Российские Сервисы унифицированных коммуникаций (UCaaS)

Сервисы унифицированных коммуникаций (СК, англ. Unified Communications Services, UCaaS) – это модель предоставления облачных услуг, объединяющая различные виды корпоративных коммуникаций на единой платформе, включающая функции аудио- и видеоконференций, IP-телефонии, обмена мгновенными сообщениями, электронной почты, управления контактами и инструментами для совместной работы, доступная по подписке и обеспечивающая синхронизацию данных пользователей для эффективного корпоративного общения.

Унифицированные коммуникации в компании — это интегрированный подход к организации внутренних и внешних коммуникационных процессов, который объединяет различные каналы и средства обмена информацией в единую систему. Цель унифицированных коммуникаций — обеспечить более эффективное, удобное и согласованное взаимодействие между сотрудниками, партнёрами и клиентами.

Основные характеристики унифицированных коммуникаций:

• Интеграция различных каналов связи: система объединяет текстовые сообщения, голосовую связь, видеоконференции, электронную почту, мгновенные сообщения и другие каналы в единый интерфейс, что упрощает обмен информацией и повышает его эффективность.

• Централизованное управление коммуникациями: все коммуникационные потоки и данные хранятся и обрабатываются в единой системе, что позволяет лучше контролировать процессы, анализировать данные и обеспечивать безопасность информации.

• Повышение мобильности и доступности: унифицированные коммуникации обеспечивают возможность доступа к информации и средствам связи с различных устройств и из разных мест, что способствует гибкости работы и улучшению взаимодействия между удалёнными командами.

• Автоматизация и оптимизация процессов: использование технологий для автоматизации рутинных задач, таких как маршрутизация звонков, уведомления и напоминания, помогает сократить время на организационные моменты и повысить продуктивность сотрудников.

Унифицированные коммуникации способствуют улучшению координации между отделами и сотрудниками, ускорению принятия решений, повышению общей эффективности бизнес-процессов и созданию более открытой и коллаборативной рабочей среды.

Сервисы унифицированных коммуникаций (UCaaS) предназначены для интеграции различных каналов и средств обмена информацией в единую систему, что позволяет оптимизировать процессы взаимодействия между сотрудниками, партнёрами и клиентами. Они обеспечивают централизованный подход к управлению коммуникациями, объединяя текстовые сообщения, голосовую связь, видеоконференции, электронную почту и другие каналы в единый интерфейс.

Процесс использования сервисов унифицированных коммуникаций включает в себя автоматизацию рутинных задач, таких как маршрутизация звонков, уведомления и напоминания, что способствует сокращению времени на организационные моменты и повышению продуктивности. Это создаёт условия для более эффективного и согласованного взаимодействия, улучшает координацию между отделами и сотрудниками, ускоряет принятие решений и способствует созданию более открытой и коллаборативной рабочей среды.

Сервисы унифицированных коммуникаций в основном используют следующие группы пользователей:

• Офисные сотрудники — работники компаний для организации рабочего процесса и взаимодействия с коллегами через различные каналы связи,
• Удаленные работники — специалисты, выполняющие свои обязанности вне офиса и нуждающиеся в комплексной системе коммуникаций,
• Руководители всех уровней — менеджеры для координации команд и принятия управленческих решений,
• Клиентские менеджеры — специалисты по работе с клиентами для обеспечения качественного обслуживания через разные каналы связи,
• ИТ-специалисты — технические сотрудники для поддержки инфраструктуры и обеспечения безопасности коммуникаций,
• HR-специалисты — сотрудники отдела кадров для организации обучения и коммуникации с персоналом,
• Проектные команды — группы специалистов для совместной работы над проектами и обмена документами,
• Внешние партнеры — представители других организаций для делового взаимодействия и совместной работы,
• Служба поддержки — специалисты для оперативного решения вопросов клиентов через различные каналы связи,
• Финансовые специалисты — сотрудники бухгалтерии и финансового отдела для обмена документами и отчетности.

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Аудиоконференции

Функция Аудиоконференций позволяет проводить групповые голосовые звонки, где участники могут общаться, слышать друг друга, а также даже писать сообщения во время общения.

Видеоконференции

Функция Видеоконференций позволяет проводить онлайн-встречи и совещания между сотрудниками, партнёрами и клиентами. Она даёт возможность видеть и слышать друг друга, обмениваться информацией и совместно решать рабочие задачи.

Группировка контактов

Функция Группировки контактов позволяет объединять пользователей в группы на основе различных критериев, таких как отдел, проект или роль. Это упрощает поиск и общение с коллегами, а также обеспечивает лучшую организацию рабочих процессов.

Группировка чатов

Функция Группировки чатов позволяет объединять чаты в группы на основе определённых критериев, например, по отделам, темам или проектам. Это упрощает навигацию и облегчает работу с чатами, связанными общей тематикой.

Групповые чаты

Функция Групповые чаты позволяет создавать общие чаты для нескольких пользователей, обеспечивая им возможность общаться и делиться информацией одновременно. Эта функция полезна для координации действий, обсуждения проектов и поддержания связи между участниками.

Демонстрация экрана

Функция Демонстрация экрана позволяет показывать содержимое рабочего стола компьютера другим участникам видеоконференции. Такая функция удобна для проведения презентаций, обучения персонала и демонстрации рабочих процессов.

Запись созвонов

Функция Записи созвонов позволяет сохранять аудиозаписи разговоров сотрудников для защиты бизнеса, анализа эффективности работы персонала и контроля соблюдения коммерческой тайны.

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Опросы

Функция Опросы позволяет собирать обратную связь от клиентов, улучшать взаимодействие с аудиторией, проводить маркетинговые исследования, активировать аудиторию и повышать узнаваемость бренда.

Отправка анимированных стикеров

Функция Отправки анимированных стикеров позволяет пользователям отправлять анимированные изображения, называемые стикерами, своим собеседникам. Эти стикеры могут быть использованы для украшения сообщений, выражения эмоций или обозначения определённых ситуаций.

Отправка изображений

Функция Отправки изображений позволяет отправлять и получать фотографии, картинки и другие графические файлы между участниками чата. Это полезно для обмена рабочими материалами, презентациями, иллюстрациями и другими визуальными элементами.

Отправка смайликов

Функция Отправки смайликов позволяет пользователям отправлять графические символы, называемые смайликами, своим собеседникам для передачи эмоций, настроения или обозначения определённых ситуаций. Смайлики могут использоваться вместе с текстом сообщения, чтобы сделать его более выразительным и понятным.

Отправка файлов

Функция Отправка файлов позволяет сотрудникам обмениваться различными типами файлов, такими как документы, изображения, аудио и видео, между собой и с коллегами из других отделов или филиалов компании.

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

Поддержка каналов

Функция Поддержки каналов позволяет создавать отдельные каналы для одностороннего обмена информацией и новостями внутри отдельной аудитории подписчиков. Это помогает быстро передавать и получать нужную информацию по определённой теме и быть в курсе событий компании.

Поддержка чат-ботов

Функция поддержки чат-ботов позволяет автоматизировать общение с пользователями мессенджера, реализуя взаимодействие с пользователями чата по выбранным сценариям общения.

Приватные чаты

Функция Приватные чаты позволяет общаться напрямую двум людям, а также создавать такие чаты, доступ к которым ограничен определёнными пользователями или устройствами.

Расшифровка и транскрибация

Функция Расшифровка и транскрибация позволяет автоматически преобразовывать аудиосообщения в текстовый формат, что ускоряет и оптимизирует рабочие процессы. Данная функция полезна для крупного бизнеса, сталкивающегося с большим объёмом обращений, и для людей с ограниченными возможностями, так как устраняет барьер в общении.

Режим презентации

Функция Режим презентации позволяет проводить презентации и демонстрировать заранее подготовленные презентационные материалы другим участникам чата. Это облегчает процесс обсуждения и помогает визуализировать информацию.

Рисование на экране

Функция Рисования на экране позволяет пользователям рисовать или писать на экране во время видеоконференций или онлайн-встреч. Функция может быть полезной для проведения мозговых штурмов, обучения или просто для развлечения участников встречи.

Треды и комментарии

Функция Треды и комментарии позволяет организовывать обсуждение определённой темы или вопроса в отдельном треде (потоке), отделять тематические обсуждения от общего чата, сохранять историю обсуждений и управлять подписками на треды.

Интеграция с календарём

Интеграция с календарём в корпоративных мессенджерах позволяет быстро находить сотрудников по отделам и должностям, планировать видеовстречи, устанавливать рабочие статусы и управлять учётными записями.

Интеграция с переговорными устройствами

Интеграция с переговорными устройствами позволяет проводить видеоконференции и вебинары прямо с использованием оборудования переговорных комнат, что обеспечивает возможность корпоративного общения с применением популярных аудио- и видео-устройств для корпоративного общения.

Подключение по веб-ссылке

Подключения по веб-ссылке позволяет пользователям подключаться к чату или конференции через ссылку, отправленную по электронной почте, в социальных сетях или других каналах коммуникации. Это удобно, так как не требует установки дополнительного программного обеспечения и позволяет участникам присоединиться к беседе без регистрации в мессенджере.

Роуминг с другими мессенджерами

Роуминг с другими мессенджерами позволяет пользователям обмениваться сообщениями, файлами и другими данными между различными платформами, даже если они используют разные мессенджеры. Это обеспечивает более широкую коммуникационную возможность и упрощает взаимодействие между людьми, независимо от того, какой мессенджер они предпочитают.

Телефонное подключение

Возможность телефонного подключения позволяет сотрудникам общаться друг с другом и с клиентами с помощью телефона. Это удобно, если у сотрудников нет доступа к компьютеру или они находятся в дороге.

Трансляции для большой аудитории

Возможность трансляции для большой аудитории позволяет проводить онлайн-встречи, вебинары, презентации и обучение с большим числом участников одновременно.

Федеративный режим работы

Федеративный режим работы позволяет мессенджеру взаимодействовать между серверами так, что каждый сервер функционирует независимо, но при этом все они объединены в единую коммуникационную сеть. Таким образом в режиме федерации пользователи с разных серверов могут взаимодействовать друг с другом, сохраняя при этом контроль над своими данными и настройками конфиденциальности.

На основе своего экспертного мнения Соваре рекомендует наиболее внимательно подходить к выбору решения. При выборе программного продукта из функционального класса Сервисы унифицированных коммуникаций (СК) необходимо учитывать ряд ключевых факторов, которые позволят обеспечить эффективное решение бизнес-задач и интеграцию СК в существующую ИТ-инфраструктуру компании. Важно проанализировать масштаб деятельности организации: для малого бизнеса могут быть достаточны базовые функции аудио- и видеоконференций и обмена мгновенными сообщениями, тогда как крупным корпорациям потребуются расширенные возможности, включая интеграцию с CRM- и ERP-системами, поддержку большого числа одновременных подключений и многоуровневую систему безопасности. Также следует учесть отраслевые требования и нормативные ограничения, например, в финансовом секторе и здравоохранении действуют строгие правила обработки и защиты персональных данных, что предъявляет особые требования к шифрованию и хранению информации. Не менее значимы технические ограничения, связанные с существующей ИТ-инфраструктурой, скоростью интернет-соединения и возможностями устройств пользователей.

Ключевые аспекты при принятии решения:

• совместимость с текущей ИТ-инфраструктурой (поддержка используемых операционных систем, браузеров и других программных продуктов);
• наличие функций, соответствующих специфике бизнеса (например, интеграция с корпоративными календарями, системами управления документами, возможность создания виртуальных рабочих пространств);
• уровень безопасности и соответствия нормативным требованиям (поддержка протоколов шифрования, возможность сегментации данных, аудит доступа и действий пользователей);
• масштабируемость и гибкость тарифных планов (возможность увеличения количества пользователей и расширения функционала по мере роста компании);
• качество и стабильность работы сервисов (низкий уровень задержек и потерь пакетов данных, высокая доступность сервисов);
• наличие механизмов резервного копирования и восстановления данных, а также планов аварийного восстановления;
• поддержка различных устройств и платформ (ПК, мобильные устройства, планшеты) и возможность работы в офлайн-режиме;
• наличие подробной документации, обучающих материалов и качественной технической поддержки.

Окончательный выбор СК должен базироваться на тщательном анализе потребностей бизнеса, оценке соотношения стоимости и предоставляемого функционала, а также на проверке способности поставщика услуг обеспечить требуемый уровень сервиса и поддержки. Важно также предусмотреть возможность проведения пилотного проекта или тестирования продукта в условиях, максимально приближённых к реальным, чтобы оценить его работоспособность и удобство использования в рамках конкретной организации.

Преимущества сервисов унифицированных коммуникаций:

• Комплексная интеграция каналов. Объединение телефонии, мессенджеров, видеоконференций и электронной почты в единой платформе упрощает рабочие процессы и исключает необходимость переключения между разными приложениями.

• Мобильность сотрудников. Доступ к корпоративным коммуникациям с любого устройства в любой точке мира обеспечивает непрерывность бизнес-процессов и повышает гибкость работы персонала.

• Экономия ресурсов. Единая система снижает затраты на поддержание различных коммуникационных сервисов, уменьшает расходы на оборудование и обслуживание инфраструктуры.

• Повышение продуктивности. Сотрудники экономят время на коммуникации, быстро переключаются между задачами и имеют мгновенный доступ ко всей необходимой информации.

• Безопасность данных. Многоуровневая защита каналов связи, шифрование данных и централизованное управление доступом предотвращают утечку корпоративной информации.

Классификатор программных продуктов Соваре определяет конкретные функциональные критерии для систем. Для того, чтобы быть представленными на рынке сервисов унифицированных коммуникаций, системы должны иметь следующие функциональные возможности:

• Мультимодальное взаимодействие с поддержкой различных каналов коммуникации в едином интерфейсе: голосовые и видеозвонки, текстовые сообщения, обмен файлами и мультимедиа контентом,
• Конвергентная связь позволяющая переключаться между различными способами коммуникации без потери контекста разговора и обеспечивать непрерывность общения между участниками,
• Единое рабочее пространство с возможностью объединения всех коммуникационных потоков в одном месте, включая чаты, звонки, видеоконференции и совместную работу над документами,
• Продвинутые инструменты совместной работы с функциями демонстрации экрана, виртуальных досок, совместного редактирования контента и обмена профессиональными приложениями в реальном времени,
• Гибкая настройка сценариев общения с возможностью создания пользовательских рабочих процессов, автоматизации типовых коммуникационных задач и настройки персонализированных режимов взаимодействия.

По аналитическим данным Соваре, в 2025 году сервисы унифицированных коммуникаций (UC) становятся ключевым элементом цифровой трансформации бизнеса, где основными трендами выступают глубокая интеграция искусственного интеллекта, повышенная безопасность и гибкость решений под различные бизнес-задачи.

• Интеграция ИИ-технологий. Внедрение продвинутых алгоритмов машинного обучения для автоматизации рутинных задач, анализа коммуникаций, прогнозирования потребностей пользователей и оптимизации рабочих процессов в реальном времени.

• Комплексная безопасность. Разработка многоуровневых систем защиты данных, включая квантовое шифрование, биометрическую аутентификацию и системы обнаружения угроз, с возможностью как облачного, так и локального развертывания.

• Омниканальность коммуникаций. Создание единой платформы, объединяющей все каналы взаимодействия: голосовую связь, видеоконференции, мессенджеры, электронную почту и другие инструменты коммуникации.

• Гибкая архитектура. Разработка масштабируемых решений с поддержкой различных моделей развертывания, обеспечивающих бесперебойную работу при любых условиях подключения и нагрузке.

• Аналитика эффективности. Внедрение инструментов для мониторинга качества коммуникаций, анализа вовлеченности пользователей и оценки влияния взаимодействия на бизнес-результаты.

• Пользовательский опыт. Персонализация интерфейсов под конкретные роли и задачи, адаптация под различные устройства, интеллектуальная организация информационных потоков.

• Системная интеграция. Создание экосистемы, объединяющей коммуникационные инструменты с корпоративными приложениями, CRM, ERP и системами управления проектами для максимальной эффективности бизнес-процессов.

Россия

eXpress, РТУ-Коннект, Saby Meet — Вебинары и видеокоммуникации, 1С-Коннект, Compass, Squadus, Samoware, Salute Jazz, VK Teams, ХайХаб, IVA One, 1F Teams, Битрикс24 Мессенджер, Пачка, ВКУРСЕ, Р7-Команда, Mango Talker, Pruffme, Oktell Studio, МТС Линк

США

Cisco Jabber, Zoom, Slack, Signal, Webex App, GoTo Connect, RingCentral Video, Salesforce Chatter, GoTo Meeting, Mattermost, Microsoft Teams, Brosix, Google Workspace, ClickUp

Германия

HumHub

Китай

Lark

Индия

Zoho Meeting