Системы управления контакт-центрами

Системы управления контакт-центрами (СУКЦ, англ. Contact Center Administration Systems, CCM) – это комплекс программных и технических решений, предназначенных для оптимизации работы контакт-центров. Они позволяют автоматизировать процессы обработки обращений клиентов, эффективно распределять нагрузку между операторами, отслеживать показатели эффективности работы сотрудников, анализировать качество обслуживания и улучшать взаимодействие с клиентами.

Управление контакт-центрами как деятельность представляет собой комплекс мер и процессов, направленных на организацию и оптимизацию взаимодействия с клиентами через различные каналы коммуникации (телефон, электронная почта, мессенджеры и другие). Это включает в себя координацию работы операторов, контроль качества обслуживания, анализ клиентских обращений, формирование отчётности и улучшение клиентского опыта. Эффективное управление контакт-центром требует внедрения систем, позволяющих автоматизировать рутинные процессы, обеспечить равномерное распределение нагрузки, отслеживать ключевые показатели эффективности и оперативно реагировать на изменения в объёме и характере клиентских запросов.

Ключевые аспекты данного процесса:

• автоматизация обработки клиентских обращений,
• распределение нагрузки между операторами,
• мониторинг показателей работы сотрудников,
• анализ качества обслуживания,
• отслеживание удовлетворённости клиентов,
• формирование и анализ отчётности,
• оптимизация сценариев взаимодействия с клиентами,
• интеграция с другими корпоративными системами.

Важную роль в управлении контакт-центрами играют цифровые (программные) решения, которые позволяют автоматизировать и усовершенствовать большинство из перечисленных процессов. Системы управления контакт-центрами (СУКЦ) обеспечивают централизованный контроль над операциями, способствуют повышению производительности труда операторов и улучшению уровня клиентского сервиса, а также дают возможность накапливать и анализировать большие объёмы данных для дальнейшего совершенствования бизнес-процессов.

Системы управления контакт-центрами предназначены для оптимизации работы контакт-центров и повышения эффективности взаимодействия с клиентами. Они обеспечивают комплексную автоматизацию процессов обработки клиентских обращений, позволяя реализовать гибкое управление потоками запросов, их маршрутизацию и распределение между операторами с учётом их текущей загрузки и компетенций.

Кроме того, системы управления контакт-центрами позволяют осуществлять мониторинг и анализ ключевых показателей эффективности работы персонала, контролировать качество обслуживания клиентов, выявлять слабые места в процессах взаимодействия с клиентами и оперативно вносить необходимые корректировки. На основе собранных данных системы предоставляют возможности для глубокого анализа и формирования отчётности, что способствует принятию обоснованных управленческих решений и совершенствованию бизнес-процессов в контакт-центре.

Системы управления контакт-центрами в основном используют следующие группы пользователей:

• компании, предоставляющие телекоммуникационные услуги и интернет-сервисы, для повышения качества обслуживания клиентов и оптимизации работы операторов;
• организации финансового сектора (банки, страховые компании), которым необходимо обрабатывать большое количество клиентских обращений и контролировать качество сервиса;
• розничные и онлайн-ритейлеры, использующие СУКЦ для управления взаимодействием с покупателями, обработки заказов и решения проблем клиентов;
• компании, оказывающие технические поддержки продуктов и услуг, для систематизации запросов пользователей и ускорения процесса решения проблем;
• организации, предоставляющие услуги в сфере туризма и гостеприимства, для управления бронированием, обработкой запросов и повышением уровня удовлетворённости клиентов.

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

На основе своего экспертного мнения Соваре рекомендует наиболее внимательно подходить к выбору решения. При выборе программного продукта класса Системы управления контакт-центрами (СУКЦ) необходимо учитывать ряд ключевых факторов, которые определят эффективность его внедрения и эксплуатации в компании. Прежде всего, следует проанализировать масштаб деятельности организации: для крупных компаний с большим объёмом обращений и разветвлённой структурой может потребоваться СУКЦ с расширенными возможностями масштабирования и интеграции с другими корпоративными системами, в то время как для малого бизнеса будет достаточно более простого решения с базовым набором функций. Также важно учесть отраслевые требования и специфику бизнеса — например, в финансовом секторе могут быть жёсткие требования к безопасности данных и соответствию регуляторным нормам, в то время как в сфере e-commerce акцент может быть сделан на скорости обработки запросов и гибкости системы. Не менее значимыми являются технические ограничения: необходимо оценить существующую ИТ-инфраструктуру, совместимость с используемым оборудованием и программным обеспечением, а также требования к производительности и надёжности системы. Кроме того, стоит обратить внимание на функциональность СУКЦ в части аналитики и отчётности, возможности кастомизации под специфические задачи бизнеса, поддержку различных каналов коммуникации с клиентами (телефон, email, чат, социальные сети и т. д.), а также наличие механизмов для мониторинга и управления качеством обслуживания.

Ключевые аспекты при принятии решения:

• соответствие функциональности СУКЦ задачам бизнеса (автоматизация обработки обращений, распределение нагрузки между операторами, отслеживание KPI, анализ качества обслуживания);
• возможность интеграции с существующими корпоративными системами (CRM, ERP и др.);
• масштабируемость системы в соответствии с ростом объёмов работы и расширением бизнеса;
• уровень безопасности и соответствие отраслевым стандартам и нормативным требованиям;
• поддержка различных каналов коммуникации с клиентами;
• наличие инструментов для аналитики, отчётности и мониторинга ключевых показателей;
• возможности кастомизации и адаптации системы под специфические потребности бизнеса;
• техническая совместимость с существующей ИТ-инфраструктурой и оборудованием;
• надёжность и производительность системы, включая время отклика и обработку пиковых нагрузок;
• наличие механизмов для обучения и поддержки пользователей, включая документацию и онлайн-помощь.

Выбор СУКЦ должен быть результатом комплексного анализа потребностей бизнеса, оценки доступных на рынке решений и тщательного сопоставления их характеристик с требованиями компании. Особое внимание следует уделить не только текущим потребностям, но и перспективам развития бизнеса, чтобы выбранная система могла адаптироваться к будущим вызовам и не потребовала скорой замены или дорогостоящей модернизации.

Системы управления контакт-центрами (СУКЦ) предоставляют ряд существенных преимуществ, способствуя повышению эффективности работы контакт-центров и улучшению качества обслуживания клиентов. Основные выгоды от их применения включают:

• Автоматизация обработки обращений. СУКЦ позволяют автоматизировать рутинные операции по обработке входящих и исходящих обращений, что снижает время отклика и освобождает операторов для решения более сложных задач.

• Оптимизация распределения нагрузки. Системы эффективно распределяют звонки и другие обращения между операторами с учётом их текущей занятости и компетенций, что способствует равномерной загрузке и повышению производительности.

• Мониторинг и анализ KPI. СУКЦ предоставляют инструменты для отслеживания ключевых показателей эффективности (KPI) работы контакт-центра, таких как время ответа, продолжительность разговора, уровень удовлетворённости клиентов, что позволяет оперативно выявлять и устранять проблемы.

• Улучшение качества обслуживания. Анализ данных о взаимодействии с клиентами помогает выявлять слабые места в обслуживании и разрабатывать меры по их устранению, что ведёт к повышению лояльности клиентов и снижению количества жалоб.

• Повышение прозрачности работы контакт-центра. СУКЦ обеспечивают централизованное хранение данных о взаимодействиях с клиентами, что позволяет руководству получать полную и актуальную информацию о работе контакт-центра и принимать обоснованные управленческие решения.

• Интеграция с другими системами. СУКЦ могут быть интегрированы с CRM-системами, ERP-системами и другими корпоративными приложениями, что обеспечивает более полное и согласованное управление клиентскими данными и бизнес-процессами.

• Снижение операционных затрат. Автоматизация процессов и оптимизация работы персонала позволяют сократить операционные затраты на обслуживание клиентов, повысить рентабельность контакт-центра и улучшить финансовые показатели компании.

Классификатор программных продуктов Соваре определяет конкретные функциональные критерии для систем. Для того, чтобы быть представленными на рынке Системы управления контакт-центрами, системы должны иметь следующие функциональные возможности:

• автоматизация процессов обработки обращений клиентов, включая распознавание и классификацию запросов,
• эффективное распределение нагрузки между операторами с учётом их квалификации и текущей занятости,
• отслеживание ключевых показателей эффективности работы сотрудников в режиме реального времени,
• запись и хранение информации о взаимодействиях с клиентами (звонки, чаты, электронные письма) для последующего анализа и контроля качества обслуживания,
• инструменты для контроля соблюдения скриптов и стандартов обслуживания клиентов.

По аналитическим данным Соваре, в 2025 году на рынке систем управления контакт-центрами (СУКЦ) можно ожидать усиления тенденций, связанных с интеграцией передовых технологий и повышением уровня автоматизации процессов. Среди ключевых трендов — более глубокая интеграция искусственного интеллекта, развитие мультиканальных платформ, усиление фокуса на аналитике данных, повышение уровня персонализации взаимодействия с клиентами, внедрение технологий расширенной реальности для обучения персонала, развитие облачных решений и усиление мер кибербезопасности.

• Интеграция искусственного интеллекта. СУКЦ будут активнее использовать ИИ для автоматизации ответов на типовые запросы, прогнозирования потребностей клиентов и оптимизации маршрутизации обращений, что позволит существенно сократить время обработки запросов и повысить удовлетворённость клиентов.

• Мультиканальные платформы. Системы будут обеспечивать более тесную интеграцию различных каналов коммуникации (голосовые звонки, чат, электронная почта, социальные сети), что позволит создать единое окно для управления взаимодействием с клиентами и повысить эффективность работы операторов.

• Аналитика данных. Углублённый анализ больших объёмов данных о взаимодействии с клиентами поможет выявлять закономерности, прогнозировать тренды и оптимизировать бизнес-процессы, а также позволит точнее оценивать эффективность работы контакт-центра.

• Персонализация взаимодействия. СУКЦ будут предоставлять инструменты для создания персонализированных сценариев общения с клиентами на основе анализа их предпочтений и истории взаимодействий, что повысит лояльность и удовлетворённость клиентов.

• Технологии расширенной реальности для обучения. Внедрение AR и VR технологий позволит создавать immersive-среды для обучения операторов, что ускорит процесс освоения навыков и повысит качество обслуживания клиентов.

• Облачные решения. Переход на облачные платформы обеспечит более гибкое масштабирование ресурсов, снижение затрат на инфраструктуру и повышение доступности систем для удалённых сотрудников.

• Кибербезопасность. Усиление мер защиты данных и внедрение современных решений в области кибербезопасности станет приоритетом для СУКЦ, что обусловлено ростом объёмов обрабатываемой конфиденциальной информации и угрозами кибератак.

Россия

Скорозвон, TWIN, EraLink, Sipuni, ЕДС-регион, УЗОР, llacot, БИТ.Phone, Roboschool, Эллис, VideoChat, Симпозиум, Kasanie, Calltouch Предикт, QsIQ, CallForce, ИВОЛГА, СВВС, Swarmica, AVELANA, D2VerbAI, КонектУМ, Лайнер

Великобритания

Liberty Connect

Филиппины

Noda Contact Center, Telerain

Индия

HoduCC Contact Center, Assist365, CZ Contact Center Enterprise Suite

Литва

OXON

США

Aspect Unified IP, BlueLeap Connector, Contact Centre, uContact, Smart CTI Connector, Help Lightning, Cisco Unified ICM, Cisco UCCX, Cisco UCCE, Cisco Packaged CCE, Cisco Hosted Collaboration for CC, MiaRec

Нидерланды

Anywhere365

Германия

OpenScape Contact Center Enterprise, OpenScape Contact Center Agile, OpenScape Contact Center Campaign Director

Израиль

Aeonix Contact Center

Канада

Contact Center for Enterprise, Contact Center as a Service, Contact Center as a Platform, Altitude Xperience, MiContact Center Enterprise, MiVoice Connect Contact Center

Китай

ZXNGCC

Япония

Univerge Contact Center

Франция

OmniTouch Contact Center, OpenTouch Customer Service

Румыния

Mediatel Data