Описание системы Симпозиум

Симпозиум — это система для контроля и управления качеством обслуживания, позволяющая анализировать разговоры и оценивать работу сотрудников в контакт-центрах и бэк-офиса. Программный продукт Симпозиум от компании-разработчика 365 Консалтинг предназначен для контроля и оптимизации качества обслуживания клиентов в различных организациях. Система обеспечивает поиск и прослушивание записей разговоров, создание форм оценки качества обслуживания с учётом бизнес-потребностей, добавление комментариев к взаимодействиям и генерацию отчётов о работе сотрудников для выявления и устранения слабых мест в бизнес-процессах.

Система Симпозиум ориентирована на руководителей и специалистов подразделений, отвечающих за качество клиентского обслуживания: менеджеров контакт-центров, диспетчерских служб, бэк-офисов и розничных сетей, а также на сотрудников подразделений контроля качества и аналитиков бизнес-процессов.

Система будет полезна компаниям среднего и крупного бизнеса различных отраслей, где критически важны высокие стандарты обслуживания клиентов и оптимизация рабочих процессов, например, в финансовом секторе, телекоммуникациях, электронной коммерции, сфере услуг и розничной торговле.

Функциональные возможности Симпозиум:

• Поиск записанных разговоров. Платформа предоставляет возможность осуществлять поиск аудиозаписей взаимодействий с клиентами по множеству критериев и атрибутов, что позволяет оперативно находить необходимые записи для анализа и оценки качества обслуживания.

• Прослушивание записей переговоров. Система даёт возможность выборочно прослушивать записи диалогов между представителями организации и клиентами, что необходимо для контроля качества общения и выявления возможных проблем в обслуживании.

• Создание форм оценки качества обслуживания. Симпозиум позволяет разрабатывать индивидуальные формы оценки, учитывающие специфические бизнес-потребности компании, включая варианты правильных и неправильных ответов на вопросы, а также назначать веса оценок в соответствии с бизнес-целями.

• Добавление комментариев к оценённым взаимодействиям. Пользователи могут добавлять комментарии к проанализированным диалогам, что способствует более детальному анализу и улучшению понимания причин возникновения тех или иных проблем в обслуживании.

• Заполнение форм оценки на основе действий сотрудников. Платформа позволяет заполнять формы оценки, основываясь на конкретных действиях и реакциях сотрудников в ходе диалогов с клиентами, что помогает объективно оценивать их работу.

• Генерация отчётов о работе сотрудников. Симпозиум формирует детальные отчёты, которые позволяют анализировать эффективность работы сотрудников, выявлять слабые места в их знаниях и навыках, а также определять области для дальнейшего обучения и развития.

• Оптимизация бизнес-процессов. На основе данных, собранных и проанализированных с помощью платформы, компании могут оптимизировать свои бизнес-процессы, устранять «узкие места» и повышать общую эффективность обслуживания клиентов.