Системы общения реального времени c функцией Поддержка чат-ботов

Системы общения реального времени (СОРВ, англ. Real-time Conversation Systems, RTC) – это комплекс программных и технологических решений, обеспечивающий синхронную передачу аудио, видео и текстовых данных между пользователями через интернет, поддерживающий индивидуальные и групповые сессии, обеспечивающий мгновенную коммуникацию и интеграцию с различными устройствами для применения в корпоративной среде, онлайн-образовании, клиентском сервисе и социальной сфере.

Общение в реальном времени (Real-Time Communication, RTC) — это форма интерактивной коммуникации между двумя или более участниками, при которой обмен информацией происходит практически мгновенно, без значительных задержек. Это позволяет участникам оперативно реагировать на поступающие сообщения и поддерживать динамичное взаимодействие.

Основные характеристики общения в реальном времени:

• Мгновенность: передача и получение данных происходят практически одновременно, что создаёт эффект непосредственного общения.

• Интерактивность: участники могут быстро обмениваться информацией, задавать вопросы и получать ответы в режиме онлайн.

• Мультиформатность: возможность обмена различными типами данных, такими как текст, голос, видео и файлы.

• Синхронность: взаимодействие происходит в одно и то же время, что отличает общение в реальном времени от асинхронных форм коммуникации, например, электронной почты.

Общение в реальном времени широко используется в различных сферах, включая бизнес, образование, развлечения и личное общение. Оно позволяет эффективно решать задачи, требующие быстрого обмена информацией и принятия решений, а также способствует более тесному взаимодействию между участниками.

Системы общения реального времени предназначены для обеспечения мгновенного обмена информацией между пользователями через интернет. Они позволяют участникам коммуникации взаимодействовать синхронно, что способствует быстрому принятию решений и повышению эффективности совместной работы.

Эти системы играют ключевую роль в современном бизнесе и повседневной жизни, обеспечивая возможность обмена текстовыми сообщениями, аудио- и видеоданными. Благодаря этому пользователи могут поддерживать связь независимо от их местоположения, что особенно важно для удалённых команд и глобального сотрудничества.

Системы общения реального времени в основном используют следующие группы пользователей:

• Личные пользователи — люди для поддержания связи с друзьями и семьей через мгновенные сообщения и эмодзи,
• Бизнес-сообщества — компании для оперативной коммуникации с клиентами и партнерами,
• Проектные команды — специалисты для координации работы и обмена информацией в реальном времени,
• Образовательные учреждения — преподаватели и студенты для проведения онлайн-занятий и консультаций,
• Службы поддержки — операторы для быстрого реагирования на запросы клиентов,
• ИТ-специалисты — технические работники для удаленной диагностики и решения проблем,
• Медицинские работники — врачи для онлайн-консультаций и обмена мнениями,
• Медиа-организации — журналисты для оперативного обмена новостями и материалами,
• Государственные структуры — чиновники для коммуникации с гражданами и межведомственного взаимодействия.

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Аудиоконференции

Функция Аудиоконференций позволяет проводить групповые голосовые звонки, где участники могут общаться, слышать друг друга, а также даже писать сообщения во время общения.

Видеоконференции

Функция Видеоконференций позволяет проводить онлайн-встречи и совещания между сотрудниками, партнёрами и клиентами. Она даёт возможность видеть и слышать друг друга, обмениваться информацией и совместно решать рабочие задачи.

Группировка контактов

Функция Группировки контактов позволяет объединять пользователей в группы на основе различных критериев, таких как отдел, проект или роль. Это упрощает поиск и общение с коллегами, а также обеспечивает лучшую организацию рабочих процессов.

Группировка чатов

Функция Группировки чатов позволяет объединять чаты в группы на основе определённых критериев, например, по отделам, темам или проектам. Это упрощает навигацию и облегчает работу с чатами, связанными общей тематикой.

Групповые чаты

Функция Групповые чаты позволяет создавать общие чаты для нескольких пользователей, обеспечивая им возможность общаться и делиться информацией одновременно. Эта функция полезна для координации действий, обсуждения проектов и поддержания связи между участниками.

Демонстрация экрана

Функция Демонстрация экрана позволяет показывать содержимое рабочего стола компьютера другим участникам видеоконференции. Такая функция удобна для проведения презентаций, обучения персонала и демонстрации рабочих процессов.

Запись созвонов

Функция Записи созвонов позволяет сохранять аудиозаписи разговоров сотрудников для защиты бизнеса, анализа эффективности работы персонала и контроля соблюдения коммерческой тайны.

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Опросы

Функция Опросы позволяет собирать обратную связь от клиентов, улучшать взаимодействие с аудиторией, проводить маркетинговые исследования, активировать аудиторию и повышать узнаваемость бренда.

Отправка анимированных стикеров

Функция Отправки анимированных стикеров позволяет пользователям отправлять анимированные изображения, называемые стикерами, своим собеседникам. Эти стикеры могут быть использованы для украшения сообщений, выражения эмоций или обозначения определённых ситуаций.

Отправка изображений

Функция Отправки изображений позволяет отправлять и получать фотографии, картинки и другие графические файлы между участниками чата. Это полезно для обмена рабочими материалами, презентациями, иллюстрациями и другими визуальными элементами.

Отправка смайликов

Функция Отправки смайликов позволяет пользователям отправлять графические символы, называемые смайликами, своим собеседникам для передачи эмоций, настроения или обозначения определённых ситуаций. Смайлики могут использоваться вместе с текстом сообщения, чтобы сделать его более выразительным и понятным.

Отправка файлов

Функция Отправка файлов позволяет сотрудникам обмениваться различными типами файлов, такими как документы, изображения, аудио и видео, между собой и с коллегами из других отделов или филиалов компании.

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

Поддержка каналов

Функция Поддержки каналов позволяет создавать отдельные каналы для одностороннего обмена информацией и новостями внутри отдельной аудитории подписчиков. Это помогает быстро передавать и получать нужную информацию по определённой теме и быть в курсе событий компании.

Поддержка чат-ботов

Функция поддержки чат-ботов позволяет автоматизировать общение с пользователями мессенджера, реализуя взаимодействие с пользователями чата по выбранным сценариям общения.

Приватные чаты

Функция Приватные чаты позволяет общаться напрямую двум людям, а также создавать такие чаты, доступ к которым ограничен определёнными пользователями или устройствами.

Расшифровка и транскрибация

Функция Расшифровка и транскрибация позволяет автоматически преобразовывать аудиосообщения в текстовый формат, что ускоряет и оптимизирует рабочие процессы. Данная функция полезна для крупного бизнеса, сталкивающегося с большим объёмом обращений, и для людей с ограниченными возможностями, так как устраняет барьер в общении.

Режим презентации

Функция Режим презентации позволяет проводить презентации и демонстрировать заранее подготовленные презентационные материалы другим участникам чата. Это облегчает процесс обсуждения и помогает визуализировать информацию.

Рисование на экране

Функция Рисования на экране позволяет пользователям рисовать или писать на экране во время видеоконференций или онлайн-встреч. Функция может быть полезной для проведения мозговых штурмов, обучения или просто для развлечения участников встречи.

Треды и комментарии

Функция Треды и комментарии позволяет организовывать обсуждение определённой темы или вопроса в отдельном треде (потоке), отделять тематические обсуждения от общего чата, сохранять историю обсуждений и управлять подписками на треды.

Интеграция с календарём

Интеграция с календарём в корпоративных мессенджерах позволяет быстро находить сотрудников по отделам и должностям, планировать видеовстречи, устанавливать рабочие статусы и управлять учётными записями.

Интеграция с переговорными устройствами

Интеграция с переговорными устройствами позволяет проводить видеоконференции и вебинары прямо с использованием оборудования переговорных комнат, что обеспечивает возможность корпоративного общения с применением популярных аудио- и видео-устройств для корпоративного общения.

Подключение по веб-ссылке

Подключения по веб-ссылке позволяет пользователям подключаться к чату или конференции через ссылку, отправленную по электронной почте, в социальных сетях или других каналах коммуникации. Это удобно, так как не требует установки дополнительного программного обеспечения и позволяет участникам присоединиться к беседе без регистрации в мессенджере.

Роуминг с другими мессенджерами

Роуминг с другими мессенджерами позволяет пользователям обмениваться сообщениями, файлами и другими данными между различными платформами, даже если они используют разные мессенджеры. Это обеспечивает более широкую коммуникационную возможность и упрощает взаимодействие между людьми, независимо от того, какой мессенджер они предпочитают.

Телефонное подключение

Возможность телефонного подключения позволяет сотрудникам общаться друг с другом и с клиентами с помощью телефона. Это удобно, если у сотрудников нет доступа к компьютеру или они находятся в дороге.

Трансляции для большой аудитории

Возможность трансляции для большой аудитории позволяет проводить онлайн-встречи, вебинары, презентации и обучение с большим числом участников одновременно.

Федеративный режим работы

Федеративный режим работы позволяет мессенджеру взаимодействовать между серверами так, что каждый сервер функционирует независимо, но при этом все они объединены в единую коммуникационную сеть. Таким образом в режиме федерации пользователи с разных серверов могут взаимодействовать друг с другом, сохраняя при этом контроль над своими данными и настройками конфиденциальности.

На основе своего экспертного мнения Соваре рекомендует наиболее внимательно подходить к выбору решения. При выборе программного продукта из функционального класса Системы общения реального времени (СОРВ) необходимо учитывать ряд ключевых факторов, определяющих эффективность его применения в конкретных условиях. Прежде всего, следует оценить масштаб деятельности организации: для малых и средних предприятий могут подойти решения с базовым функционалом и ограниченными возможностями масштабирования, тогда как крупным корпорациям потребуются системы с высокой пропускной способностью, возможностью интеграции с существующими корпоративными информационными системами и поддержкой большого числа одновременных сессий. Также важно учитывать отраслевые требования и нормативные ограничения — например, в финансовом секторе и здравоохранении действуют строгие правила обработки и защиты персональных данных, что предъявляет особые требования к уровню безопасности и конфиденциальности СОРВ. Не менее значимы технические ограничения, включая совместимость с используемым оборудованием и программным обеспечением, требования к пропускной способности сети и вычислительным ресурсам серверов.

Ключевые аспекты при принятии решения:

• совместимость с существующими ИТ-инфраструктурами (локальными сетями, серверами, клиентскими устройствами);
• поддержка необходимых форматов аудио, видео и текстовых данных;
• возможности масштабирования (добавление пользователей, сессий, каналов связи);
• наличие функций для организации индивидуальных и групповых сессий;
• уровень защиты данных (шифрование, аутентификация, контроль доступа);
• интеграция с другими корпоративными системами (CRM, ERP, системами электронного документооборота);
• поддержка различных устройств и операционных систем;
• соответствие отраслевым стандартам и нормативным требованиям (например, требованиям к защите персональных данных);
• наличие механизмов для обеспечения бесперебойной работы и резервного копирования данных;
• возможности аналитики и отчётности по использованию системы.

После анализа перечисленных факторов следует провести тестирование нескольких программных продуктов, наиболее соответствующих требованиям организации. Тестирование позволит оценить удобство использования интерфейса, производительность системы в условиях реальной нагрузки, качество передачи аудио и видео, а также эффективность работы службы технической поддержки. На основании результатов тестирования можно будет сделать обоснованный выбор программного продукта, который оптимально решит стоящие перед организацией задачи.

Преимущества систем общения в реальном времени для бизнеса:

• Мгновенная реакция. Оперативное решение рабочих вопросов и запросов клиентов без задержек, что повышает уровень сервиса и удовлетворенность всех участников коммуникации, минимизируя потери времени на ожидание ответов.

• Централизация информации. Хранение всех коммуникаций в едином пространстве обеспечивает быстрый доступ к истории переписки, документам и решениям, что упрощает работу команды и сокращает время на поиск данных.

• Командная синергия. Возможность одновременной работы над проектами, обмена файлами и обсуждения в реальном времени создает эффективную среду для совместной деятельности сотрудников из разных локаций.

• Аналитика процессов. Детальное отслеживание активности пользователей, анализ эффективности коммуникации и формирование отчетов помогают оптимизировать рабочие процессы и принимать взвешенные управленческие решения.

• Автоматизация задач. Интеграция с бизнес-системами и использование чат-ботов позволяет автоматизировать рутинные операции, освобождая время сотрудников для более важных задач.

• Гибкость доступа. Возможность работы с любого устройства и из любой точки мира обеспечивает непрерывность бизнес-процессов и повышает продуктивность сотрудников.

• Безопасность данных. Современные механизмы шифрования и контроля доступа защищают конфиденциальную информацию, предотвращая утечки данных и несанкционированный доступ к корпоративной информации.

Классификатор программных продуктов Соваре определяет конкретные функциональные критерии для систем. Для того, чтобы быть представленными на рынке систем общения реального времени, системы должны иметь следующие функциональные возможности:

• Мгновенная передача сообщений с поддержкой текстовых, голосовых и видеосообщений, обеспечивающая практически нулевую задержку при обмене данными между участниками,
• Мультимодальное взаимодействие с возможностью одновременного обмена различными типами контента: изображениями, видео, документами и мультимедийными файлами в режиме реального времени,
• Синхронная коллаборация с инструментами для совместной работы над документами, виртуальными досками и проектами с возможностью отслеживания изменений в реальном времени,
• Гибкая организация общения с поддержкой создания групповых чатов, каналов по интересам, тематических обсуждений и возможностью быстрого переключения между различными потоками коммуникации,
• Продвинутая система уведомлений с настраиваемыми оповещениями о новых сообщениях, упоминаниях и важных событиях, возможностью приоритизации уведомлений и управления их отображением.

По аналитическим данным Соваре, в 2025 году системы общения реального времени трансформируются в комплексные платформы с расширенным функционалом, где ключевыми становятся интеграция искусственного интеллекта, повышенная безопасность и мультиформатное взаимодействие с поддержкой различных сценариев коммуникации:

• ИИ-интеграция. Внедрение продвинутых нейросетей для автоматической модерации контента, предсказания ответов, анализа тональности сообщений и персонализации пользовательского опыта на основе поведенческих паттернов в реальном времени.

• Мультиформатное взаимодействие. Развитие поддержки различных форматов общения: текст, голос, видео, дополненная реальность, обмен 3D-объектами и создание интерактивного контента с возможностью мгновенной реакции пользователей.

• Кибербезопасность. Усиление защиты через квантовое шифрование, биометрическую аутентификацию, системы обнаружения аномалий и внедрение механизмов временного доступа с автоматическим уничтожением данных.

• Гибридная архитектура. Создание адаптивных решений с поддержкой различных моделей развертывания, возможностью работы в офлайн-режиме и синхронизацией данных между устройствами без потери функциональности.

• Аналитика в реальном времени. Внедрение инструментов для мгновенного отслеживания активности пользователей, анализа вовлеченности и формирования персонализированных рекомендаций по оптимизации коммуникации.

• Интеграционные возможности. Подключение к корпоративным системам, CRM, календарям и инструментам управления проектами для создания единой экосистемы взаимодействия и повышения эффективности бизнес-процессов.

• Пользовательский опыт. Разработка персонализированных интерфейсов с учетом индивидуальных потребностей, создание адаптивных рабочих пространств и интеллектуальная организация информационных потоков на основе контекста общения.

Люксембург

Viber

Россия

eXpress, Squadus, MAX, Compass, РТУ-Коннект, 1С-Коннект, Pruffme, Samoware, Salute Jazz, Tada.team, VirtualRoom, VK Teams, VideoMost, Facecast, Im'work, PostLink, РОСЧАТ, IVA One, 1F Teams, Битрикс24 Мессенджер, Яндекс Мессенджер, МТС Линк Чаты, МТС Линк Встречи, Пачка, ТамТам, TrueConf Server, amo, ICQ

Эстония

iMind

Казахстан

SpecLINK, Sanau

США

Slack, Zulip, Mattermost, Microsoft Teams, Rocket.Chat, Skype для Бизнеса, Webex App, Guilded, RingCentral Team Messaging, Discord, Facebook Messenger, Google Chat

Китай

WeChat

Объединенные Арабские Эмираты

Telegram