Описание системы Cogito Platform

Cogito Platform — это платформа на базе ИИ для коучинга операторов кол-центров, анализа диалогов и повышения качества обслуживания клиентов. Программный продукт Cogito Platform (рус. Когито Платформа) от компании-разработчика Cogito предназначен для повышения эффективности работы контакт-центров посредством интеграции искусственного интеллекта в процессы анализа эмоций и ведения диалогов. Платформа обеспечивает онлайн-мониторинг разговоров, предоставляет агентам мгновенные рекомендации и помогает руководителям контролировать качество обслуживания вне зависимости от местоположения сотрудников.

Система Cogito Platform ориентирована на компании, имеющие call-центры и стремящиеся повысить эффективность работы операторов, улучшить качество обслуживания клиентов и оптимизировать процессы взаимодействия с клиентами. Основными потребителями системы являются руководители и супервайзеры call-центров, операторы контакт-центров, а также специалисты по управлению клиентским опытом в крупных и средних компаниях сферы финансовых услуг, здравоохранения, телекоммуникаций и других отраслей, где важен высокий уровень клиентского сервиса.

Функциональные возможности Cogito Platform:

• Распознавание речи и анализ диалогов. Платформа осуществляет обработку и анализ устной речи в режиме реального времени, позволяя преобразовывать аудиоконтент в текстовый формат и выявлять ключевые моменты и эмоциональные оттенки в разговорах.

• Коучинг операторов контакт-центров. Система предоставляет операторам мгновенные рекомендации и подсказки во время общения с клиентами, помогая улучшить качество обслуживания и следовать установленным стандартам общения.

• Мониторинг клиентского опыта. Платформа отслеживает взаимодействие с клиентами, анализируя различные параметры общения, чтобы оценить удовлетворённость клиентов и выявить возможные проблемы в обслуживании.

• Анализ эмоционального состояния участников диалога. Используя алгоритмы искусственного интеллекта, система определяет эмоциональные реакции клиентов и операторов, что позволяет оперативно корректировать стиль общения и предотвращать конфликты.

• Контроль разговоров в режиме реального времени. Руководители и супервайзеры могут прослушивать текущие диалоги операторов с клиентами независимо от их географического расположения, что обеспечивает эффективный контроль качества работы.

• Повышение эффективности продаж. За счёт анализа диалогов и предоставления операторам рекомендаций платформа способствует увеличению конверсии и улучшению показателей продаж.

• Оптимизация стандартов предоставления услуг. Система помогает поддерживать единый уровень обслуживания клиентов, предлагая операторам следовать лучшим практикам и избегать типовых ошибок в общении.

• Улучшение качества обслуживания. Благодаря анализу диалогов и выявлению слабых мест в работе операторов платформа способствует повышению общего уровня сервиса и лояльности клиентов.

• Формирование аналитических данных. Платформа собирает и обрабатывает данные о взаимодействиях с клиентами, создавая отчёты и аналитические материалы, которые могут быть использованы для дальнейшего улучшения работы контакт-центра.