения скриптов и стандартов обслуживания,
• анализ качества обслуживания и выявление областей для улучшения,
• внедрение и настройку программных решений для автоматизации процессов,
• обучение и развитие персонала.

Современные требования к эффективности и масштабируемости контактных центров делают внедрение цифровых (программных) решений неотъемлемой частью управления. Средства управления контактными центрами (СУКЦ) позволяют автоматизировать рутинные операции, повысить производительность труда операторов, обеспечить глубокий анализ данных и в итоге значительно улучшить качество обслуживания клиентов.

Средства управления контактными центрами предназначены для оптимизации и повышения эффективности работы контактных центров за счёт автоматизации и централизации процессов обработки клиентских обращений. Они обеспечивают комплексную поддержку управления взаимодействием с клиентами, позволяя интегрировать различные каналы коммуникации (телефонные звонки, текстовые сообщения, электронные письма и другие) в единую систему и осуществлять их обработку в соответствии с заданными бизнес-правилами и сценариями.

Системы позволяют реализовывать механизмы распределения нагрузки между операторами с учётом их квалификации, текущей занятости и других параметров, отслеживать и анализировать ключевые показатели эффективности работы контактного центра, выявлять узкие места и резервы для оптимизации. Кроме того, средства управления контактными центрами обеспечивают возможности для мониторинга и оценки качества обслуживания, анализа клиентского опыта и внедрения мер по его улучшению, что в конечном итоге способствует повышению уровня удовлетворённости клиентов и лояльности к бренду.

Средства управления контактными центрами в основном используют следующие группы пользователей:

• компании, предоставляющие телекоммуникационные услуги и сервисные поддержки, которым необходимо обрабатывать большое количество звонков и сообщений от клиентов;
• организации с крупными отделами обслуживания клиентов, стремящиеся оптимизировать рабочие процессы и повысить качество сервиса;
• предприятия электронной коммерции и интернет-магазинов, которым требуется эффективно управлять обращениями покупателей и контролировать уровень удовлетворённости клиентов;
• финансовые учреждения (банки, страховые компании), где важно оперативно обрабатывать запросы клиентов и соблюдать высокие стандарты обслуживания;
• компании в сфере туризма и гостеприимства, использующие СУКЦ для управления бронированиями, обработки запросов и повышения лояльности клиентов.

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

На основе своего экспертного мнения Соваре рекомендует наиболее внимательно подходить к выбору решения. При выборе программного продукта класса Средства управления контактными центрами (СУКЦ) необходимо учитывать ряд ключевых факторов, которые определят эффективность его внедрения и эксплуатации в компании. Прежде всего, следует оценить масштаб деятельности организации: для крупных корпораций с большим объёмом обращений и разветвлённой структурой могут потребоваться решения с расширенными возможностями масштабирования и интеграционными возможностями, тогда как для небольших компаний важнее простота использования и невысокая стоимость владения. Также важно учитывать отраслевые требования и специфику бизнеса — например, в финансовом секторе могут быть жёсткие требования к безопасности данных и соответствию регуляторным нормам, в то время как в сфере e-commerce акцент может быть сделан на скорости обработки запросов и интеграции с платформами онлайн-торговли. Не менее значимы технические ограничения: необходимо проверить совместимость СУКЦ с существующей ИТ-инфраструктурой, требования к аппаратным ресурсам, поддержку необходимых протоколов и интерфейсов. Кроме того, стоит обратить внимание на функциональность системы в части аналитики и отчётности, возможности кастомизации рабочих процессов, наличие модулей для работы с различными каналами коммуникации (телефон, email, чат, социальные сети) и механизмы обеспечения качества обслуживания.

Ключевые аспекты при принятии решения:

• совместимость с текущей ИТ-инфраструктурой (операционные системы, серверы, базы данных);
• поддержка различных каналов коммуникации с клиентами (телефонные звонки, email, онлайн-чаты, мессенджеры, социальные сети);
• возможности масштабирования системы в соответствии с ростом объёма обращений и расширением бизнеса;
• наличие инструментов для мониторинга и анализа KPI (время ответа на обращение, среднее время обработки звонка, уровень удовлетворённости клиентов и т. д.);
• функции для распределения нагрузки между операторами с учётом их квалификации и текущей занятости;
• возможности интеграции с другими корпоративными системами (CRM, ERP, системами документооборота);
• механизмы обеспечения безопасности данных и соответствия отраслевым стандартам и нормативам;
• наличие функционала для записи и анализа разговоров и других видов коммуникаций с клиентами;
• возможности кастомизации и настройки рабочих процессов под специфические потребности бизнеса;
• наличие развитой системы отчётности и аналитики, позволяющей получать детализированные отчёты по работе контактного центра.

Выбор СУКЦ должен быть обоснован не только текущими потребностями бизнеса, но и перспективами его развития. Важно также учитывать уровень поддержки и обслуживания, предоставляемый разработчиком или поставщиком решения, наличие обучающих материалов и возможности обучения персонала, а также условия лицензирования и стоимость владения системой в долгосрочной перспективе. Немаловажную роль играет репутация поставщика на рынке ИТ-решений и отзывы других компаний, уже использу

Средства управления контактными центрами (СУКЦ) играют ключевую роль в повышении эффективности работы с клиентами и оптимизации бизнес-процессов. Они позволяют компаниям улучшить качество обслуживания, повысить производительность операторов и получить более глубокое понимание потребностей клиентов. Среди основных преимуществ СУКЦ можно выделить:

• Автоматизация процессов обработки обращений. СУКЦ автоматизируют приём и обработку звонков, сообщений и других обращений, что снижает время ожидания клиентов и уменьшает нагрузку на операторов.

• Оптимизация распределения нагрузки. Системы позволяют равномерно распределять обращения между операторами с учётом их квалификации и текущей загрузки, что повышает эффективность работы контактного центра.

• Мониторинг и анализ KPI. СУКЦ предоставляют инструменты для отслеживания ключевых показателей эффективности, таких как время ответа, продолжительность разговора, уровень удовлетворённости клиентов, что позволяет оперативно выявлять и устранять проблемы.

• Улучшение качества обслуживания. За счёт анализа данных о взаимодействиях с клиентами системы помогают выявлять слабые места в обслуживании и разрабатывать меры по их улучшению, что ведёт к повышению лояльности клиентов.

• Интеграция с другими системами. СУКЦ могут интегрироваться с CRM, ERP и другими корпоративными системами, что обеспечивает более полное и целостное представление о клиентах и их запросах.

• Анализ больших объёмов данных. Системы позволяют обрабатывать и анализировать большие объёмы данных о взаимодействиях с клиентами, выявляя тенденции и паттерны, которые могут быть использованы для прогнозирования спроса и оптимизации работы контактного центра.

• Повышение производительности труда. Автоматизация рутинных задач и оптимизация рабочих процессов позволяют операторам сосредоточиться на решении сложных задач, что повышает общую производительность труда в контактном центре.

Классификатор программных продуктов Соваре определяет конкретные функциональные критерии для систем. Для того, чтобы быть представленными на рынке Средства управления контактными центрами, системы должны иметь следующие функциональные возможности:

• автоматизация процессов обработки входящих и исходящих звонков, сообщений и других видов обращений клиентов,
• эффективное распределение нагрузки между операторами с учётом их квалификации и текущей занятости,
• отслеживание и мониторинг ключевых показателей эффективности (KPI) работы контактного центра в режиме реального времени,
• запись и хранение аудио- и видеозаписей взаимодействий с клиентами для последующего анализа и контроля качества обслуживания,
• инструменты для управления скриптами и базами знаний, которые помогают операторам быстро находить необходимую информацию и улучшать качество ответов.

По аналитическим данным Соваре, в 2025 году на рынке средств управления контактными центрами (СУКЦ) можно ожидать усиления тенденций к интеграции передовых технологий, повышения уровня персонализации обслуживания, дальнейшего развития аналитических возможностей и автоматизации рутинных процессов. Среди ключевых трендов:

• Интеграция с системами искусственного интеллекта. СУКЦ будут активнее использовать ИИ для анализа обращений клиентов, прогнозирования потребностей и автоматизации ответов, что позволит существенно повысить качество и скорость обслуживания.

• Применение технологий обработки естественного языка (NLP). Развитие NLP позволит СУКЦ более точно распознавать и анализировать запросы клиентов, определять их эмоциональное состояние и адаптировать ответы операторов в соответствии с контекстом общения.

• Расширение возможностей мультиканального взаимодействия. СУКЦ будут обеспечивать более гибкую и эффективную работу с различными каналами коммуникации (звонки, мессенджеры, электронная почта, социальные сети), что позволит клиентам выбирать наиболее удобный способ связи.

• Углублённый анализ данных и KPI. СУКЦ получат расширенные инструменты для сбора и анализа данных о взаимодействии с клиентами, что позволит более точно отслеживать KPI, выявлять слабые места в обслуживании и принимать обоснованные управленческие решения.

• Внедрение технологий машинного обучения для оптимизации работы операторов. Алгоритмы машинного обучения будут использоваться для анализа работы операторов, выявления лучших практик и предоставления рекомендаций по улучшению навыков общения и повышения эффективности работы.

• Повышение уровня безопасности и защиты данных. В условиях растущего числа киберугроз СУКЦ будут включать более продвинутые механизмы шифрования и аутентификации, а также средства для мониторинга и предотвращения несанкционированного доступа к данным.

• Развитие мобильных и облачных решений. СУКЦ будут всё чаще предоставляться в виде облачных сервисов и мобильных приложений, что обеспечит более удобный доступ к системе с различных устройств и повысит гибкость развёртывания и масштабирования решений.

Россия

Скорозвон, TWIN, EraLink, Sipuni, ЕДС-регион, УЗОР, llacot, БИТ.Phone, Roboschool, Эллис, VideoChat, Симпозиум, Kasanie, Calltouch Предикт, QsIQ, CallForce, ИВОЛГА, СВВС, Swarmica, AVELANA, D2VerbAI, КонектУМ, Лайнер

Великобритания

Liberty Connect

Филиппины

Noda Contact Center, Telerain

Индия

HoduCC Contact Center, Assist365, CZ Contact Center Enterprise Suite

Литва

OXON

США

Aspect Unified IP, BlueLeap Connector, Contact Centre, uContact, Smart CTI Connector, Help Lightning, Cisco Unified ICM, Cisco UCCX, Cisco UCCE, Cisco Packaged CCE, Cisco Hosted Collaboration for CC, MiaRec

Нидерланды

Anywhere365

Германия

OpenScape Contact Center Enterprise, OpenScape Contact Center Agile, OpenScape Contact Center Campaign Director

Израиль

Aeonix Contact Center

Канада

Contact Center for Enterprise, Contact Center as a Service, Contact Center as a Platform, Altitude Xperience, MiContact Center Enterprise, MiVoice Connect Contact Center

Китай

ZXNGCC

Япония

Univerge Contact Center

Франция

OmniTouch Contact Center, OpenTouch Customer Service

Румыния

Mediatel Data