Описание системы Tomoru

Tomoru — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для автоматизации коммуникаций и управления клиентскими отношениями в бизнесе. Программный продукт Tomoru (рус. Томору) предназначен для автоматизации процессов обработки клиентских запросов и управления коммуникациями с пользователями через различные каналы связи, включая мессенджеры, электронную почту и телефонные звонки. Система позволяет оптимизировать работу службы поддержки, повысить качество обслуживания клиентов и сократить время отклика на обращения.

Система Tomoru ориентирована на компании, которые стремятся оптимизировать процессы взаимодействия с клиентами и повысить эффективность работы службы поддержки. Основными потребителями продукта являются менеджеры по работе с клиентами, операторы кол-центров, специалисты по клиентскому сервису, руководители отделов продаж и обслуживания, а также аналитики, занимающиеся оценкой качества клиентского опыта.

Продукт подходит для компаний различного масштаба — от среднего бизнеса до крупных корпораций, работающих в таких отраслях, как телекоммуникации, банковское дело, розничная торговля, e-commerce, сфера услуг и другие области, где важен высокий уровень клиентского сервиса и необходимость в автоматизации процессов общения с клиентами.

Функциональные возможности Tomoru:

• Управление клиентскими обращениями. Платформа позволяет централизованно обрабатывать обращения клиентов из различных каналов коммуникации (телефон, email, чат, социальные сети), обеспечивая единое рабочее пространство для операторов и возможность отслеживания истории взаимодействия с каждым клиентом.

• Автоматизация сценариев взаимодействия. Tomoru предоставляет инструменты для создания и настройки автоматических сценариев общения с клиентами, включая приветственные и прощальные сообщения, стандартные ответы на часто задаваемые вопросы, что позволяет существенно сократить время обработки типовых запросов.

• Аналитика и отчётность. Система включает функционал для сбора и анализа данных о взаимодействии с клиентами, формирования отчётов по ключевым метрикам эффективности работы службы поддержки, что помогает оптимизировать бизнес-процессы и повышать качество обслуживания.

• Персонализация общения. Платформа даёт возможность настраивать индивидуальные параметры взаимодействия с клиентами на основе анализа их предпочтений и поведения, что способствует повышению лояльности и удовлетворённости клиентов.

• Работа с очередями обращений. Tomoru позволяет организовать распределение обращений между операторами с учётом их загрузки и специализации, управлять очередями и приоритетами, обеспечивая равномерное распределение нагрузки и сокращение времени ожидания ответа клиентами.

• Ведение базы знаний. В системе предусмотрена возможность создания и управления базой знаний, содержащей информацию о продуктах, услугах, типовых проблемах и их решениях, что облегчает работу операторов и повышает качество ответов на запросы клиентов.

• Мониторинг и контроль качества обслуживания. Платформа предоставляет инструменты для отслеживания ключевых показателей качества обслуживания (время ответа, удовлетворённость клиентов и т. д.), проведения аудита записей разговоров и чатов, что позволяет своевременно выявлять и устранять проблемы в работе службы поддержки.