Описание системы vsDesk

vsDesk — это система управления заявками и ИТ-сервисами для развёртывания на собственной инфраструктуре подходящая для компаний разного уровня. Учёт инцидентов, SLA, база знаний, портал самообслуживания, CRM и аналитика.

Программный продукт vsDesk (рус. всДеск) от компании-разработчика ИП Иванов И. А. (ТМ vsDesk) предназначен для автоматизации процессов сервис-деска и управления ИТ-услугами в организации. Система предназначена для регистрации, маршрутизации и контроля исполнения заявок (инцидентов), ведения каталога услуг, соблюдения соглашений об уровне обслуживания (SLA), учёта конфигурационных единиц и активов, а также ведения базы знаний. Продукт разворачивается на сервере заказчика (on-premise) и доступен через веб-интерфейс; поддерживается установка на отечественные ОС: Astra Linux, РЕД ОС, Ubuntu, а так же Windows.

Основными категориями пользователей vsDesk являются сотрудники ИТ-подразделений (исполнители, диспетчеры, администраторы), руководители сервисных подразделений и конечные пользователи организации. Исполнители работают со списком заявок, канбан-доской, подзадачами, шаблонами ответов, правилами обработки и эскалации. Конечные пользователи создают обращения через портал самообслуживания, виджет на сайте, электронную почту и мессенджеры (Telegram, Max). Доступ к функциям регулируется ролевой моделью с детальной настройкой прав. В состав продукта входят модули CRM (сделки, контакты, лиды, канбан), CMS (сайты и страницы), аналитики (отчёты, дашборды, KPI), корпоративного чата, а также средств защиты веб-приложения (ModSecurity, fail2ban).

Функциональные возможности vsDesk:

• Полный цикл управления заявками. Обеспечивает регистрацию, назначение исполнителей, смену статусов, добавление комментариев с вложениями, работу с наблюдателями, подзадачами и объединением обращений через веб-интерфейс, портал самообслуживания, email, REST API, виджеты и ботов мессенджеров.
• Управление услугами и SLA. Позволяет выстраивать иерархию услуг, задавать приоритеты, уровни обслуживания, правила эскалации. Автоматически рассчитывает сроки реакции/решения с учётом производственного календаря, фиксирует нарушения SLA и формирует отчёты.
• Расширенная база знаний. Поддерживает категоризацию, версионность (до 10 снимков), черновики, полнотекстовый поиск, автоматическое оглавление, экспорт в PDF. Контент публикуется на портале самообслуживания для доступа пользователей.
• Портал самообслуживания. Даёт клиентам возможность самостоятельно создавать и отслеживать заявки, получать доступ к базе знаний, управлять личными данными - без привлечения техподдержки.
• Модуль CRM для управления продажами. Включает работу со сделками, контактами, лидами, продуктами, канбан-досками, уведомлениями. Автоматически создаёт сделки из входящих писем, синхронизирует данные с модулем заявок.
• Модуль CMS для корпоративных сайтов. Позволяет развёртывать сайты со статическими и динамическими страницами, шаблонами, виджетами и формами, интегрированными с CRM-модулем.
• Аналитический модуль с конструктором отчётов. Предоставляет дашборды, KPI-отчёты с сравнением периодов, сводные таблицы. Поддерживает экспорт в XLSX, формирует отчёты по заявкам, исполнителям, компаниям, активам.

Применение продукта vsDesk позволяет централизовать учёт обращений, сократить время реакции на инциденты за счёт единой очереди и автоматических правил, контролировать соблюдение SLA и формировать отчётность по нагрузке на исполнителей и качеству обслуживания. Данные хранятся на инфраструктуре заказчика, что соответствует требованиям к локализации и информационной безопасности в корпоративной и госсекторной среде.