Главная>Взаимодействие с клиентами
Системы взаимодействия с клиентами
Системы взаимодействия с клиентами (СВК, англ. Customer Interaction Systems, CI) — это набор инструментов и технологий, которые помогают компаниям эффективно общаться с клиентами, управлять взаимоотношениями и предоставлять им поддержку. Они объединяют различные каналы коммуникации (телефон, электронная почта, чат, социальные сети и т. д.) и позволяют автоматизировать процессы обработки запросов, анализировать данные о клиентах и улучшать качество обслуживания. Цель таких систем — обеспечить высокий уровень удовлетворённости клиентов, повысить их лояльность и способствовать росту бизнеса.
Классификатор программных продуктов Соваре определяет конкретные функциональные критерии для систем. Для того, чтобы быть представленными на рынке Системы взаимодействия с клиентами, системы должны иметь следующие функциональные возможности:
- объединение различных каналов коммуникации (телефон, электронная почта, чат, социальные сети и другие) в единой платформе,
- автоматизация процессов обработки клиентских запросов и обращений,
- управление клиентскими данными и историями взаимодействий,
- маршрутизация запросов к соответствующим специалистам или отделам в зависимости от типа и содержания запроса,
- предоставление инструментов для оперативного решения проблем и повышения качества обслуживания клиентов.
Системы
РуководствоСравнение Системы взаимодействия с клиентами
Выбрать по критериям:
Категории
Подходит для
Функции
Тарификация
Развёртывание
Графический интерфейс
Поддержка языков
Страна происхождения
Сортировать:
Систем: 157
FeedBackTalk от ТехноИнтеллект
FeedBackTalk — это единая платформа управления клиентским опытом, сбора обратной связи и проведения опросов. Решение обрабатывает 10 000 опросов в секунду на сайте. Опрос можно проходить анонимно и персонально. Программный продукт FeedBackTalk (рус. ФидБэкТолк) от компании-разработчика ТехноИнтеллект предназначен для проведения опросов, сбора обрат ... Узнать больше про FeedBackTalk
Контур.Сайн от СКБ Контур
Контур.Сайн — это сервис для подписания документов любой электронной подписью по требованиям к ЭДО между компанией и клиентами, самозанятыми, внештатными сотрудниками и другими физлицами. Программный продукт Контур.Сайн от компании-разработчика СКБ Контур предназначен для юридически значимого обмена документами между участниками бизнес-процессов. П ... Узнать больше про Контур.Сайн
Minerva Knowledge от Пантеон АйТи (ТМ Minervasoft)
Minerva Knowledge — это российская система управления знаниями нового поколения с ИИ. Интеллектуальный поиск, совместный редактор, расширенные инструменты управления контентом, ролевой доступ. Программный продукт Minerva Knowledge (также Minerva KMS, рус. Минерва КМС) от разработчика Пантеон АйТи (ТМ Minervasoft) предназначен для создания и управле ... Узнать больше про Minerva Knowledge
HubEx от Смарт-Сервис
HubEx — FSM-платформа для управления мобильными сотрудниками, автоматизации сервисных процессов, выездных услуг и обслуживания удалённых физических активов. Программный продукт HubEx (рус. ХабЕкс) от компании Смарт-Сервис является предназначен для автоматизации всего цикла обслуживания физических активов: от принятия оборудования в обслуживание до ... Узнать больше про HubEx
Инлексис Голосовой бот от Инлексис
Инлексис Голосовой бот — это интеллектуальный сервис для эффективного обзвона клиентов, позволяющий крупному бизнесу экономить миллионы рублей на сокращении операционных расходов. Программный продукт Инлексис Голосовой бот (англ. Inleksys VoiceBot) от компании Инлексис предназначен для организации автоматического голосового общения на базе современ ... Узнать больше про Инлексис Голосовой бот
ФОКУЗ от Технологии Управления Обратной Связью (ТМ ФОКУЗ)
ФОКУЗ — это технологическая платформа для управления обратной связью, опросов и онлайн исследований. Триггерные опросы по ссылкам, таргетированные виджеты на сайт и UX/UI исследования. Программная платформа FOQUZ (рус. ФОКУЗ) от компании-разработчика Технологии Управления Обратной Связью предназначен для автоматизации взаимодействия с клиентами, сб ... Узнать больше про ФОКУЗ
Umnico от Омнитех (ТМ Umnico)
Umnico — это облачный сервис для обработки клиентских обращений, агрегирующий мессенджеры и соцсети, включающий CRM и инструменты для чат-ботов. Узнать больше про Umnico
Chat2Desk от ИТ Проспект (ТМ Chat2Desk)
Chat2Desk — это российская экосистема для клиентских коммуникаций и командной работы. Узнать больше про Chat2Desk
HappyDesk от Интеллектуальные Социальные Системы
HappyDesk — это help desk система для автоматизации учёта и обработки клиентских обращений, поддерживающая мультиканальность и интеграцию с CRM. Узнать больше про HappyDesk
Zendesk от Zendesk
Zendesk — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для управления запросами и поддержки пользователей. Узнать больше про Zendesk
Mailganer от Решения для Имейл Рассылок
Mailganer — это кросс-канальная платформа рассылок для ИТ-компаний и облачных сервисов с экспертизой в антиспаме, гибкими API-интеграциями и доработкой по запросу. Не только сервис, но и технологический партнёр, помогющий решать бизнес-задачи с помощью рассылок. Узнать больше про Mailganer
DM.ТОИР от Сканпорт
DM.ТОИР — это мобильное приложение для контроля состояния основных средств (устройств, транспорта, сооружений, инструментов, инвентаря) и работы сотрудников сервисных служб. Узнать больше про DM.ТОИР
Admin24 от Инфотех (ТМ Информатика и Сервис)
Admin24 — это система учёта и обработки заявок с ИИ-агентом для автоматизации клиентского сервиса. Инструмент позволяет бизнесу повысить уровень обслуживания быстро и с минимальными затратами. Узнать больше про Admin24
МТС Exolve Роботы от МТТ (Межрегиональный ТранзитТелеком)
МТС Exolve Роботы — это цифровой помощник, который самостоятельно принимает и обрабатывает запросы и обращения клиентов по телефону, а также звонит сам по любым сценариям. Узнать больше про МТС Exolve Роботы
Seldon от Seldon PRO
Seldon - это информационно-аналитическая платформа для профессиональной работы с государственными и коммерческими закупками. Узнать больше про Seldon
Upservice от Софтвоя
Upservice — это удобный омниканальный Service Desk и HelpDesk для B2B-компаний из сервисного бизнеса. Программный продукт Upservice (рус. Апсервис) от компании Софтвоя предназначен для обработки заявок клиентов в единой системе: от запросов и инцидентов до анализа и отчётности. Система может использоваться как через браузер, так и при помощи мобиль ... Узнать больше про Upservice
Итилиум от Деснол Софт Брянск
Итилиум — это программное решение для управления ИТ-услугами на платформе 1С, поставляемое с открытым исходным кодом. Узнать больше про Итилиум
SugarCRM от SugarCRM
SugarCRM — это полноценный продукт CRM, который собирает важную информацию о продажах, обслуживании и маркетинге с высокими возможностями интеграции. Узнать больше про SugarCRM
ReviewLab от ИП Веревкин Р. А. (ТМ ReviewLab)
ReviewLab — это сервис для сбора отзывов из социальных сетей, картографических сервисов и платформ объявлений, адаптируемых под стиль своего сайта. Инструмент сбора всех отзывов в едином виджете на сайте. Узнать больше про ReviewLab
Wazzup от Ваззап
Wazzup — это система мессенджер-маркетинга для интеграции CRM с мессенджерами, позволяющая автоматизировать общение с клиентами и контролировать работу менеджеров. Узнать больше про Wazzup
Intradesk от Intradesk
Intradesk — это система управления ИТ-услугами для учёта заявок, организации Service Desk и аутсорсинга с веб- и мобильным интерфейсами, API и базой знаний. Узнать больше про Intradesk
Swarmica от Swarmica
Swarmica — это платформа для техподдержки, объединяющая хелпдеск, управление знаниями и контроль качества работы сотрудников. Узнать больше про Swarmica
ОПТИМУМ СУМС от СиДиСи Группа компаний
ОПТИМУМ СУМС — это система для информационной поддержки мобильного персонала при техническом обслуживании и ремонте оборудования и объектов. Узнать больше про ОПТИМУМ СУМС
Planizator от Авангард Бизнес
Планизатор — это мобильное приложение для управления выездными сотрудниками, разработанное на платформе 1С и интегрировано с базами данных системы 1С:Предприятие. Является продолжением системы управления бизнесом за пределами офиса. Узнать больше про Planizator
S2 CRM от Умные Технологии
S2 CRM — это российская low-code/no-code CRM-система для решения сложных и нетипичных задач бизнеса. Узнать больше про S2 CRM
Oprosso от Опроссо
Oprosso — это облачная платформа для создания и проведения онлайн‑опросов и анкетирования с конструктором форм, аналитикой результатов и экспортом данных. Узнать больше про Oprosso
Alchemer от Alchemer
Alchemer — это платформа для сбора и анализа обратной связи, позволяющая интегрировать данные в существующие системы и оперативно реагировать на мнения клиентов. Узнать больше про Alchemer
Intercom от Intercom
Intercom — это онлайн-система поддержки клиентов, обеспечивающая коммуникацию с пользователями и управление взаимоотношениями. Узнать больше про Intercom
SurveyMonkey от Momentive
SurveyMonkey — это платформа для создания и анализа онлайн‑опросов с конструктором анкет, логикой ветвления и экспортом данных (CSV, XLS). Узнать больше про SurveyMonkey
Testograf от Тестограф
ТЕСТОГРАФ — это онлайн-сервис для создания опросов и тестов, обеспечивающий автоматическую обработку данных, визуализацию результатов и гибкую настройку параметров. Узнать больше про Testograf
Мобильный TRIM от СпецТек, НПП
Мобильный ТРИМ — это мобильное приложение для выездных работников при обходах оборудования. Программа помогает решать задачи ремонтных и аварийных бригад, сервисных инженеров, технических инспекторов, и других работников, выполняющих обязанности непосредственно в произв ... Узнать больше про Мобильный TRIM
LiveTex от Омниканальные Технологии
LiveTex — платформа для обслуживания и продаж в цифровых каналах — это система онлайн-консультаций и поддержки клиентов в веб-каналах. Узнать больше про LiveTex
Minerva Portal от Пантеон АйТи (ТМ Minervasoft)
Minerva Portal — это портал самообслуживания с ИИ-ассистентом и синхронизацией с БЗ, для клиентов и партнёров; ускоряет поиск решений, снижает нагрузку на техподдержку. Узнать больше про Minerva Portal
WebAsk от Вебформ
WebAsk — это онлайн-платформа для создания и редактирования анкет и опросов, обеспечивающая публикацию и модификацию контента в интернете. Узнать больше про WebAsk
UX FeedBack от Фидбек
UX FeedBack — это SaaS‑платформа для сбора и анализа пользовательского фидбека с инструментами юзабилити‑тестирования, heatmap‑аналитики и опросов. Узнать больше про UX FeedBack
SNRD: FSM от Мобильные Сервисы
SNRD FSM — это цифровое решение для планирования и контроля сервисного обслуживания, помогающее эффективнее планировать работу выездных сотрудников. Узнать больше про SNRD: FSM
Эттон. Претензионная работа от Эттон, ГК
Эттон. Претензионная работа — это автоматизированная система для контроля дебиторской задолженности, формирования претензий и судебных исков, учёта финансовых операций и ведения документации по взысканию долгов. Узнать больше про Эттон. Претензионная работа
Okdesk от Облачные Решения
Okdesk — это система управления заявками и технической поддержкой для автоматизации сервисных процессов, сопровождения и выездного обслуживания. Узнать больше про Okdesk
RICOH ProcessDirector от Ricoh
RICOH ProcessDirector — это система автоматизации бизнес-процессов, предназначенная для оптимизации документооборота и рабочих процедур в организациях. Узнать больше про RICOH ProcessDirector
Chemistry от Solimar Systems
Chemistry — это платформа для оптимизации рабочих процессов в сфере печати и цифровых коммуникаций, обеспечивающая управление файлами, отслеживание элементов и визуализацию данных для предприятий полиграфической отрасли. Узнать больше про Chemistry
SmartCOMM от Smart Communications
SmartCOMM — это платформа для управления клиентскими коммуникациями, обеспечивающая персонализированные и соответствующие нормативам взаимодействия через различные каналы. Узнать больше про SmartCOMM
Elixir от Elixir Technologies
Elixir — это SaaS-система управления клиентскими коммуникациями, обеспечивающая масштабируемость и гибкость развёртывания для компаний финансового сектора и страхования. Узнать больше про Elixir
MHC Customer Cummunications Management от MHC
MHC Customer Cummunications Management — это платформа для автоматизации документооборота и коммуникаций в бизнес-процессах, нацеленная на оптимизацию взаимодействия с клиентами и поставщиками. Узнать больше про MHC Customer Cummunications Management
Master of Code Conversational Solutions от Master of Code
Master of Code Conversational Solutions — это платформа для создания чат-ботов и conversational AI, автоматизирующая решение клиентских запросов и снижающая нагрузку на операторов. Узнать больше про Master of Code Conversational Solutions
CSF Designer suite от FIS
CSF Designer suite — это корпоративная система для управления клиентскими взаимодействиями, предназначенная для оптимизации финансовых и коммерческих транзакций в бизнесе.. Узнать больше про CSF Designer suite
Client Letter от Topdown
Client Letter — это система автоматизации создания персонализированных коммуникаций, предназначенная для организаций, нуждающихся в массовом производстве безошибочных клиентских сообщений. Узнать больше про Client Letter
INTOUCH от Topdown
INTOUCH — это облачное решение для унификации омниканальной коммуникации с клиентами на разных этапах их жизненного цикла.. Узнать больше про INTOUCH
Alchem-e от Racami
Alchem-e — это платформа управления клиентскими коммуникациями, предназначенная для оптимизации многоканального взаимодействия и распространения контента среди целевой аудитории.. Узнать больше про Alchem-e
Striata Application Platform от Striata
Striata Application Platform — это платформа для омниканального взаимодействия с клиентами, управления шифрованием, транзакциями и хранением документов. Используется компаниями из разных отраслей.. Узнать больше про Striata Application Platform
EngageOne Communicate от Precisely
EngageOne Communicate — это система взаимодействия с клиентами для оптимизации коммуникационных процессов в бизнесе, обеспечивающая интеграцию и управление данными. Узнать больше про EngageOne Communicate
EngageOne Compose от Precisely
EngageOne Compose — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для повышения качества данных и оптимизации бизнес-процессов.. Узнать больше про EngageOne Compose
Oracle Documaker от Oracle Corporation
Oracle Documaker — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для автоматизации создания документов на основе данных. Используется предприятиями для оптимизации документооборота. Узнать больше про Oracle Documaker
Скорозвон от Смартьюб
Скорозвон — это облачный сервис для организации телефонных продаж, обеспечивающий управление клиентской базой, автоматический обзвон, запись разговоров и интеграцию с CRM-системами. Узнать больше про Скорозвон
IntraService от Intravision
IntraService — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для автоматизации обслуживания и управления клиентскими отношениями. Узнать больше про IntraService
Контур.Крипто от СКБ Контур
Контур.Крипто — это программное обеспечение для работы с электронными документами: подписания, проверки подписей, шифрования и расшифрования. Предназначено для ИП и организаций. Узнать больше про Контур.Крипто
Legium
Legium — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для автоматизации обработки запросов и управления клиентскими отношениями в бизнесе. Узнать больше про Legium
1С-ЭДО от 1С-Софт
1С-ЭДО — это система электронного документооборота для организации обмена документами с контрагентами в среде 1С, обеспечивающая автоматизацию процессов создания, подписания, отправки и хранения документов. Узнать больше про 1С-ЭДО
Сфера Документы от КОРУС Консалтинг СНГ
Сфера Документы — это система электронного документооборота для автоматизации обмена документами между организациями и клиентами. Узнать больше про Сфера Документы
OkiDoki - Подписание цифровых документов
OkiDoki — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для автоматизации коммуникаций и управления клиентскими отношениями в бизнесе. Узнать больше про OkiDoki - Подписание цифровых документов
Транскрипт
Транскрипт — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для автоматизации обработки голосовых и текстовых данных, используется в бизнес-процессах обслуживания клиентов. Узнать больше про Транскрипт
enKod
enKod — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для автоматизации процессов управления клиентскими отношениями и повышения эффективности коммуникаций в бизнесе. Узнать больше про enKod
Звонопес
Звонопес — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для автоматизации обработки звонков и управления коммуникациями в бизнес-процессах компаний. Узнать больше про Звонопес
Звонобот
Звонобот — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для автоматизации обзвона и сбора данных, используется компаниями для повышения эффективности коммуникаций с клиентами. Узнать больше про Звонобот
Zvonok
Zvonok — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для автоматизации телефонных коммуникаций, управления колл-центрами и повышения эффективности работы с клиентами. Узнать больше про Zvonok
DocsinBox от Доксинбокс
DocsinBox — это система автоматизации документооборота для сферы HoReCa, обеспечивающая обмен документами, автоматизацию закупок и интеграцию с гос. сервисами. Узнать больше про DocsinBox
Tomoru
Tomoru — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для автоматизации коммуникаций и управления клиентскими отношениями в бизнесе. Узнать больше про Tomoru
HelpDeskEddy
HelpDeskEddy — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для автоматизации обработки обращений и управления сервисными процессами в организациях. Узнать больше про HelpDeskEddy
FreeScout
FreeScout — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для управления обращениями и коммуникации с пользователями через различные каналы связи. Узнать больше про FreeScout
PersonalEffect от XMPie
PersonalEffect — это система взаимодействия с клиентами для автоматизации маркетинга, управления многоканальными кампаниями и персонализации данных. Узнать больше про PersonalEffect
Atomic.io от Atomic.io
Atomic — это платформа для взаимодействия с клиентами, оптимизирующая коммуникации, повышающая конверсию и интегрируемая с существующими системами. Узнать больше про Atomic.io
iberDok от Ibermática
iberDok — это CRM-система для взаимодействия с клиентами, обеспечивающая интеграцию данных, управление процессами и аналитику в бизнесе. Узнать больше про iberDok
Lasernet от Formpipe
Lasernet — это система взаимодействия с клиентами, обеспечивающая эффективный обмен данными и информацией между пользователями и системами, ориентированная на бизнес-среду. Узнать больше про Lasernet
CEDAR CX Platform от CEDAR CX Technologies
CEDAR CX Platform — это платформа для управления клиентским опытом, обеспечивающая взаимодействие с клиентами и анализ их поведения, ориентирована на бизнес. Узнать больше про CEDAR CX Platform
DocPath Engine от DocPath
DocPath Engine — это система управления клиентскими коммуникациями и жизненным циклом контрактов, автоматизирующая документооборот для бизнеса. Узнать больше про DocPath Engine
Adobe Experience Manager Forms от Adobe
Adobe Experience Manager Forms — это система управления контентом и формами, предназначенная для создания, управления и распространения интерактивных форм в рамках цифрового взаимодействия с клиентами. Узнать больше про Adobe Experience Manager Forms
HotDocs от AbacusNext
HotDocs — это система автоматизации документооборота, предназначенная для юридических и бухгалтерских фирм, упрощает создание и управление документами. Узнать больше про HotDocs
Customer Communications Manager от Tungsten Automation
Customer Communications Manager — это система взаимодействия с клиентами для автоматизации коммуникаций, оптимизации бизнес-процессов и повышения эффективности работы компаний. Узнать больше про Customer Communications Manager
Conga Composer от Conga
Conga Composer — это корпоративное ПО для управления жизненным циклом контрактов, генерации документов и подписок, автоматизации CPQ-процессов, ориентированное на B2B-сектор.. Узнать больше про Conga Composer
OL Connect от Upland
OL Connect — это облачная система взаимодействия с клиентами, предназначенная для оптимизации бизнес-процессов и повышения эффективности работы организации.. Узнать больше про OL Connect
Xpertdoc Technologies от Experlogix
Xpertdoc Technologies — это корпоративная система для автоматизации документооборота и управления коммерческими процессами, предназначенная для компаний, работающих с B2B-клиентами, дистрибьюторами и дилерами.. Узнать больше про Xpertdoc Technologies
DocGen от Nintex
DocGen — это инструмент автоматизации документооборота, предназначенный для генерации документов на основе заданных шаблонов, используется в организациях для оптимизации бизнес-процессов.. Узнать больше про DocGen
Cincom Eloquence от Cincom
Cincom Eloquence — это корпоративная система для оптимизации бизнес-процессов, включая конфигурирование продуктов и управление котировками, для организаций различного масштаба. Узнать больше про Cincom Eloquence
PRO Conductor от Crawford Technologies
PRO Conductor — это система взаимодействия с клиентами для обработки высокообъёмных документов, упрощения процессов и оптимизации транзакционной коммуникации организаций. Узнать больше про PRO Conductor
Doxim CCM от Doxim
Doxim CCM — это SaaS-решение для управления клиентскими коммуникациями, обеспечивающее омниканальный обмен данными и платёжные сервисы для финансовых и других регулируемых отраслей. Узнать больше про Doxim CCM
Messagepoint от Messagepoint
Messagepoint — это SaaS-платформа для автоматизации управления клиентскими коммуникациями с применением ИИ, упрощающая работу бизнес-пользователей. Узнать больше про Messagepoint
OpenText Exstream от OpenText
OpenText Exstream — это система взаимодействия с клиентами для автоматизации создания персонализированных документов и коммуникаций в бизнес-процессах. Узнать больше про OpenText Exstream
OpenText xPression от OpenText
OpenText xPression — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для автоматизации процессов управления контентом и взаимодействия с пользователями в корпоративной среде. Узнать больше про OpenText xPression
Interact DX от Aurionpro
Interact DX — это система взаимодействия с клиентами для банковского, правительственного и платёжного секторов, обеспечивающая технологические решения в сфере мобильности и аналитики. Узнать больше про Interact DX
Newgen OmniOMS CCM Suite от Newgen
Newgen OmniOMS CCM Suite — это платформа для цифровой трансформации, автоматизирующая процессы, управление контентом и коммуникациями в бизнесе. Узнать больше про Newgen OmniOMS CCM Suite
Perfect Doc Studio от Perfect Doc Studio
Perfect Doc Studio — это многофункциональная платформа для упрощения бизнес-коммуникаций, позволяющая создавать, редактировать и распространять документы. Узнать больше про Perfect Doc Studio
ShoutOUT от ShoutOUT Labs
ShoutOUT — это SaaS-платформа для управления взаимоотношениями с клиентами, включающая AI-чат-бота, платформу лояльности и управления контентом для бизнеса. Узнать больше про ShoutOUT
Harmonie Communication Suite от Sefas
Harmonie Communication Suite — это система управления клиентскими коммуникациями, обеспечивающая многоканальное взаимодействие и дизайн публикаций. Узнать больше про Harmonie Communication Suite
DocBridge Impress от Compart
DocBridge Impress — это платформа для обработки документов, обеспечивающая интеграцию устаревших систем с современными требованиями к коммуникации с клиентами. Узнать больше про DocBridge Impress
UniServe NXT Digital Suite от Intense Technologies
UniServe NXT Digital Suite — это корпоративная платформа для цифровизации клиентского опыта, управления данными о клиентах и оптимизации операционных затрат в телеком и страховании. Узнать больше про UniServe NXT Digital Suite
Doxee document experience от Doxee
Doxee document experience — это облачное решение для управления клиентской коммуникацией, обеспечивающее цифровизацию документооборота и улучшение клиентского опыта. Узнать больше про Doxee document experience
SKEEPERS Feedback Management от SKEEPERS
SKEEPERS Feedback Management — это платформа для управления клиентским опытом, позволяющая собирать и использовать UGC, усиливать взаимодействие с клиентами и повышать продажи. Узнать больше про SKEEPERS Feedback Management
Customer Alliance Voice of the Customer от Customer Alliance
Customer Alliance Voice of the Customer — это SaaS-платформа для сбора и анализа обратной связи, мониторинга удовлетворённости клиентов в различных отраслях. Узнать больше про Customer Alliance Voice of the Customer
Asista от Asista
Asista — это платформа для автоматизации сервисов, оптимизирующая работу команд по управлению IT и не-IT услугами для внутренних и внешних стейкхолдеров. Узнать больше про Asista
Talisma CRM for Customer Service от Anthology (Talisma)
Talisma CRM for Customer Service — это CRM-система для обслуживания клиентов, использующая ИИ и автоматизацию для оптимизации процессов и прогнозирования потребностей клиентов. Узнать больше про Talisma CRM for Customer Service
QQCRM от Qodequay Technologies
QQCRM — это AI-CRM-система для автоматизации взаимодействия с клиентами, предназначенная для бизнеса и оптимизации клиентского сервиса. Узнать больше про QQCRM
SurveySensum от SurveySensum
SurveySensum — это платформа управления клиентским опытом с ИИ, предназначенная для создания опросов, анализа обратной связи и выявления инсайтов для МСП. Узнать больше про SurveySensum
Chatterbox от Assist Digital
Chatterbox — это платформа для омниканального обслуживания клиентов, предназначенная для оптимизации CX-сервисов и управления взаимодействием с клиентами. Узнать больше про Chatterbox
Consulink Consumer Service Platform от Consulink
Consulink Consumer Service Platform — это веб-платформа для управления сервисными каналами и обратной связью, повышающая качество продуктов и удовлетворённость клиентов. Узнать больше про Consulink Consumer Service Platform
LiveAgent от Quality Unit
LiveAgent — это система для управления взаимодействием с клиентами, обеспечивающая обработку обращений через различные каналы связи, предназначенная для бизнеса любого масштаба. Узнать больше про LiveAgent
Artiwise от Artiwise
Artiwise — это платформа для управления клиентским опытом, анализирующая обратную связь и выявляющая причины недовольства клиентов, ориентирована на бизнес. Узнать больше про Artiwise
SmartSurvey от SmartSurvey
SmartSurvey — это онлайн-платформа для проведения опросов, сбора и анализа данных, оценки удовлетворённости клиентов и вовлечённости сотрудников, предназначенная для бизнеса и академических исследований. Узнать больше про SmartSurvey
VeriTouch от VeriPark
VeriTouch — это система для управления клиентским опытом, автоматизирующая сервисы, персонализирующая аналитику и повышающая эффективность кросс-продаж в финансовых учреждениях. Узнать больше про VeriTouch
PG Forsta HX Platform от Forsta
PG Forsta HX Platform — это платформа для управления клиентским опытом и исследованиями, анализирующая данные и помогающая принимать решения компаниям разных отраслей. Узнать больше про PG Forsta HX Platform
Press Ganey Human Experience Platform от Press Ganey
Press Ganey Human Experience Platform — это платформа для управления клиентским опытом в здравоохранении, анализирующая данные и помогающая улучшать качество услуг. Узнать больше про Press Ganey Human Experience Platform
QuestionPro CX от QuestionPro
QuestionPro CX — это платформа для управления клиентским опытом, предназначенная для проектирования, распространения и анализа опросов, подходит для корпораций, учебных заведений и малого бизнеса. Узнать больше про QuestionPro CX
Vtiger Help Desk от Vtiger
Vtiger Help Desk — это облачная CRM-система с ИИ/ML-технологиями для управления продажами, маркетингом и поддержкой, нацеленная на повышение эффективности команд и клиентского опыта. Узнать больше про Vtiger Help Desk
Idiomatic от Idiomatic
Idiomatic — это платформа для анализа клиентских отзывов, использующая ИИ для выявления инсайтов и повышения лояльности клиентов. Узнать больше про Idiomatic
SurveySparrow от SurveySparrow
SurveySparrow — это платформа для управления клиентским опытом, предназначенная для сбора и анализа обратной связи, автоматизации опросов и повышения лояльности клиентов. Узнать больше про SurveySparrow
Emojot от Emojot
Emojot — это платформа для управления клиентским опытом, повышающая скорость отклика и предоставляющая актуальные аналитические инсайты бизнесу. Узнать больше про Emojot
Pega Customer Service от Pegasystems
Pega Customer Service — это платформа для центров взаимодействия с клиентами, автоматизирующая рабочие процессы и использующая ИИ для персонализации взаимодействия и оптимизации обслуживания.. Узнать больше про Pega Customer Service
ConcentrixCX от Concentrix
ConcentrixCX — это платформа управления клиентским опытом, предназначенная для оптимизации взаимодействия компаний с потребителями, используется в ритейле, финансах, здравоохранении и других отраслях. Узнать больше про ConcentrixCX
NICE Satmetrix от NICE
NICE Satmetrix — это платформа для управления клиентским опытом и обратной связью, предназначенная для анализа взаимодействий с клиентами и оптимизации сервиса.. Узнать больше про NICE Satmetrix
Kustomer от Kustomer
Kustomer — это платформа для центра взаимодействия с клиентами, обеспечивающая мультиканальный сервис и автоматизацию рабочих процессов службы поддержки. Узнать больше про Kustomer
BoldDesk от Syncfusion
BoldDesk — это система центра взаимодействия с клиентами, предназначенная для оптимизации процессов обслуживания и повышения операционной эффективности предприятий.. Узнать больше про BoldDesk
Наполеон
Наполеон — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для мобильной торговли, автоматизации процессов и управления взаимоотношениями с клиентами. Узнать больше про Наполеон
InMoment XI Platform от InMoment
InMoment XI Platform — это платформа для управления клиентским опытом, анализирующая данные и помогающая компаниям повышать лояльность клиентов и сотрудников, увеличивать бизнес-ценность.. Узнать больше про InMoment XI Platform
SogoCX от Sogolytics
SogoCX — это платформа управления клиентским опытом, предназначенная для анализа данных, повышения конверсии и выявления потребностей клиентов в организациях.. Узнать больше про SogoCX
Юздеск от Ближе к Делу
Юздеск — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для автоматизации обработки обращений и управления клиентским сервисом в компаниях. Узнать больше про Юздеск
Jivo от Jivo Site
Jivo — это платформа для омниканальной коммуникации с клиентами, объединяющая чаты, соцсети, мессенджеры, email и телефонию для бизнеса. Узнать больше про Jivo
Chatra
Chatra — это система маркетинга в социальных сетях для бизнеса, обеспечивающая онлайн-общение с клиентами через виджеты на сайте и в мессенджерах. Узнать больше про Chatra
CallShark от Фирма АС
CallShark — это система мессенджер-маркетинга для видеоконсультаций и чата с сайта, интегрируемая с CRM и аналитическими системами, предназначенная для повышения конверсии продаж. Узнать больше про CallShark
StreamWood
StreamWood — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для автоматизации коммуникаций и управления клиентскими отношениями в бизнес-процессах. Узнать больше про StreamWood
Talk-Me
Talk-Me — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для автоматизации коммуникаций, управления обращениями и повышения эффективности обслуживания пользователей предприятиями и организациями. Узнать больше про Talk-Me
Webim от Вебим.РУ
Webim — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для онлайн-коммуникации с пользователями через веб-интерфейс, используется компаниями для повышения качества обслуживания. Узнать больше про Webim
Cackle
Cackle — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для сбора обратной связи и анализа мнений пользователей на веб-ресурсах. Узнать больше про Cackle
ServiceNow Customer Service Management от ServiceNow
ServiceNow Customer Service Management — это облачная платформа для управления клиентским сервисом, обеспечивающая унификацию рабочих процессов и повышение эффективности взаимодействия с клиентами.. Узнать больше про ServiceNow Customer Service Management
Eudata Customer Care Solution от Eudata
Eudata Customer Care Solution — это платформа для центров взаимодействия с клиентами, автоматизирующая процессы обслуживания и использующая ИИ для оптимизации коммуникаций с клиентами различных отраслей. Узнать больше про Eudata Customer Care Solution
CustomerGauge от CustomerGauge
CustomerGauge — это SaaS-платформа для управления клиентским опытом в B2B-секторе, автоматизирующая сбор и анализ обратной связи, помогающая удерживать клиентов. Узнать больше про CustomerGauge
Nabadat от LABEAH
Nabadat — это платформа для управления клиентским опытом и обратной связью, использующая ИИ для автоматизации задач и анализа данных, ориентирована на бизнес-среду. Узнать больше про Nabadat
HaloCRM от Halo Service Solutions
HaloCRM — это система управления обслуживанием, предназначенная для организаций, реализующая ITIL-практики и обеспечивающая масштабируемость IT-поддержки. Узнать больше про HaloCRM
Pisano от Pisano
Pisano — это платформа управления клиентским опытом, предназначенная для сбора омниканальной обратной связи и анализа данных о клиентах и сотрудниках. Узнать больше про Pisano
smg360 от SMG
smg360 — это платформа управления клиентским опытом, предназначенная для анализа взаимодействий с клиентами, повышения доходов и снижения оттока, ориентированная на предприятия. Узнать больше про smg360
Revinate Guest Feedback от Revinate
Revinate Guest Feedback — это платформа для управления клиентским опытом и сбором обратной связи, предназначенная для гостиничного бизнеса, позволяет анализировать отзывы и улучшать сервис.. Узнать больше про Revinate Guest Feedback
Gladly от Gladly
Gladly — это система клиентского сервиса на базе ИИ, ориентированная на персонализацию взаимодействия, консолидацию данных о клиентах и непрерывное общение. Узнать больше про Gladly
Verint Voice of the Customer от Verint
Verint Voice of the Customer — это платформа для автоматизации управления клиентским опытом, использующая ИИ для сбора и анализа обратной связи и оптимизации CX.. Узнать больше про Verint Voice of the Customer
Verint Channel Automation от Verint
Verint Channel Automation — это платформа для автоматизации взаимодействия с клиентами, использующая ИИ-ботов для оптимизации клиентского опыта и снижения затрат бизнеса. Узнать больше про Verint Channel Automation
The Scouts Workforce & CRM Solution от The Scouts
The Scouts Workforce & CRM Solution — это CRM-система для управления рабочей силой и взаимодействия с клиентами, ориентированная на организации, работающие с молодёжью и взрослыми волонтёрами. Узнать больше про The Scouts Workforce & CRM Solution
Oracle Fusion Service от Oracle Corporation
Oracle Fusion Service — это облачная платформа для управления взаимодействием с клиентами, обеспечивающая автоматизацию сервисных процессов и оптимизацию бизнес-операций.. Узнать больше про Oracle Fusion Service
Oracle Siebel Service от Oracle Corporation
Oracle Siebel Service — это система для управления взаимодействием с клиентами, предназначенная для оптимизации сервисной поддержки и обслуживания клиентов в компаниях.. Узнать больше про Oracle Siebel Service
Customer Experience от Macorva
Customer Experience — это платформа для управления клиентским и сотрудником опытом, анализирующая обратную связь и формирующая отчёты с помощью ИИ. Узнать больше про Customer Experience
Upland Rant & Rave от Upland
Upland Rant & Rave — это платформа для управления клиентским опытом и обратной связью, предназначенная для оптимизации операционных процессов организаций.. Узнать больше про Upland Rant & Rave
Feebak от FantaCode
Feebak — это платформа для управления клиентским опытом, предназначенная для сбора и анализа обратной связи с клиентов через различные каналы взаимодействия. Узнать больше про Feebak
Kapture Insights от Kapture
Kapture Insights — это омниканальная платформа управления клиентским опытом на базе ИИ, предназначенная для персонализации поддержки клиентов в ритейле, финансах, туризме и сфере товаров длительного пользования. Узнать больше про Kapture Insights
CRMNext Service от BUSINESSNEXT
CRMNext Service — это облачная CRM-платформа с ИИ и ML для цифровизации взаимодействия с клиентами, предназначенная для банков и финститутов. Узнать больше про CRMNext Service
CX Index от CX Index
CX Index — это платформа для управления клиентским опытом, предназначенная для сбора и анализа обратной связи с различных платформ, включая соцсети. Узнать больше про CX Index
Pozvonim
Pozvonim — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для автоматизации обзвона и управления коммуникациями с целевой аудиторией, используется в бизнесе для повышения эффективности работы с клиентами. Узнать больше про Pozvonim
Gravity Messenger
Gravity Messenger — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для организации коммуникации с пользователями, автоматизации обмена сообщениями и управления клиентскими запросами. Узнать больше про Gravity Messenger
Hello Customer от Hello Customer
Hello Customer — это платформа для управления клиентским опытом, использующая ИИ для сбора, централизации и анализа обратной связи, помогает компаниям принимать решения. Узнать больше про Hello Customer
Numr CXM от Numr
Numr CXM — это платформа для управления клиентским опытом, позволяющая анализировать путь клиента и оптимизировать взаимодействие с ним через кастомизируемые решения. Узнать больше про Numr CXM
Feedier Platform от Feedier
Feedier Platform — это платформа для управления клиентским опытом, предназначенная для сбора и анализа обратной связи, формирования отчётов в реальном времени и улучшения взаимодействия с клиентами. Узнать больше про Feedier Platform
Coheris CRM Care от ChapsVision
Coheris CRM Care — это CRM-система для управления взаимодействием с клиентами, обеспечивающая анализ данных и цифровизацию бизнес-процессов в ритейле, финансах, госсекторе. Узнать больше про Coheris CRM Care
Akio.cx от AKIO
Akio.cx — это программный комплекс для центров взаимодействия с клиентами, анализирующий взаимодействия и помогающий улучшать клиентский и сотрудникский опыт. Узнать больше про Akio.cx
Руководство по покупке Системы взаимодействия с клиентами
Содержание
- 1. Что такое Системы взаимодействия с клиентами
- 2. Зачем бизнесу Системы взаимодействия с клиентами
- 3. Образцовые примеры Системы взаимодействия с клиентами
- 4. Назначение и цели использования Системы взаимодействия с клиентами
- 5. Основные пользователи Системы взаимодействия с клиентами
- 6. Обзор основных функций и возможностей Системы взаимодействия с клиентами
- 7. Рекомендации по выбору Системы взаимодействия с клиентами
- 8. Выгоды, преимущества и польза от применения Системы взаимодействия с клиентами
- 9. Виды Системы взаимодействия с клиентами
- 10. Отличительные черты Системы взаимодействия с клиентами
- 11. Тенденции в области Системы взаимодействия с клиентами
- 12. В каких странах разрабатываются Системы взаимодействия с клиентами
Популярные подборки
Бесплатные Системы взаимодействия с клиентами1. Что такое Системы взаимодействия с клиентами
Системы взаимодействия с клиентами (СВК, англ. Customer Interaction Systems, CI) — это набор инструментов и технологий, которые помогают компаниям эффективно общаться с клиентами, управлять взаимоотношениями и предоставлять им поддержку. Они объединяют различные каналы коммуникации (телефон, электронная почта, чат, социальные сети и т. д.) и позволяют автоматизировать процессы обработки запросов, анализировать данные о клиентах и улучшать качество обслуживания. Цель таких систем — обеспечить высокий уровень удовлетворённости клиентов, повысить их лояльность и способствовать росту бизнеса.
2. Зачем бизнесу Системы взаимодействия с клиентами
Взаимодействие с клиентами как деятельность представляет собой комплекс мер и процессов, направленных на установление, поддержание и развитие отношений с клиентами с целью удовлетворения их потребностей, повышения их лояльности и стимулирования повторных покупок. Эта деятельность включает в себя коммуникацию через различные каналы, обработку запросов и обращений, предоставление информации о продуктах и услугах, решение возникающих проблем, сбор и анализ обратной связи, а также персонализацию взаимодействия на основе данных о клиентах. Эффективное взаимодействие с клиентами позволяет компании не только удерживать существующих клиентов, но и привлекать новых, способствуя тем самым устойчивому развитию и росту бизнеса.
Ключевые аспекты данного процесса:
- использование многоканальной коммуникации (телефон, email, чат, социальные сети),
- автоматизация обработки клиентских запросов,
- сегментация клиентской базы и персонализация предложений,
- мониторинг и анализ клиентского поведения,
- формирование базы знаний для решения типовых проблем клиентов,
- измерение и оценка показателей удовлетворённости и лояльности клиентов.
В современном мире цифровые (программные) решения играют важнейшую роль в оптимизации и повышении эффективности взаимодействия с клиентами. Системы взаимодействия с клиентами (СВК) позволяют интегрировать различные каналы коммуникации, автоматизировать рутинные процессы, анализировать большие объёмы данных о клиентах и тем самым существенно улучшать качество обслуживания, ускорять реакцию на запросы и повышать уровень удовлетворённости клиентов.
3. Образцовые примеры Системы взаимодействия с клиентами
Для лучшего понимания функций, решаемых задач, преимуществ и возможностей систем категории, рекомендуем ознакомление с образцовыми примерами таких программных продуктов:
FeedBackTalkТехноИнтеллектОфициальный сайт
Контур.СайнСКБ КонтурОфициальный сайт
Minerva KnowledgeПантеон АйТи (ТМ Minervasoft)Официальный сайт
4. Назначение и цели использования Системы взаимодействия с клиентами
Системы взаимодействия с клиентами предназначены для обеспечения комплексного управления взаимоотношениями компании с клиентами и оптимизации процессов коммуникации. Они позволяют интегрировать различные каналы взаимодействия (телефонные звонки, электронную почту, онлайн-чаты, социальные сети и другие платформы) в единую систему, что обеспечивает централизованный сбор и обработку информации о клиентах, а также автоматизацию рутинных операций по обработке клиентских запросов и обращений.
Функциональное предназначение СВК заключается в анализе данных о клиентах и выявлении закономерностей их поведения, что позволяет персонализировать взаимодействие и повысить качество обслуживания. Системы способствуют улучшению удовлетворённости клиентов за счёт быстрого и эффективного реагирования на их запросы, а также помогают компании выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, повышать их лояльность и, как следствие, увеличивать доходы и расширять рыночную долю.
5. Основные пользователи Системы взаимодействия с клиентами
Системы взаимодействия с клиентами в основном используют следующие группы пользователей:
- компании сферы услуг, стремящиеся повысить качество обслуживания и удовлетворённость клиентов за счёт централизованной обработки запросов и персонализированного подхода;
- розничные и оптовые торговые предприятия, которым необходимо управлять большим объёмом клиентских запросов и оптимизировать процессы продаж;
- финансовые учреждения (банки, страховые компании), нуждающиеся в надёжной системе для взаимодействия с клиентами и обеспечения высокого уровня сервиса;
- телекоммуникационные компании, сталкивающиеся с необходимостью обработки множества обращений через различные каналы связи и требующие инструментов для анализа клиентского поведения;
- производственные предприятия, которые хотят улучшить коммуникацию с заказчиками и партнёрами, систематизировать обратную связь и повысить лояльность клиентов.
6. Обзор основных функций и возможностей Системы взаимодействия с клиентами
- Администрирование
- Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.
- Импорт/экспорт данных
- Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.
- Многопользовательский доступ
- Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.
- Наличие API
- Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.
- Отчётность и аналитика
- Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.
7. Рекомендации по выбору Системы взаимодействия с клиентами
На основе своего экспертного мнения Соваре рекомендует наиболее внимательно подходить к выбору решения. При выборе программного продукта из функционального класса Системы взаимодействия с клиентами (СВК) необходимо учитывать ряд ключевых факторов, которые определят эффективность использования системы в рамках конкретных бизнес-задач. Прежде всего, следует проанализировать масштаб деятельности компании: для малого бизнеса могут быть достаточны решения с базовым набором функций и невысокой стоимостью, тогда как крупным корпорациям потребуются масштабируемые системы с расширенными возможностями интеграции и аналитическими инструментами. Также важно учесть отраслевые требования и специфику бизнеса — например, в финансовом секторе могут быть жёсткие требования к безопасности данных и соответствию регуляторным нормам, в то время как в сфере электронной коммерции приоритетом может стать быстрая обработка большого объёма клиентских запросов и интеграция с платформами онлайн-продаж. Не менее значимы технические ограничения, включая существующую ИТ-инфраструктуру, требования к совместимости с другими системами (например, с ERP или CRM-системами), а также возможности по развёртыванию и поддержке системы (локально или в облаке).
Ключевые аспекты при принятии решения:
- соответствие функциональности системы текущим и перспективным бизнес-процессам компании;
- наличие модулей для интеграции с используемыми каналами коммуникации (телефон, email, чат, социальные сети и т. д.);
- возможности аналитики и отчётности, включая отслеживание KPI, анализ поведения клиентов и оценку эффективности работы службы поддержки;
- уровень безопасности и соответствие отраслевым стандартам и нормативам (например, требованиям к защите персональных данных);
- масштабируемость системы и возможность расширения функционала в будущем;
- удобство использования для сотрудников и клиентов, включая интуитивно понятный интерфейс и мобильную доступность;
- стоимость владения системой, включая лицензионные платежи, затраты на внедрение, обучение персонала и техническую поддержку;
- наличие у поставщика системы опыта работы с компаниями аналогичного масштаба и отраслевой принадлежности, а также качество предоставляемой поддержки и обновлений.
Окончательный выбор СВК должен базироваться на комплексном анализе всех вышеперечисленных факторов с учётом стратегических целей компании, её текущего положения на рынке и планов по развитию. Важно также предусмотреть возможность тестирования системы перед полным внедрением, чтобы оценить её работоспособность и соответствие реальным бизнес-процессам, а также провести аудит потенциальных рисков, связанных с интеграцией и эксплуатацией СВК в существующей ИТ-среде.
8. Выгоды, преимущества и польза от применения Системы взаимодействия с клиентами
Системы взаимодействия с клиентами (СВК) играют ключевую роль в оптимизации клиентского сервиса и повышении эффективности бизнес-процессов. Они позволяют компаниям систематизировать взаимодействие с клиентами, автоматизировать рутинные задачи и получать аналитические данные для принятия обоснованных решений. Основные преимущества использования СВК:
-
Централизация данных о клиентах. СВК объединяют информацию о клиентах из различных каналов коммуникации в единой базе данных. Это позволяет получить полное представление о взаимодействии с каждым клиентом, истории обращений и предпочтений, что способствует персонализации обслуживания.
-
Автоматизация процессов обработки запросов. Системы позволяют автоматизировать приём и обработку клиентских запросов, что сокращает время отклика и снижает нагрузку на сотрудников. Автоматизация рутинных операций повышает производительность работы службы поддержки.
-
Интеграция каналов коммуникации. СВК объединяют различные каналы общения с клиентами (телефон, email, чат, социальные сети), что обеспечивает бесперебойное и согласованное взаимодействие. Клиенты могут выбирать удобный способ связи, а компания — поддерживать единый стандарт обслуживания.
-
Анализ данных и выявление тенденций. Системы предоставляют инструменты для анализа данных о клиентах и их поведении. Это позволяет выявлять тенденции, прогнозировать потребности клиентов и адаптировать предложения под их запросы, что способствует росту продаж и лояльности.
-
Повышение качества обслуживания и удовлетворённости клиентов. Благодаря быстрому реагированию на запросы, персонализированному подходу и согласованности информации клиенты получают высокий уровень сервиса, что повышает их удовлетворённость и лояльность к бренду.
-
Оптимизация работы службы поддержки. СВК помогают распределять нагрузку между сотрудниками, отслеживать время обработки запросов и оценивать эффективность работы команды. Это способствует оптимизации бизнес-процессов и снижению издержек на обслуживание клиентов.
-
Улучшение координации между подразделениями. Системы обеспечивают обмен информацией между различными отделами компании, что улучшает координацию в работе и позволяет предоставлять клиентам более качественные и согласованные услуги.
9. Виды Системы взаимодействия с клиентами
- Платформы управления клиентским опытом и обратной связью
- Платформы управления клиентским опытом и обратной связью (ПУООС, англ. Customer Experience and Feedback Management Platforms, CEFM) — это комплексные цифровые решения для сбора, анализа и управления взаимодействием с клиентами, которые позволяют компаниям собирать обратную связь, анализировать клиентский опыт, отслеживать удовлетворенность потребителей и оперативно реагировать на их потребности через различные каналы коммуникации, обеспечивая персонализированный подход к каждому клиенту и повышая лояльность к бренду.
- Системы информационной поддержки клиентского сервиса
- Системы информационной поддержки клиентского сервиса (СИПКС, англ. Customer Service Information Support Systems, CSIS) — это программные платформы для автоматизации взаимодействия с клиентами и управления сервисными запросами. Они обеспечивают централизованное хранение информации о клиентах, обработку обращений, мониторинг качества обслуживания и формирование отчётности для повышения эффективности клиентского сервиса.
- Онлайн-консультанты
- Онлайн-консультанты (ОК, англ. Online Customer Support Systems, OCS) — это инструменты и сервисы, предназначенные для предоставления поддержки и консультаций клиентам в режиме реального времени через интернет. Они позволяют компаниям взаимодействовать с клиентами на сайтах, в мессенджерах или социальных сетях, отвечая на вопросы, помогая с выбором продуктов или услуг и решая возникающие проблемы.
- Интеллектуальные виртуальные ассистенты
- Интеллектуальные виртуальные ассистенты (ИВА, англ. Intelligent Virtual Assistants, IVA) – это программные системы, использующие технологии искусственного интеллекта для выполнения задач и предоставления услуг на основе взаимодействия с пользователем через голосовые или текстовые команды. Они способны обрабатывать запросы, предоставлять информацию, помогать в планировании и выполнении различных действий, а также адаптироваться к предпочтениям пользователя для улучшения качества обслуживания.
- Центры взаимодействия с клиентами
- Центры взаимодействия с клиентами (ЦВК, англ. Customer Engagement Centers, CEC) — это программное обеспечение для омниканального управления коммуникациями с клиентами через все ключевые каналы: голос, чат, электронную почту, соцсети и мессенджеры. Они обеспечивают централизованную обработку обращений, персонализацию диалога и анализ клиентского опыта за счёт интеграции CRM, ИИ и сквозной аналитики.
- Системы управления коммуникациями с клиентами
- Системы управления коммуникациями с клиентами (СУКК, англ. Customer Communication Management Systems, CCM) — это программные решения для автоматизации и персонализации взаимодействия компании с клиентами через различные каналы (email, SMS, веб, мессенджеры, печатные документы); они обеспечивают централизованное создание, доставку и анализ коммуникационных материалов, помогая поддерживать единый стиль общения, соблюдать регуляторные требования и повышать лояльность клиентов за счёт релевантных и своевременных сообщений.
10. Отличительные черты Системы взаимодействия с клиентами
Классификатор программных продуктов Соваре определяет конкретные функциональные критерии для систем. Для того, чтобы быть представленными на рынке Системы взаимодействия с клиентами, системы должны иметь следующие функциональные возможности:
- объединение различных каналов коммуникации (телефон, электронная почта, чат, социальные сети и другие) в единой платформе,
- автоматизация процессов обработки клиентских запросов и обращений,
- управление клиентскими данными и историями взаимодействий,
- маршрутизация запросов к соответствующим специалистам или отделам в зависимости от типа и содержания запроса,
- предоставление инструментов для оперативного решения проблем и повышения качества обслуживания клиентов.
11. Тенденции в области Системы взаимодействия с клиентами
По экспертной оценке Soware, в 2026 году на рынке систем взаимодействия с клиентами (СВК) продолжат развиваться тенденции, связанные с углублённой интеграцией искусственного интеллекта, персонализацией клиентского опыта, мультиканальным взаимодействием, анализом больших данных, безопасностью, автоматизацией бизнес-процессов и внедрением технологий расширенной реальности, при этом акцент будет делаться на повышении эффективности взаимодействия с клиентами и оптимизации бизнес-процессов.
В целом Системы взаимодействия с клиентами в 2026 году будут развиваться с акцентом на следующие тренды:
-
Интеграция генеративных моделей. СВК будут совершенствовать алгоритмы генеративных моделей для создания более естественных и персонализированных ответов, что позволит улучшить качество общения с клиентами и сократить время обработки запросов.
-
Мультиканальное взаимодействие. Развитие интеграции различных каналов коммуникации (мессенджеры, соцсети, голосовые помощники) обеспечит более плавный и консистентный клиентский опыт, а также возможность бесшовной передачи информации между каналами.
-
Персонализация клиентского опыта. СВК будут применять продвинутые алгоритмы машинного обучения для анализа поведенческих паттернов клиентов и формирования индивидуализированных предложений, что повысит лояльность и удовлетворённость клиентов.
-
Анализ больших данных. Системы будут обрабатывать ещё более масштабные массивы данных, используя методы предсказательной аналитики для прогнозирования потребностей клиентов, оптимизации маркетинговых стратегий и улучшения удержания клиентов.
-
Безопасность данных. В условиях роста киберугроз СВК будут внедрять более сложные системы шифрования, многофакторной аутентификации и постоянного мониторинга безопасности, чтобы защитить конфиденциальную информацию.
-
Автоматизация бизнес-процессов. Интеграция СВК с ERP, CRM и другими корпоративными системами позволит автоматизировать ещё больше рутинных операций, оптимизировать рабочие процессы и повысить общую эффективность бизнеса.
-
Развитие технологий AR/VR. СВК будут активнее внедрять элементы расширенной реальности для виртуальных консультаций, демонстрации продуктов и создания иммерсивного клиентского опыта, что откроет новые возможности для взаимодействия с клиентами и повысит уровень их вовлечённости.
12. В каких странах разрабатываются Системы взаимодействия с клиентами
Компании-разработчики, создающие customer-interaction-systems, работают в различных странах. Ниже перечислены программные продукты данного класса по странам происхождения
- Турция
- Artiwise
- Саудовская Аравия
- Nabadat
- Бельгия
- Hello Customer
- Великобритания
- SmartCOMM, SmartSurvey, VeriTouch, HaloCRM, CEDAR CX Platform, Pisano
- Швеция
- Lasernet
- Австралия
- The Scouts Workforce & CRM Solution
- Нидерланды
- Consulink Consumer Service Platform, CustomerGauge
- Израиль
- PersonalEffect
- Канада
- Perfect Doc Studio, Numr CXM, PRO Conductor, Doxim CCM, Messagepoint, OpenText Exstream, OpenText xPression
- Япония
- RICOH ProcessDirector
- Франция
- Feedier Platform, Coheris CRM Care, Akio.cx, SKEEPERS Feedback Management, Harmonie Communication Suite
- Испания
- iberDok
- Россия
- FeedBackTalk, Контур.Сайн, Minerva Knowledge, HubEx, Инлексис Голосовой бот, ФОКУЗ, Итилиум, ReviewLab, Wazzup, Intradesk, Swarmica, ОПТИМУМ СУМС, Planizator, S2 CRM, Chat2Desk, Mailganer, Umnico, DM.ТОИР, Admin24, МТС Exolve Роботы, Seldon, WebAsk, UX FeedBack, SNRD: FSM, Эттон. Претензионная работа, Okdesk, Oprosso, Testograf, Мобильный TRIM, LiveTex, HappyDesk, Minerva Portal, Юздеск, Скорозвон, IntraService, Jivo, Контур.Крипто, 1С-ЭДО, Сфера Документы, CallShark, Webim, DocsinBox, Upservice
- Индия
- Asista, Talisma CRM for Customer Service, QQCRM, UniServe NXT Digital Suite, Feebak, Kapture Insights, Interact DX, CRMNext Service, Newgen OmniOMS CCM Suite
- Ирландия
- CX Index
- Италия
- Chatterbox, Doxee document experience, Eudata Customer Care Solution
- США
- SugarCRM, Alchemer, Intercom, Zendesk, SurveyMonkey, Chemistry, PG Forsta HX Platform, Elixir, MHC Customer Cummunications Management, Press Ganey Human Experience Platform, QuestionPro CX, Master of Code Conversational Solutions, Vtiger Help Desk, Idiomatic, SurveySparrow, Emojot, CSF Designer suite, Client Letter, INTOUCH, Pega Customer Service, Alchem-e, ConcentrixCX, NICE Satmetrix, Striata Application Platform, Kustomer, BoldDesk, InMoment XI Platform, EngageOne Communicate, EngageOne Compose, SogoCX, Oracle Documaker, ServiceNow Customer Service Management, DocPath Engine, smg360, Adobe Experience Manager Forms, HotDocs, Revinate Guest Feedback, Gladly, Customer Communications Manager, Conga Composer, Verint Voice of the Customer, Verint Channel Automation, Oracle Fusion Service, Oracle Siebel Service, Customer Experience, OL Connect, Upland Rant & Rave, Xpertdoc Technologies, DocGen, Cincom Eloquence
- Германия
- DocBridge Impress, Customer Alliance Voice of the Customer
- Шри-Ланка
- ShoutOUT
- Индонезия
- SurveySensum
- Словакия
- LiveAgent
Сравнение Системы взаимодействия с клиентами
Систем: 157
FeedBackTalk
ТехноИнтеллект
FeedBackTalk — это единая платформа управления клиентским опытом, сбора обратной связи и проведения опросов. Решение обрабатывает 10 000 опросов в секунду на сайте. Опрос можно проходить анонимно и персонально. Программный продукт FeedBackTalk (рус. ФидБэкТолк) от компании-разработчика ТехноИнтеллект предназначен для проведения опросов, сбора обратной связи и управления клиентским опытом. Платформа ориентирована на компан ...
Контур.Сайн
СКБ Контур
Контур.Сайн — это сервис для подписания документов любой электронной подписью по требованиям к ЭДО между компанией и клиентами, самозанятыми, внештатными сотрудниками и другими физлицами. Программный продукт Контур.Сайн от компании-разработчика СКБ Контур предназначен для юридически значимого обмена документами между участниками бизнес-процессов. Платформа обеспечивает возможность подписания документов различными видами э ...
Minerva Knowledge
Пантеон АйТи (ТМ Minervasoft)
Minerva Knowledge — это российская система управления знаниями нового поколения с ИИ. Интеллектуальный поиск, совместный редактор, расширенные инструменты управления контентом, ролевой доступ. Программный продукт Minerva Knowledge (также Minerva KMS, рус. Минерва КМС) от разработчика Пантеон АйТи (ТМ Minervasoft) предназначен для создания и управления корпоративными знаниями с применением ИИ‑технологий. Платформа обеспечи ...
HubEx
Смарт-Сервис
HubEx — FSM-платформа для управления мобильными сотрудниками, автоматизации сервисных процессов, выездных услуг и обслуживания удалённых физических активов. Программный продукт HubEx (рус. ХабЕкс) от компании Смарт-Сервис является предназначен для автоматизации всего цикла обслуживания физических активов: от принятия оборудования в обслуживание до управления клиентскими сервисными заявками. Компания-разработчик предлагает ...
Инлексис Голосовой бот
Инлексис
Инлексис Голосовой бот — это интеллектуальный сервис для эффективного обзвона клиентов, позволяющий крупному бизнесу экономить миллионы рублей на сокращении операционных расходов. Программный продукт Инлексис Голосовой бот (англ. Inleksys VoiceBot) от компании Инлексис предназначен для организации автоматического голосового общения на базе современных технологий синтеза речи, машинного обучения и искусственного интеллекта ...
ФОКУЗ
Технологии Управления Обратной Связью (ТМ ФОКУЗ)
ФОКУЗ — это технологическая платформа для управления обратной связью, опросов и онлайн исследований. Триггерные опросы по ссылкам, таргетированные виджеты на сайт и UX/UI исследования. Программная платформа FOQUZ (рус. ФОКУЗ) от компании-разработчика Технологии Управления Обратной Связью предназначен для автоматизации взаимодействия с клиентами, сбора и анализа обратной связи. Система ориентирована на компании различного ...
Umnico
Омнитех (ТМ Umnico)
Umnico — это облачный сервис для обработки клиентских обращений, агрегирующий мессенджеры и соцсети, включающий CRM и инструменты для чат-ботов.
Chat2Desk
ИТ Проспект (ТМ Chat2Desk)
Chat2Desk — это российская экосистема для клиентских коммуникаций и командной работы.
HappyDesk
Интеллектуальные Социальные Системы
HappyDesk — это help desk система для автоматизации учёта и обработки клиентских обращений, поддерживающая мультиканальность и интеграцию с CRM.
Zendesk
Zendesk
Zendesk — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для управления запросами и поддержки пользователей.
Mailganer
Решения для Имейл Рассылок
Mailganer — это кросс-канальная платформа рассылок для ИТ-компаний и облачных сервисов с экспертизой в антиспаме, гибкими API-интеграциями и доработкой по запросу. Не только сервис, но и технологический партнёр, помогющий решать бизнес-задачи с помощью рассылок.
DM.ТОИР
Сканпорт
DM.ТОИР — это мобильное приложение для контроля состояния основных средств (устройств, транспорта, сооружений, инструментов, инвентаря) и работы сотрудников сервисных служб.
Admin24
Инфотех (ТМ Информатика и Сервис)
Admin24 — это система учёта и обработки заявок с ИИ-агентом для автоматизации клиентского сервиса. Инструмент позволяет бизнесу повысить уровень обслуживания быстро и с минимальными затратами.
МТС Exolve Роботы
МТТ (Межрегиональный ТранзитТелеком)
МТС Exolve Роботы — это цифровой помощник, который самостоятельно принимает и обрабатывает запросы и обращения клиентов по телефону, а также звонит сам по любым сценариям.
Seldon
Seldon PRO
Seldon - это информационно-аналитическая платформа для профессиональной работы с государственными и коммерческими закупками.
Upservice
Софтвоя
Upservice — это удобный омниканальный Service Desk и HelpDesk для B2B-компаний из сервисного бизнеса.
Итилиум
Деснол Софт Брянск
Итилиум — это программное решение для управления ИТ-услугами на платформе 1С, поставляемое с открытым исходным кодом.
SugarCRM
SugarCRM
SugarCRM — это полноценный продукт CRM, который собирает важную информацию о продажах, обслуживании и маркетинге с высокими возможностями интеграции.
ReviewLab
ИП Веревкин Р. А. (ТМ ReviewLab)
ReviewLab — это сервис для сбора отзывов из социальных сетей, картографических сервисов и платформ объявлений, адаптируемых под стиль своего сайта. Инструмент сбора всех отзывов в едином виджете на сайте.
Wazzup
Ваззап
Wazzup — это система мессенджер-маркетинга для интеграции CRM с мессенджерами, позволяющая автоматизировать общение с клиентами и контролировать работу менеджеров.
Intradesk
Intradesk
Intradesk — это система управления ИТ-услугами для учёта заявок, организации Service Desk и аутсорсинга с веб- и мобильным интерфейсами, API и базой знаний.
Swarmica
Swarmica
Swarmica — это платформа для техподдержки, объединяющая хелпдеск, управление знаниями и контроль качества работы сотрудников.
ОПТИМУМ СУМС
СиДиСи Группа компаний
ОПТИМУМ СУМС — это система для информационной поддержки мобильного персонала при техническом обслуживании и ремонте оборудования и объектов.
Planizator
Авангард Бизнес
Планизатор — это мобильное приложение для управления выездными сотрудниками, разработанное на платформе 1С и интегрировано с базами данных системы 1С:Предприятие. Является продолжением системы управления бизнесом за пределами офиса.
S2 CRM
Умные Технологии
S2 CRM — это российская low-code/no-code CRM-система для решения сложных и нетипичных задач бизнеса.
Oprosso
Опроссо
Oprosso — это облачная платформа для создания и проведения онлайн‑опросов и анкетирования с конструктором форм, аналитикой результатов и экспортом данных.
Alchemer
Alchemer
Alchemer — это платформа для сбора и анализа обратной связи, позволяющая интегрировать данные в существующие системы и оперативно реагировать на мнения клиентов.
Intercom
Intercom
Intercom — это онлайн-система поддержки клиентов, обеспечивающая коммуникацию с пользователями и управление взаимоотношениями.
SurveyMonkey
Momentive
SurveyMonkey — это платформа для создания и анализа онлайн‑опросов с конструктором анкет, логикой ветвления и экспортом данных (CSV, XLS).
Testograf
Тестограф
ТЕСТОГРАФ — это онлайн-сервис для создания опросов и тестов, обеспечивающий автоматическую обработку данных, визуализацию результатов и гибкую настройку параметров.
Мобильный TRIM
СпецТек, НПП
Мобильный ТРИМ — это мобильное приложение для выездных работников при обходах оборудования. Программа помогает решать задачи ремонтных и аварийных бригад, сервисных инженеров, технических инспекторов, и других работников, выполняющих обязанности непосредственно в производственной зоне.
LiveTex
Омниканальные Технологии
LiveTex — платформа для обслуживания и продаж в цифровых каналах — это система онлайн-консультаций и поддержки клиентов в веб-каналах.
Minerva Portal
Пантеон АйТи (ТМ Minervasoft)
Minerva Portal — это портал самообслуживания с ИИ-ассистентом и синхронизацией с БЗ, для клиентов и партнёров; ускоряет поиск решений, снижает нагрузку на техподдержку.
WebAsk
Вебформ
WebAsk — это онлайн-платформа для создания и редактирования анкет и опросов, обеспечивающая публикацию и модификацию контента в интернете.
UX FeedBack
Фидбек
UX FeedBack — это SaaS‑платформа для сбора и анализа пользовательского фидбека с инструментами юзабилити‑тестирования, heatmap‑аналитики и опросов.
SNRD: FSM
Мобильные Сервисы
SNRD FSM — это цифровое решение для планирования и контроля сервисного обслуживания, помогающее эффективнее планировать работу выездных сотрудников.
Эттон. Претензионная работа
Эттон, ГК
Эттон. Претензионная работа — это автоматизированная система для контроля дебиторской задолженности, формирования претензий и судебных исков, учёта финансовых операций и ведения документации по взысканию долгов.
Okdesk
Облачные Решения
Okdesk — это система управления заявками и технической поддержкой для автоматизации сервисных процессов, сопровождения и выездного обслуживания.
RICOH ProcessDirector
Ricoh
RICOH ProcessDirector — это система автоматизации бизнес-процессов, предназначенная для оптимизации документооборота и рабочих процедур в организациях.
Chemistry
Solimar Systems
Chemistry — это платформа для оптимизации рабочих процессов в сфере печати и цифровых коммуникаций, обеспечивающая управление файлами, отслеживание элементов и визуализацию данных для предприятий полиграфической отрасли.
SmartCOMM
Smart Communications
SmartCOMM — это платформа для управления клиентскими коммуникациями, обеспечивающая персонализированные и соответствующие нормативам взаимодействия через различные каналы.
Elixir
Elixir Technologies
Elixir — это SaaS-система управления клиентскими коммуникациями, обеспечивающая масштабируемость и гибкость развёртывания для компаний финансового сектора и страхования.
MHC Customer Cummunications Management
MHC
MHC Customer Cummunications Management — это платформа для автоматизации документооборота и коммуникаций в бизнес-процессах, нацеленная на оптимизацию взаимодействия с клиентами и поставщиками.
Master of Code Conversational Solutions
Master of Code
Master of Code Conversational Solutions — это платформа для создания чат-ботов и conversational AI, автоматизирующая решение клиентских запросов и снижающая нагрузку на операторов.
CSF Designer suite
FIS
CSF Designer suite — это корпоративная система для управления клиентскими взаимодействиями, предназначенная для оптимизации финансовых и коммерческих транзакций в бизнесе..
Client Letter
Topdown
Client Letter — это система автоматизации создания персонализированных коммуникаций, предназначенная для организаций, нуждающихся в массовом производстве безошибочных клиентских сообщений.
INTOUCH
Topdown
INTOUCH — это облачное решение для унификации омниканальной коммуникации с клиентами на разных этапах их жизненного цикла..
Alchem-e
Racami
Alchem-e — это платформа управления клиентскими коммуникациями, предназначенная для оптимизации многоканального взаимодействия и распространения контента среди целевой аудитории..
Striata Application Platform
Striata
Striata Application Platform — это платформа для омниканального взаимодействия с клиентами, управления шифрованием, транзакциями и хранением документов. Используется компаниями из разных отраслей..
EngageOne Communicate
Precisely
EngageOne Communicate — это система взаимодействия с клиентами для оптимизации коммуникационных процессов в бизнесе, обеспечивающая интеграцию и управление данными.
EngageOne Compose
Precisely
EngageOne Compose — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для повышения качества данных и оптимизации бизнес-процессов..
Oracle Documaker
Oracle Corporation
Oracle Documaker — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для автоматизации создания документов на основе данных. Используется предприятиями для оптимизации документооборота.
Скорозвон
Смартьюб
Скорозвон — это облачный сервис для организации телефонных продаж, обеспечивающий управление клиентской базой, автоматический обзвон, запись разговоров и интеграцию с CRM-системами.
IntraService
Intravision
IntraService — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для автоматизации обслуживания и управления клиентскими отношениями.
Контур.Крипто
СКБ Контур
Контур.Крипто — это программное обеспечение для работы с электронными документами: подписания, проверки подписей, шифрования и расшифрования. Предназначено для ИП и организаций.
Legium
Legium — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для автоматизации обработки запросов и управления клиентскими отношениями в бизнесе.
1С-ЭДО
1С-Софт
1С-ЭДО — это система электронного документооборота для организации обмена документами с контрагентами в среде 1С, обеспечивающая автоматизацию процессов создания, подписания, отправки и хранения документов.
Сфера Документы
КОРУС Консалтинг СНГ
Сфера Документы — это система электронного документооборота для автоматизации обмена документами между организациями и клиентами.
OkiDoki - Подписание цифровых документов
OkiDoki — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для автоматизации коммуникаций и управления клиентскими отношениями в бизнесе.
Транскрипт
Транскрипт — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для автоматизации обработки голосовых и текстовых данных, используется в бизнес-процессах обслуживания клиентов.
enKod
enKod — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для автоматизации процессов управления клиентскими отношениями и повышения эффективности коммуникаций в бизнесе.
Звонопес
Звонопес — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для автоматизации обработки звонков и управления коммуникациями в бизнес-процессах компаний.
Звонобот
Звонобот — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для автоматизации обзвона и сбора данных, используется компаниями для повышения эффективности коммуникаций с клиентами.
Zvonok
Zvonok — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для автоматизации телефонных коммуникаций, управления колл-центрами и повышения эффективности работы с клиентами.
DocsinBox
Доксинбокс
DocsinBox — это система автоматизации документооборота для сферы HoReCa, обеспечивающая обмен документами, автоматизацию закупок и интеграцию с гос. сервисами.
Tomoru
Tomoru — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для автоматизации коммуникаций и управления клиентскими отношениями в бизнесе.
HelpDeskEddy
HelpDeskEddy — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для автоматизации обработки обращений и управления сервисными процессами в организациях.
FreeScout
FreeScout — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для управления обращениями и коммуникации с пользователями через различные каналы связи.
PersonalEffect
XMPie
PersonalEffect — это система взаимодействия с клиентами для автоматизации маркетинга, управления многоканальными кампаниями и персонализации данных.
Atomic.io
Atomic.io
Atomic — это платформа для взаимодействия с клиентами, оптимизирующая коммуникации, повышающая конверсию и интегрируемая с существующими системами.
iberDok
Ibermática
iberDok — это CRM-система для взаимодействия с клиентами, обеспечивающая интеграцию данных, управление процессами и аналитику в бизнесе.
Lasernet
Formpipe
Lasernet — это система взаимодействия с клиентами, обеспечивающая эффективный обмен данными и информацией между пользователями и системами, ориентированная на бизнес-среду.
CEDAR CX Platform
CEDAR CX Technologies
CEDAR CX Platform — это платформа для управления клиентским опытом, обеспечивающая взаимодействие с клиентами и анализ их поведения, ориентирована на бизнес.
DocPath Engine
DocPath
DocPath Engine — это система управления клиентскими коммуникациями и жизненным циклом контрактов, автоматизирующая документооборот для бизнеса.
Adobe Experience Manager Forms
Adobe
Adobe Experience Manager Forms — это система управления контентом и формами, предназначенная для создания, управления и распространения интерактивных форм в рамках цифрового взаимодействия с клиентами.
HotDocs
AbacusNext
HotDocs — это система автоматизации документооборота, предназначенная для юридических и бухгалтерских фирм, упрощает создание и управление документами.
Customer Communications Manager
Tungsten Automation
Customer Communications Manager — это система взаимодействия с клиентами для автоматизации коммуникаций, оптимизации бизнес-процессов и повышения эффективности работы компаний.
Conga Composer
Conga
Conga Composer — это корпоративное ПО для управления жизненным циклом контрактов, генерации документов и подписок, автоматизации CPQ-процессов, ориентированное на B2B-сектор..
OL Connect
Upland
OL Connect — это облачная система взаимодействия с клиентами, предназначенная для оптимизации бизнес-процессов и повышения эффективности работы организации..
Xpertdoc Technologies
Experlogix
Xpertdoc Technologies — это корпоративная система для автоматизации документооборота и управления коммерческими процессами, предназначенная для компаний, работающих с B2B-клиентами, дистрибьюторами и дилерами..
DocGen
Nintex
DocGen — это инструмент автоматизации документооборота, предназначенный для генерации документов на основе заданных шаблонов, используется в организациях для оптимизации бизнес-процессов..
Cincom Eloquence
Cincom
Cincom Eloquence — это корпоративная система для оптимизации бизнес-процессов, включая конфигурирование продуктов и управление котировками, для организаций различного масштаба.
PRO Conductor
Crawford Technologies
PRO Conductor — это система взаимодействия с клиентами для обработки высокообъёмных документов, упрощения процессов и оптимизации транзакционной коммуникации организаций.
Doxim CCM
Doxim
Doxim CCM — это SaaS-решение для управления клиентскими коммуникациями, обеспечивающее омниканальный обмен данными и платёжные сервисы для финансовых и других регулируемых отраслей.
Messagepoint
Messagepoint
Messagepoint — это SaaS-платформа для автоматизации управления клиентскими коммуникациями с применением ИИ, упрощающая работу бизнес-пользователей.
OpenText Exstream
OpenText
OpenText Exstream — это система взаимодействия с клиентами для автоматизации создания персонализированных документов и коммуникаций в бизнес-процессах.
OpenText xPression
OpenText
OpenText xPression — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для автоматизации процессов управления контентом и взаимодействия с пользователями в корпоративной среде.
Interact DX
Aurionpro
Interact DX — это система взаимодействия с клиентами для банковского, правительственного и платёжного секторов, обеспечивающая технологические решения в сфере мобильности и аналитики.
Newgen OmniOMS CCM Suite
Newgen
Newgen OmniOMS CCM Suite — это платформа для цифровой трансформации, автоматизирующая процессы, управление контентом и коммуникациями в бизнесе.
Perfect Doc Studio
Perfect Doc Studio
Perfect Doc Studio — это многофункциональная платформа для упрощения бизнес-коммуникаций, позволяющая создавать, редактировать и распространять документы.
ShoutOUT
ShoutOUT Labs
ShoutOUT — это SaaS-платформа для управления взаимоотношениями с клиентами, включающая AI-чат-бота, платформу лояльности и управления контентом для бизнеса.
Harmonie Communication Suite
Sefas
Harmonie Communication Suite — это система управления клиентскими коммуникациями, обеспечивающая многоканальное взаимодействие и дизайн публикаций.
DocBridge Impress
Compart
DocBridge Impress — это платформа для обработки документов, обеспечивающая интеграцию устаревших систем с современными требованиями к коммуникации с клиентами.
UniServe NXT Digital Suite
Intense Technologies
UniServe NXT Digital Suite — это корпоративная платформа для цифровизации клиентского опыта, управления данными о клиентах и оптимизации операционных затрат в телеком и страховании.
Doxee document experience
Doxee
Doxee document experience — это облачное решение для управления клиентской коммуникацией, обеспечивающее цифровизацию документооборота и улучшение клиентского опыта.
SKEEPERS Feedback Management
SKEEPERS
SKEEPERS Feedback Management — это платформа для управления клиентским опытом, позволяющая собирать и использовать UGC, усиливать взаимодействие с клиентами и повышать продажи.
Customer Alliance Voice of the Customer
Customer Alliance
Customer Alliance Voice of the Customer — это SaaS-платформа для сбора и анализа обратной связи, мониторинга удовлетворённости клиентов в различных отраслях.
Asista
Asista
Asista — это платформа для автоматизации сервисов, оптимизирующая работу команд по управлению IT и не-IT услугами для внутренних и внешних стейкхолдеров.
Talisma CRM for Customer Service
Anthology (Talisma)
Talisma CRM for Customer Service — это CRM-система для обслуживания клиентов, использующая ИИ и автоматизацию для оптимизации процессов и прогнозирования потребностей клиентов.
QQCRM
Qodequay Technologies
QQCRM — это AI-CRM-система для автоматизации взаимодействия с клиентами, предназначенная для бизнеса и оптимизации клиентского сервиса.
SurveySensum
SurveySensum
SurveySensum — это платформа управления клиентским опытом с ИИ, предназначенная для создания опросов, анализа обратной связи и выявления инсайтов для МСП.
Chatterbox
Assist Digital
Chatterbox — это платформа для омниканального обслуживания клиентов, предназначенная для оптимизации CX-сервисов и управления взаимодействием с клиентами.
Consulink Consumer Service Platform
Consulink
Consulink Consumer Service Platform — это веб-платформа для управления сервисными каналами и обратной связью, повышающая качество продуктов и удовлетворённость клиентов.
LiveAgent
Quality Unit
LiveAgent — это система для управления взаимодействием с клиентами, обеспечивающая обработку обращений через различные каналы связи, предназначенная для бизнеса любого масштаба.
Artiwise
Artiwise
Artiwise — это платформа для управления клиентским опытом, анализирующая обратную связь и выявляющая причины недовольства клиентов, ориентирована на бизнес.
SmartSurvey
SmartSurvey
SmartSurvey — это онлайн-платформа для проведения опросов, сбора и анализа данных, оценки удовлетворённости клиентов и вовлечённости сотрудников, предназначенная для бизнеса и академических исследований.
VeriTouch
VeriPark
VeriTouch — это система для управления клиентским опытом, автоматизирующая сервисы, персонализирующая аналитику и повышающая эффективность кросс-продаж в финансовых учреждениях.
PG Forsta HX Platform
Forsta
PG Forsta HX Platform — это платформа для управления клиентским опытом и исследованиями, анализирующая данные и помогающая принимать решения компаниям разных отраслей.
Press Ganey Human Experience Platform
Press Ganey
Press Ganey Human Experience Platform — это платформа для управления клиентским опытом в здравоохранении, анализирующая данные и помогающая улучшать качество услуг.
QuestionPro CX
QuestionPro
QuestionPro CX — это платформа для управления клиентским опытом, предназначенная для проектирования, распространения и анализа опросов, подходит для корпораций, учебных заведений и малого бизнеса.
Vtiger Help Desk
Vtiger
Vtiger Help Desk — это облачная CRM-система с ИИ/ML-технологиями для управления продажами, маркетингом и поддержкой, нацеленная на повышение эффективности команд и клиентского опыта.
Idiomatic
Idiomatic
Idiomatic — это платформа для анализа клиентских отзывов, использующая ИИ для выявления инсайтов и повышения лояльности клиентов.
SurveySparrow
SurveySparrow
SurveySparrow — это платформа для управления клиентским опытом, предназначенная для сбора и анализа обратной связи, автоматизации опросов и повышения лояльности клиентов.
Emojot
Emojot
Emojot — это платформа для управления клиентским опытом, повышающая скорость отклика и предоставляющая актуальные аналитические инсайты бизнесу.
Pega Customer Service
Pegasystems
Pega Customer Service — это платформа для центров взаимодействия с клиентами, автоматизирующая рабочие процессы и использующая ИИ для персонализации взаимодействия и оптимизации обслуживания..
ConcentrixCX
Concentrix
ConcentrixCX — это платформа управления клиентским опытом, предназначенная для оптимизации взаимодействия компаний с потребителями, используется в ритейле, финансах, здравоохранении и других отраслях.
NICE Satmetrix
NICE
NICE Satmetrix — это платформа для управления клиентским опытом и обратной связью, предназначенная для анализа взаимодействий с клиентами и оптимизации сервиса..
Kustomer
Kustomer
Kustomer — это платформа для центра взаимодействия с клиентами, обеспечивающая мультиканальный сервис и автоматизацию рабочих процессов службы поддержки.
BoldDesk
Syncfusion
BoldDesk — это система центра взаимодействия с клиентами, предназначенная для оптимизации процессов обслуживания и повышения операционной эффективности предприятий..
Наполеон
Наполеон — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для мобильной торговли, автоматизации процессов и управления взаимоотношениями с клиентами.
InMoment XI Platform
InMoment
InMoment XI Platform — это платформа для управления клиентским опытом, анализирующая данные и помогающая компаниям повышать лояльность клиентов и сотрудников, увеличивать бизнес-ценность..
SogoCX
Sogolytics
SogoCX — это платформа управления клиентским опытом, предназначенная для анализа данных, повышения конверсии и выявления потребностей клиентов в организациях..
Юздеск
Ближе к Делу
Юздеск — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для автоматизации обработки обращений и управления клиентским сервисом в компаниях.
Jivo
Jivo Site
Jivo — это платформа для омниканальной коммуникации с клиентами, объединяющая чаты, соцсети, мессенджеры, email и телефонию для бизнеса.
Chatra
Chatra — это система маркетинга в социальных сетях для бизнеса, обеспечивающая онлайн-общение с клиентами через виджеты на сайте и в мессенджерах.
CallShark
Фирма АС
CallShark — это система мессенджер-маркетинга для видеоконсультаций и чата с сайта, интегрируемая с CRM и аналитическими системами, предназначенная для повышения конверсии продаж.
StreamWood
StreamWood — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для автоматизации коммуникаций и управления клиентскими отношениями в бизнес-процессах.
Talk-Me
Talk-Me — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для автоматизации коммуникаций, управления обращениями и повышения эффективности обслуживания пользователей предприятиями и организациями.
Webim
Вебим.РУ
Webim — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для онлайн-коммуникации с пользователями через веб-интерфейс, используется компаниями для повышения качества обслуживания.
Cackle
Cackle — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для сбора обратной связи и анализа мнений пользователей на веб-ресурсах.
ServiceNow Customer Service Management
ServiceNow
ServiceNow Customer Service Management — это облачная платформа для управления клиентским сервисом, обеспечивающая унификацию рабочих процессов и повышение эффективности взаимодействия с клиентами..
Eudata Customer Care Solution
Eudata
Eudata Customer Care Solution — это платформа для центров взаимодействия с клиентами, автоматизирующая процессы обслуживания и использующая ИИ для оптимизации коммуникаций с клиентами различных отраслей.
CustomerGauge
CustomerGauge
CustomerGauge — это SaaS-платформа для управления клиентским опытом в B2B-секторе, автоматизирующая сбор и анализ обратной связи, помогающая удерживать клиентов.
Nabadat
LABEAH
Nabadat — это платформа для управления клиентским опытом и обратной связью, использующая ИИ для автоматизации задач и анализа данных, ориентирована на бизнес-среду.
HaloCRM
Halo Service Solutions
HaloCRM — это система управления обслуживанием, предназначенная для организаций, реализующая ITIL-практики и обеспечивающая масштабируемость IT-поддержки.
Pisano
Pisano
Pisano — это платформа управления клиентским опытом, предназначенная для сбора омниканальной обратной связи и анализа данных о клиентах и сотрудниках.
smg360
SMG
smg360 — это платформа управления клиентским опытом, предназначенная для анализа взаимодействий с клиентами, повышения доходов и снижения оттока, ориентированная на предприятия.
Revinate Guest Feedback
Revinate
Revinate Guest Feedback — это платформа для управления клиентским опытом и сбором обратной связи, предназначенная для гостиничного бизнеса, позволяет анализировать отзывы и улучшать сервис..
Gladly
Gladly
Gladly — это система клиентского сервиса на базе ИИ, ориентированная на персонализацию взаимодействия, консолидацию данных о клиентах и непрерывное общение.
Verint Voice of the Customer
Verint
Verint Voice of the Customer — это платформа для автоматизации управления клиентским опытом, использующая ИИ для сбора и анализа обратной связи и оптимизации CX..
Verint Channel Automation
Verint
Verint Channel Automation — это платформа для автоматизации взаимодействия с клиентами, использующая ИИ-ботов для оптимизации клиентского опыта и снижения затрат бизнеса.
The Scouts Workforce & CRM Solution
The Scouts
The Scouts Workforce & CRM Solution — это CRM-система для управления рабочей силой и взаимодействия с клиентами, ориентированная на организации, работающие с молодёжью и взрослыми волонтёрами.
Oracle Fusion Service
Oracle Corporation
Oracle Fusion Service — это облачная платформа для управления взаимодействием с клиентами, обеспечивающая автоматизацию сервисных процессов и оптимизацию бизнес-операций..
Oracle Siebel Service
Oracle Corporation
Oracle Siebel Service — это система для управления взаимодействием с клиентами, предназначенная для оптимизации сервисной поддержки и обслуживания клиентов в компаниях..
Customer Experience
Macorva
Customer Experience — это платформа для управления клиентским и сотрудником опытом, анализирующая обратную связь и формирующая отчёты с помощью ИИ.
Upland Rant & Rave
Upland
Upland Rant & Rave — это платформа для управления клиентским опытом и обратной связью, предназначенная для оптимизации операционных процессов организаций..
Feebak
FantaCode
Feebak — это платформа для управления клиентским опытом, предназначенная для сбора и анализа обратной связи с клиентов через различные каналы взаимодействия.
Kapture Insights
Kapture
Kapture Insights — это омниканальная платформа управления клиентским опытом на базе ИИ, предназначенная для персонализации поддержки клиентов в ритейле, финансах, туризме и сфере товаров длительного пользования.
CRMNext Service
BUSINESSNEXT
CRMNext Service — это облачная CRM-платформа с ИИ и ML для цифровизации взаимодействия с клиентами, предназначенная для банков и финститутов.
CX Index
CX Index
CX Index — это платформа для управления клиентским опытом, предназначенная для сбора и анализа обратной связи с различных платформ, включая соцсети.
Pozvonim
Pozvonim — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для автоматизации обзвона и управления коммуникациями с целевой аудиторией, используется в бизнесе для повышения эффективности работы с клиентами.
Gravity Messenger
Gravity Messenger — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для организации коммуникации с пользователями, автоматизации обмена сообщениями и управления клиентскими запросами.
Hello Customer
Hello Customer
Hello Customer — это платформа для управления клиентским опытом, использующая ИИ для сбора, централизации и анализа обратной связи, помогает компаниям принимать решения.
Numr CXM
Numr
Numr CXM — это платформа для управления клиентским опытом, позволяющая анализировать путь клиента и оптимизировать взаимодействие с ним через кастомизируемые решения.
Feedier Platform
Feedier
Feedier Platform — это платформа для управления клиентским опытом, предназначенная для сбора и анализа обратной связи, формирования отчётов в реальном времени и улучшения взаимодействия с клиентами.
Coheris CRM Care
ChapsVision
Coheris CRM Care — это CRM-система для управления взаимодействием с клиентами, обеспечивающая анализ данных и цифровизацию бизнес-процессов в ритейле, финансах, госсекторе.
Akio.cx
AKIO
Akio.cx — это программный комплекс для центров взаимодействия с клиентами, анализирующий взаимодействия и помогающий улучшать клиентский и сотрудникский опыт.
Руководство по покупке Системы взаимодействия с клиентами
Что такое Системы взаимодействия с клиентами
Системы взаимодействия с клиентами (СВК, англ. Customer Interaction Systems, CI) — это набор инструментов и технологий, которые помогают компаниям эффективно общаться с клиентами, управлять взаимоотношениями и предоставлять им поддержку. Они объединяют различные каналы коммуникации (телефон, электронная почта, чат, социальные сети и т. д.) и позволяют автоматизировать процессы обработки запросов, анализировать данные о клиентах и улучшать качество обслуживания. Цель таких систем — обеспечить высокий уровень удовлетворённости клиентов, повысить их лояльность и способствовать росту бизнеса.
Зачем бизнесу Системы взаимодействия с клиентами
Взаимодействие с клиентами как деятельность представляет собой комплекс мер и процессов, направленных на установление, поддержание и развитие отношений с клиентами с целью удовлетворения их потребностей, повышения их лояльности и стимулирования повторных покупок. Эта деятельность включает в себя коммуникацию через различные каналы, обработку запросов и обращений, предоставление информации о продуктах и услугах, решение возникающих проблем, сбор и анализ обратной связи, а также персонализацию взаимодействия на основе данных о клиентах. Эффективное взаимодействие с клиентами позволяет компании не только удерживать существующих клиентов, но и привлекать новых, способствуя тем самым устойчивому развитию и росту бизнеса.
Ключевые аспекты данного процесса:
- использование многоканальной коммуникации (телефон, email, чат, социальные сети),
- автоматизация обработки клиентских запросов,
- сегментация клиентской базы и персонализация предложений,
- мониторинг и анализ клиентского поведения,
- формирование базы знаний для решения типовых проблем клиентов,
- измерение и оценка показателей удовлетворённости и лояльности клиентов.
В современном мире цифровые (программные) решения играют важнейшую роль в оптимизации и повышении эффективности взаимодействия с клиентами. Системы взаимодействия с клиентами (СВК) позволяют интегрировать различные каналы коммуникации, автоматизировать рутинные процессы, анализировать большие объёмы данных о клиентах и тем самым существенно улучшать качество обслуживания, ускорять реакцию на запросы и повышать уровень удовлетворённости клиентов.
Образцовые примеры Системы взаимодействия с клиентами
Для лучшего понимания функций, решаемых задач, преимуществ и возможностей систем категории, рекомендуем ознакомление с образцовыми примерами таких программных продуктов:
FeedBackTalkТехноИнтеллектОфициальный сайт
Контур.СайнСКБ КонтурОфициальный сайт
Minerva KnowledgeПантеон АйТи (ТМ Minervasoft)Официальный сайт
Назначение и цели использования Системы взаимодействия с клиентами
Системы взаимодействия с клиентами предназначены для обеспечения комплексного управления взаимоотношениями компании с клиентами и оптимизации процессов коммуникации. Они позволяют интегрировать различные каналы взаимодействия (телефонные звонки, электронную почту, онлайн-чаты, социальные сети и другие платформы) в единую систему, что обеспечивает централизованный сбор и обработку информации о клиентах, а также автоматизацию рутинных операций по обработке клиентских запросов и обращений.
Функциональное предназначение СВК заключается в анализе данных о клиентах и выявлении закономерностей их поведения, что позволяет персонализировать взаимодействие и повысить качество обслуживания. Системы способствуют улучшению удовлетворённости клиентов за счёт быстрого и эффективного реагирования на их запросы, а также помогают компании выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, повышать их лояльность и, как следствие, увеличивать доходы и расширять рыночную долю.
Основные пользователи Системы взаимодействия с клиентами
Системы взаимодействия с клиентами в основном используют следующие группы пользователей:
- компании сферы услуг, стремящиеся повысить качество обслуживания и удовлетворённость клиентов за счёт централизованной обработки запросов и персонализированного подхода;
- розничные и оптовые торговые предприятия, которым необходимо управлять большим объёмом клиентских запросов и оптимизировать процессы продаж;
- финансовые учреждения (банки, страховые компании), нуждающиеся в надёжной системе для взаимодействия с клиентами и обеспечения высокого уровня сервиса;
- телекоммуникационные компании, сталкивающиеся с необходимостью обработки множества обращений через различные каналы связи и требующие инструментов для анализа клиентского поведения;
- производственные предприятия, которые хотят улучшить коммуникацию с заказчиками и партнёрами, систематизировать обратную связь и повысить лояльность клиентов.
Обзор основных функций и возможностей Системы взаимодействия с клиентами
- Администрирование
- Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.
- Импорт/экспорт данных
- Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.
- Многопользовательский доступ
- Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.
- Наличие API
- Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.
- Отчётность и аналитика
- Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.
Рекомендации по выбору Системы взаимодействия с клиентами
На основе своего экспертного мнения Соваре рекомендует наиболее внимательно подходить к выбору решения. При выборе программного продукта из функционального класса Системы взаимодействия с клиентами (СВК) необходимо учитывать ряд ключевых факторов, которые определят эффективность использования системы в рамках конкретных бизнес-задач. Прежде всего, следует проанализировать масштаб деятельности компании: для малого бизнеса могут быть достаточны решения с базовым набором функций и невысокой стоимостью, тогда как крупным корпорациям потребуются масштабируемые системы с расширенными возможностями интеграции и аналитическими инструментами. Также важно учесть отраслевые требования и специфику бизнеса — например, в финансовом секторе могут быть жёсткие требования к безопасности данных и соответствию регуляторным нормам, в то время как в сфере электронной коммерции приоритетом может стать быстрая обработка большого объёма клиентских запросов и интеграция с платформами онлайн-продаж. Не менее значимы технические ограничения, включая существующую ИТ-инфраструктуру, требования к совместимости с другими системами (например, с ERP или CRM-системами), а также возможности по развёртыванию и поддержке системы (локально или в облаке).
Ключевые аспекты при принятии решения:
- соответствие функциональности системы текущим и перспективным бизнес-процессам компании;
- наличие модулей для интеграции с используемыми каналами коммуникации (телефон, email, чат, социальные сети и т. д.);
- возможности аналитики и отчётности, включая отслеживание KPI, анализ поведения клиентов и оценку эффективности работы службы поддержки;
- уровень безопасности и соответствие отраслевым стандартам и нормативам (например, требованиям к защите персональных данных);
- масштабируемость системы и возможность расширения функционала в будущем;
- удобство использования для сотрудников и клиентов, включая интуитивно понятный интерфейс и мобильную доступность;
- стоимость владения системой, включая лицензионные платежи, затраты на внедрение, обучение персонала и техническую поддержку;
- наличие у поставщика системы опыта работы с компаниями аналогичного масштаба и отраслевой принадлежности, а также качество предоставляемой поддержки и обновлений.
Окончательный выбор СВК должен базироваться на комплексном анализе всех вышеперечисленных факторов с учётом стратегических целей компании, её текущего положения на рынке и планов по развитию. Важно также предусмотреть возможность тестирования системы перед полным внедрением, чтобы оценить её работоспособность и соответствие реальным бизнес-процессам, а также провести аудит потенциальных рисков, связанных с интеграцией и эксплуатацией СВК в существующей ИТ-среде.
Выгоды, преимущества и польза от применения Системы взаимодействия с клиентами
Системы взаимодействия с клиентами (СВК) играют ключевую роль в оптимизации клиентского сервиса и повышении эффективности бизнес-процессов. Они позволяют компаниям систематизировать взаимодействие с клиентами, автоматизировать рутинные задачи и получать аналитические данные для принятия обоснованных решений. Основные преимущества использования СВК:
-
Централизация данных о клиентах. СВК объединяют информацию о клиентах из различных каналов коммуникации в единой базе данных. Это позволяет получить полное представление о взаимодействии с каждым клиентом, истории обращений и предпочтений, что способствует персонализации обслуживания.
-
Автоматизация процессов обработки запросов. Системы позволяют автоматизировать приём и обработку клиентских запросов, что сокращает время отклика и снижает нагрузку на сотрудников. Автоматизация рутинных операций повышает производительность работы службы поддержки.
-
Интеграция каналов коммуникации. СВК объединяют различные каналы общения с клиентами (телефон, email, чат, социальные сети), что обеспечивает бесперебойное и согласованное взаимодействие. Клиенты могут выбирать удобный способ связи, а компания — поддерживать единый стандарт обслуживания.
-
Анализ данных и выявление тенденций. Системы предоставляют инструменты для анализа данных о клиентах и их поведении. Это позволяет выявлять тенденции, прогнозировать потребности клиентов и адаптировать предложения под их запросы, что способствует росту продаж и лояльности.
-
Повышение качества обслуживания и удовлетворённости клиентов. Благодаря быстрому реагированию на запросы, персонализированному подходу и согласованности информации клиенты получают высокий уровень сервиса, что повышает их удовлетворённость и лояльность к бренду.
-
Оптимизация работы службы поддержки. СВК помогают распределять нагрузку между сотрудниками, отслеживать время обработки запросов и оценивать эффективность работы команды. Это способствует оптимизации бизнес-процессов и снижению издержек на обслуживание клиентов.
-
Улучшение координации между подразделениями. Системы обеспечивают обмен информацией между различными отделами компании, что улучшает координацию в работе и позволяет предоставлять клиентам более качественные и согласованные услуги.
Виды Системы взаимодействия с клиентами
- Платформы управления клиентским опытом и обратной связью
- Платформы управления клиентским опытом и обратной связью (ПУООС, англ. Customer Experience and Feedback Management Platforms, CEFM) — это комплексные цифровые решения для сбора, анализа и управления взаимодействием с клиентами, которые позволяют компаниям собирать обратную связь, анализировать клиентский опыт, отслеживать удовлетворенность потребителей и оперативно реагировать на их потребности через различные каналы коммуникации, обеспечивая персонализированный подход к каждому клиенту и повышая лояльность к бренду.
- Системы информационной поддержки клиентского сервиса
- Системы информационной поддержки клиентского сервиса (СИПКС, англ. Customer Service Information Support Systems, CSIS) — это программные платформы для автоматизации взаимодействия с клиентами и управления сервисными запросами. Они обеспечивают централизованное хранение информации о клиентах, обработку обращений, мониторинг качества обслуживания и формирование отчётности для повышения эффективности клиентского сервиса.
- Онлайн-консультанты
- Онлайн-консультанты (ОК, англ. Online Customer Support Systems, OCS) — это инструменты и сервисы, предназначенные для предоставления поддержки и консультаций клиентам в режиме реального времени через интернет. Они позволяют компаниям взаимодействовать с клиентами на сайтах, в мессенджерах или социальных сетях, отвечая на вопросы, помогая с выбором продуктов или услуг и решая возникающие проблемы.
- Интеллектуальные виртуальные ассистенты
- Интеллектуальные виртуальные ассистенты (ИВА, англ. Intelligent Virtual Assistants, IVA) – это программные системы, использующие технологии искусственного интеллекта для выполнения задач и предоставления услуг на основе взаимодействия с пользователем через голосовые или текстовые команды. Они способны обрабатывать запросы, предоставлять информацию, помогать в планировании и выполнении различных действий, а также адаптироваться к предпочтениям пользователя для улучшения качества обслуживания.
- Центры взаимодействия с клиентами
- Центры взаимодействия с клиентами (ЦВК, англ. Customer Engagement Centers, CEC) — это программное обеспечение для омниканального управления коммуникациями с клиентами через все ключевые каналы: голос, чат, электронную почту, соцсети и мессенджеры. Они обеспечивают централизованную обработку обращений, персонализацию диалога и анализ клиентского опыта за счёт интеграции CRM, ИИ и сквозной аналитики.
- Системы управления коммуникациями с клиентами
- Системы управления коммуникациями с клиентами (СУКК, англ. Customer Communication Management Systems, CCM) — это программные решения для автоматизации и персонализации взаимодействия компании с клиентами через различные каналы (email, SMS, веб, мессенджеры, печатные документы); они обеспечивают централизованное создание, доставку и анализ коммуникационных материалов, помогая поддерживать единый стиль общения, соблюдать регуляторные требования и повышать лояльность клиентов за счёт релевантных и своевременных сообщений.
Отличительные черты Системы взаимодействия с клиентами
Классификатор программных продуктов Соваре определяет конкретные функциональные критерии для систем. Для того, чтобы быть представленными на рынке Системы взаимодействия с клиентами, системы должны иметь следующие функциональные возможности:
- объединение различных каналов коммуникации (телефон, электронная почта, чат, социальные сети и другие) в единой платформе,
- автоматизация процессов обработки клиентских запросов и обращений,
- управление клиентскими данными и историями взаимодействий,
- маршрутизация запросов к соответствующим специалистам или отделам в зависимости от типа и содержания запроса,
- предоставление инструментов для оперативного решения проблем и повышения качества обслуживания клиентов.
Тенденции в области Системы взаимодействия с клиентами
По экспертной оценке Soware, в 2026 году на рынке систем взаимодействия с клиентами (СВК) продолжат развиваться тенденции, связанные с углублённой интеграцией искусственного интеллекта, персонализацией клиентского опыта, мультиканальным взаимодействием, анализом больших данных, безопасностью, автоматизацией бизнес-процессов и внедрением технологий расширенной реальности, при этом акцент будет делаться на повышении эффективности взаимодействия с клиентами и оптимизации бизнес-процессов.
В целом Системы взаимодействия с клиентами в 2026 году будут развиваться с акцентом на следующие тренды:
-
Интеграция генеративных моделей. СВК будут совершенствовать алгоритмы генеративных моделей для создания более естественных и персонализированных ответов, что позволит улучшить качество общения с клиентами и сократить время обработки запросов.
-
Мультиканальное взаимодействие. Развитие интеграции различных каналов коммуникации (мессенджеры, соцсети, голосовые помощники) обеспечит более плавный и консистентный клиентский опыт, а также возможность бесшовной передачи информации между каналами.
-
Персонализация клиентского опыта. СВК будут применять продвинутые алгоритмы машинного обучения для анализа поведенческих паттернов клиентов и формирования индивидуализированных предложений, что повысит лояльность и удовлетворённость клиентов.
-
Анализ больших данных. Системы будут обрабатывать ещё более масштабные массивы данных, используя методы предсказательной аналитики для прогнозирования потребностей клиентов, оптимизации маркетинговых стратегий и улучшения удержания клиентов.
-
Безопасность данных. В условиях роста киберугроз СВК будут внедрять более сложные системы шифрования, многофакторной аутентификации и постоянного мониторинга безопасности, чтобы защитить конфиденциальную информацию.
-
Автоматизация бизнес-процессов. Интеграция СВК с ERP, CRM и другими корпоративными системами позволит автоматизировать ещё больше рутинных операций, оптимизировать рабочие процессы и повысить общую эффективность бизнеса.
-
Развитие технологий AR/VR. СВК будут активнее внедрять элементы расширенной реальности для виртуальных консультаций, демонстрации продуктов и создания иммерсивного клиентского опыта, что откроет новые возможности для взаимодействия с клиентами и повысит уровень их вовлечённости.
В каких странах разрабатываются Системы взаимодействия с клиентами
Компании-разработчики, создающие customer-interaction-systems, работают в различных странах. Ниже перечислены программные продукты данного класса по странам происхождения
- Турция
- Artiwise
- Саудовская Аравия
- Nabadat
- Бельгия
- Hello Customer
- Великобритания
- SmartCOMM, SmartSurvey, VeriTouch, HaloCRM, CEDAR CX Platform, Pisano
- Швеция
- Lasernet
- Австралия
- The Scouts Workforce & CRM Solution
- Нидерланды
- Consulink Consumer Service Platform, CustomerGauge
- Израиль
- PersonalEffect
- Канада
- Perfect Doc Studio, Numr CXM, PRO Conductor, Doxim CCM, Messagepoint, OpenText Exstream, OpenText xPression
- Япония
- RICOH ProcessDirector
- Франция
- Feedier Platform, Coheris CRM Care, Akio.cx, SKEEPERS Feedback Management, Harmonie Communication Suite
- Испания
- iberDok
- Россия
- FeedBackTalk, Контур.Сайн, Minerva Knowledge, HubEx, Инлексис Голосовой бот, ФОКУЗ, Итилиум, ReviewLab, Wazzup, Intradesk, Swarmica, ОПТИМУМ СУМС, Planizator, S2 CRM, Chat2Desk, Mailganer, Umnico, DM.ТОИР, Admin24, МТС Exolve Роботы, Seldon, WebAsk, UX FeedBack, SNRD: FSM, Эттон. Претензионная работа, Okdesk, Oprosso, Testograf, Мобильный TRIM, LiveTex, HappyDesk, Minerva Portal, Юздеск, Скорозвон, IntraService, Jivo, Контур.Крипто, 1С-ЭДО, Сфера Документы, CallShark, Webim, DocsinBox, Upservice
- Индия
- Asista, Talisma CRM for Customer Service, QQCRM, UniServe NXT Digital Suite, Feebak, Kapture Insights, Interact DX, CRMNext Service, Newgen OmniOMS CCM Suite
- Ирландия
- CX Index
- Италия
- Chatterbox, Doxee document experience, Eudata Customer Care Solution
- США
- SugarCRM, Alchemer, Intercom, Zendesk, SurveyMonkey, Chemistry, PG Forsta HX Platform, Elixir, MHC Customer Cummunications Management, Press Ganey Human Experience Platform, QuestionPro CX, Master of Code Conversational Solutions, Vtiger Help Desk, Idiomatic, SurveySparrow, Emojot, CSF Designer suite, Client Letter, INTOUCH, Pega Customer Service, Alchem-e, ConcentrixCX, NICE Satmetrix, Striata Application Platform, Kustomer, BoldDesk, InMoment XI Platform, EngageOne Communicate, EngageOne Compose, SogoCX, Oracle Documaker, ServiceNow Customer Service Management, DocPath Engine, smg360, Adobe Experience Manager Forms, HotDocs, Revinate Guest Feedback, Gladly, Customer Communications Manager, Conga Composer, Verint Voice of the Customer, Verint Channel Automation, Oracle Fusion Service, Oracle Siebel Service, Customer Experience, OL Connect, Upland Rant & Rave, Xpertdoc Technologies, DocGen, Cincom Eloquence
- Германия
- DocBridge Impress, Customer Alliance Voice of the Customer
- Шри-Ланка
- ShoutOUT
- Индонезия
- SurveySensum
- Словакия
- LiveAgent
ПОПУЛЯРНЫЕ РЫНКИ
Системы анализа данных (САД)Системы интеллектуального анализа бизнес-процессовСервисы проверки контрагентов (СПК)Корпоративные мессенджеры (КМ)Платформы образовательного опыта (LXP)Системы корпоративного обученияСистемы интегрированного управления рабочими местами (IWMS)Платформы интернета вещей (IoT)Платформы разговорного искусственного интеллекта (ПРИИ)Платформы разработки программных приложений (ADP)Платформы искусственного интеллекта (AI)Системы управления торговой точкой (POS)Все категории систем
Soware является основным источником сведений о прикладном программном обеспечении для предприятий. Используя наш обширный каталог категорий и программных продуктов, лица, принимающие решения в России и странах СНГ получают бесплатный инструмент для выбора и сравнения систем от разных разработчиков
Соваре, ООО
Санкт-Петербург, Россия
info@soware.ru
2026 Soware.Ru - Умный выбор систем для бизнеса