Онлайн-консультанты (ОК) c функцией Многопользовательский доступ

Онлайн-консультанты (ОК, англ. Online Customer Support Systems, OCS) — это инструменты и сервисы, предназначенные для предоставления поддержки и консультаций клиентам в режиме реального времени через интернет. Они позволяют компаниям взаимодействовать с клиентами на сайтах, в мессенджерах или социальных сетях, отвечая на вопросы, помогая с выбором продуктов или услуг и решая возникающие проблемы.

Онлайн-поддержка клиентов как деятельность представляет собой комплекс мер и инструментов, направленных на обеспечение взаимодействия компании с клиентами в режиме реального времени через интернет-каналы. Она включает в себя оперативное реагирование на запросы, решение проблем, помощь в выборе продуктов или услуг, а также поддержание постоянного контакта с клиентами с целью повышения их лояльности и удовлетворённости. Онлайн-поддержка позволяет компаниям оперативно реагировать на изменяющиеся потребности клиентов, снижать время обработки запросов и повышать качество обслуживания.

Среди ключевых аспектов онлайн-поддержки можно выделить:

• обеспечение доступности поддержки через различные каналы коммуникации (веб-сайты, мессенджеры, социальные сети),
• использование специализированных программных решений для автоматизации процессов обработки запросов,
• мониторинг и анализ клиентских запросов для выявления тенденций и проблемных зон,
• персонализация общения с клиентами на основе собранных данных,
• интеграция с другими корпоративными информационными системами для обеспечения полноты информации о клиенте.

Важную роль в реализации онлайн-поддержки играют цифровые (программные) решения, которые позволяют автоматизировать и оптимизировать процессы взаимодействия с клиентами, обеспечивая высокую скорость и качество обслуживания. К таким решениям относятся онлайн-консультанты, чат-боты, системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и другие инструменты, которые способствуют эффективному управлению клиентским опытом и повышению конкурентоспособности компании на рынке.

Онлайн-консультанты предназначены для обеспечения поддержки и консультаций клиентов в режиме реального времени через интернет-каналы. Они позволяют компаниям оперативно взаимодействовать с клиентами на веб-сайтах, в мессенджерах и социальных сетях, обеспечивая мгновенный отклик на запросы, помощь в выборе продуктов или услуг, а также решение возникающих проблем.

Функциональное предназначение онлайн-консультантов заключается в повышении уровня клиентского сервиса и удовлетворённости пользователей, снижении времени ожидания ответа и оптимизации процесса коммуникации между компанией и клиентами. Такие системы способствуют улучшению качества обслуживания, повышению конверсии и лояльности клиентов, а также позволяют собирать данные о предпочтениях и поведении пользователей для дальнейшего анализа и совершенствования бизнес-процессов.

Онлайн-консультанты в основном используют следующие группы пользователей:

• интернет-магазины и онлайн-платформы для продажи товаров и услуг, которые нуждаются в оперативной поддержке покупателей и помощи в выборе продукции;
• компании, предоставляющие онлайн-услуги (например, образовательные платформы, сервисы по бронированию), для консультирования клиентов и решения возникающих у них вопросов;
• организации сферы B2B, которые используют онлайн-консультантов для поддержки корпоративных клиентов и помощи в процессе выбора сложных продуктов и услуг;
• сервисные и технические компании, которым необходимо оперативно отвечать на запросы клиентов о ремонте, обслуживании и других услугах;
• компании в сфере туризма и гостеприимства (отели, турфирмы) для консультирования потенциальных клиентов и помощи в бронировании услуг.

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

При выборе программного продукта класса онлайн-консультанты (OCS) необходимо учитывать ряд ключевых факторов, которые определят эффективность использования системы в рамках конкретных бизнес-задач. Прежде всего, следует оценить масштаб деятельности компании: для малого бизнеса могут подойти более простые и доступные решения с базовым набором функций, тогда как крупным корпорациям потребуются масштабируемые системы с расширенными возможностями интеграции и аналитики. Также важно учитывать отраслевые требования и специфику бизнеса — например, в финансовом секторе могут быть жёсткие требования к безопасности и конфиденциальности данных, а в сфере электронной коммерции — необходимость интеграции с интернет-магазином и CRM-системой. Не менее значимы технические ограничения: совместимость с существующей ИТ-инфраструктурой, требования к производительности и надёжности, возможности кастомизации интерфейса и функционала. Кроме того, стоит обратить внимание на наличие многоязычной поддержки, возможности аналитики и отчётности, функционал для работы с чат-ботами и ИИ, а также уровень техподдержки и обучения пользователей со стороны поставщика решения.

Ключевые аспекты при принятии решения:

• совместимость с текущей ИТ-инфраструктурой (например, поддержка определённых операционных систем и браузеров);
• возможности интеграции с другими системами (CRM, ERP, интернет-магазинами и т. д.);
• наличие функций для персонализации общения с клиентами (сегментация аудитории, сохранение истории взаимодействий);
• поддержка различных каналов коммуникации (веб-сайт, мессенджеры, социальные сети);
• возможности аналитики и отчётности (отслеживание KPI, анализ эффективности работы консультантов);
• уровень защиты данных и соответствие отраслевым стандартам безопасности (например, требованиям к обработке персональных данных);
• наличие инструментов для автоматизации ответов и использования чат-ботов;
• возможности масштабирования системы в соответствии с ростом бизнеса;
• качество и оперативность техподдержки, наличие обучающих материалов для пользователей.

Окончательный выбор программного продукта должен базироваться на тщательном анализе потребностей бизнеса, оценке соотношения функциональности и стоимости решения, а также на проверке репутации поставщика и отзывов других компаний, уже использующих данное решение. Важно также предусмотреть тестовый период или пилотный проект для оценки работоспособности системы в реальных условиях и её соответствия заявленным требованиям.

Онлайн-консультанты (OCS) представляют собой важный инструмент для повышения качества обслуживания клиентов и оптимизации бизнес-процессов. Их применение позволяет компаниям улучшить взаимодействие с клиентами, ускорить решение возникающих вопросов и повысить уровень удовлетворённости клиентов. Основные преимущества и выгода от использования онлайн-консультантов включают:

• Повышение доступности поддержки. Клиенты могут получать помощь в любое время и из любой точки мира, где есть доступ в интернет. Это устраняет ограничения по рабочему времени и географическому положению, обеспечивая непрерывное обслуживание.

• Ускорение процесса решения проблем. Консультации в режиме реального времени позволяют оперативно отвечать на вопросы клиентов и решать возникающие проблемы, что сокращает время ожидания и повышает эффективность обслуживания.

• Улучшение качества клиентского опыта. Персонализированный подход и быстрое реагирование на запросы способствуют созданию положительного впечатления от взаимодействия с компанией, что повышает лояльность клиентов и вероятность повторных покупок.

• Снижение нагрузки на службу поддержки. Автоматизация части процессов и распределение запросов между консультантами позволяют оптимизировать работу службы поддержки, снизить нагрузку на сотрудников и повысить общую производительность.

• Сбор и анализ данных о клиентах. Онлайн-консультанты позволяют собирать информацию о запросах, предпочтениях и поведении клиентов, что даёт возможность проводить глубокий анализ и использовать полученные данные для улучшения продуктов и услуг, а также для разработки маркетинговых стратегий.

• Расширение каналов взаимодействия с клиентами. Возможность интеграции с различными платформами (сайты, мессенджеры, социальные сети) позволяет компаниям охватить больше клиентов и обеспечить взаимодействие через удобные для них каналы связи.

• Снижение затрат на обслуживание клиентов. Оптимизация процессов и автоматизация части задач способствуют сокращению расходов на обслуживание клиентов при сохранении высокого уровня качества поддержки.

В 2025 году на рынке онлайн-консультантов (OCS) можно ожидать усиления тенденций, связанных с интеграцией продвинутых технологий искусственного интеллекта, расширением возможностей мультиплатформенности, повышением уровня персонализации взаимодействия с клиентами, а также с развитием аналитических инструментов для оценки эффективности консультаций и оптимизации клиентского сервиса.

• Интеграция генеративных нейросетевых моделей. Внедрение более сложных алгоритмов машинного обучения для генерации ответов, способных учитывать контекст диалога и предоставлять более качественные и персонализированные консультации.

• Мультиплатформенность и кросс-девайс совместимость. Развитие возможностей работы онлайн-консультантов на различных устройствах и платформах, обеспечение бесшовной интеграции с мессенджерами, социальными сетями и корпоративными системами.

• Персонализация клиентского опыта. Использование данных о поведении и предпочтениях пользователей для адаптации контента и предложений, повышение лояльности за счёт индивидуального подхода.

• Аналитика и мониторинг эффективности. Внедрение расширенных инструментов аналитики для отслеживания KPI консультаций, анализа поведения пользователей и оптимизации работы консультантов.

• Безопасность и защита данных. Усиление мер по защите персональных данных клиентов и корпоративной информации, внедрение современных криптографических решений и систем обнаружения угроз.

• Голосовые и видеоконсультации. Расширение возможностей для проведения консультаций в аудио- и видеоформатах, интеграция с системами распознавания речи и обработки видеопотоков.

• Автоматизация рутинных задач. Развитие функционала для автоматизации стандартных операций, таких как сбор базовой информации о клиенте, предварительная квалификация запросов и маршрутизация обращений.

Россия

Chat2Desk, Upservice