Платформы управления корпоративными услугами (ESM)

Платформы управления корпоративными услугами (ПУКУ, англ. Enterprise Service Management Platforms, ESM) – это комплексные ИТ-решения, предназначенные для автоматизации и оптимизации различных аспектов управления корпоративными сервисами. Они охватывают широкий спектр функций, включая управление ИТ-службой, управление активами, управление рисками, управление безопасностью, управление финансами и другие ключевые области деятельности организации. ESM-платформы помогают компаниям повысить эффективность и прозрачность внутренних процессов, снизить операционные затраты и улучшить качество предоставляемых услуг.

Управление корпоративными услугами представляет собой комплекс мероприятий и процессов, направленных на организацию, координацию и оптимизацию предоставления различных услуг внутри компании и для её клиентов. Эта деятельность включает в себя управление внутренними ИТ-сервисами, активами, рисками, безопасностью, финансовыми потоками и другими ключевыми аспектами функционирования организации с целью повышения эффективности работы, снижения затрат и улучшения качества обслуживания. Управление корпоративными услугами требует интеграции различных бизнес-процессов и их адаптации к текущим рыночным условиям и потребностям компании.

Среди ключевых задач управления корпоративными услугами можно выделить:

• обеспечение бесперебойной работы ИТ-инфраструктуры и сервисов,
• эффективное управление материальными и нематериальными активами компании,
• минимизацию рисков и угроз для бизнеса,
• поддержание высокого уровня информационной и физической безопасности,
• контроль и оптимизацию финансовых потоков и затрат,
• повышение качества обслуживания внутренних и внешних клиентов,
• стандартизацию и унификацию бизнес-процессов.

В современных условиях цифровизации экономики важную роль в управлении корпоративными услугами играют специализированные программные решения — платформы управления корпоративными услугами (ПУКУ, ESM). Они позволяют автоматизировать рутинные операции, обеспечить централизованный сбор и анализ данных, улучшить координацию между различными подразделениями компании и в целом повысить эффективность управления корпоративными услугами.

Платформы управления корпоративными услугами предназначены для автоматизации и оптимизации комплекса процессов, связанных с управлением различными корпоративными сервисами. Они позволяют интегрировать и координировать множество разнородных бизнес-процессов, обеспечивая единую точку управления ключевыми аспектами деятельности организации — от ИТ-поддержки и управления активами до контроля финансовых потоков и минимизации рисков.

Функциональное предназначение ESM-платформ заключается в повышении операционной эффективности компании за счёт стандартизации и автоматизации рутинных процедур, сокращения времени на выполнение типовых задач и улучшения взаимодействия между различными подразделениями. Такие системы способствуют более прозрачному и контролируемому управлению ресурсами, позволяют оперативно анализировать текущее состояние корпоративных сервисов и прогнозировать потребности в их развитии, что в конечном итоге ведёт к снижению операционных затрат и повышению качества предоставляемых услуг.

Платформы управления корпоративными услугами в основном используют следующие группы пользователей:

• руководители и топ-менеджмент компаний, которые нуждаются в инструментах для мониторинга и анализа ключевых показателей эффективности бизнес-процессов и принятия стратегических решений;
• сотрудники ИТ-подразделений, отвечающие за поддержку и развитие ИТ-инфраструктуры, управление инцидентами и запросами пользователей;
• специалисты по управлению активами и конфигурационными единицами, которые используют ПУКУ для учёта, контроля и оптимизации использования ресурсов компании;
• работники подразделений, отвечающих за управление рисками и соответствие нормативным требованиям, — для автоматизации процессов выявления, оценки и минимизации рисков;
• сотрудники финансовых и экономических подразделений, которые применяют ПУКУ для управления бюджетированием, финансовыми потоками и анализа затрат;
• менеджеры и специалисты сервисных подразделений, обеспечивающие взаимодействие с внутренними и внешними клиентами и поддержка корпоративных сервисов.

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

При выборе программного продукта класса Платформы управления корпоративными услугами (ПУКУ) необходимо учитывать ряд ключевых факторов, которые определят пригодность решения для конкретных бизнес-задач компании. Прежде всего, следует оценить масштаб деятельности организации: для крупных холдингов с разветвлённой структурой могут потребоваться решения с расширенными возможностями интеграции и масштабируемости, в то время как для небольших компаний важнее простота использования и невысокая стоимость владения. Также необходимо проанализировать отраслевые требования и специфику бизнеса — например, в финансовом секторе критически важна высокая степень защиты данных и соответствие регуляторным нормам, в то время как в производственной сфере акцент может быть сделан на управлении активами и производственными процессами. Не менее значимы технические ограничения, включая существующую ИТ-инфраструктуру, совместимость с другими системами, требования к производительности и надёжности. Кроме того, стоит обратить внимание на функциональность платформы: наличие модулей для управления ИТ-службой, активами, рисками, безопасностью, финансами и другими ключевыми областями; возможности отчётности и аналитики; инструменты для автоматизации рабочих процессов и управления инцидентами.

Ключевые аспекты при принятии решения:

• соответствие функциональности платформы текущим и перспективным бизнес-процессам компании;
• возможность интеграции с уже используемыми корпоративными системами и сервисами;
• масштабируемость решения и его способность адаптироваться к росту бизнеса;
• уровень защиты данных и соответствие отраслевым стандартам и нормативным требованиям;
• наличие механизмов резервного копирования и восстановления данных, обеспечение непрерывности бизнес-процессов;
• удобство пользовательского интерфейса и простота освоения системы сотрудниками;
• стоимость владения решением, включая лицензии, техническую поддержку и обслуживание;
• наличие развитой системы отчётности и аналитики, позволяющей получать необходимые управленческие данные;
• поддержка различных сценариев автоматизации рабочих процессов и управления инцидентами.

Завершая анализ, необходимо подчеркнуть, что выбор ПУКУ — это стратегическое решение, которое должно учитывать не только текущие потребности компании, но и её долгосрочные цели и планы развития. Важно также предусмотреть возможность кастомизации решения под уникальные требования бизнеса и наличие у поставщика достаточной экспертизы и ресурсов для поддержки системы на протяжении всего жизненного цикла.

Платформы управления корпоративными услугами (ПУКУ) предоставляют организациям мощные инструменты для оптимизации внутренних процессов и повышения эффективности работы. Их применение приносит ряд существенных преимуществ:

• Повышение прозрачности процессов. ПУКУ обеспечивают централизованный сбор и анализ данных о корпоративных сервисах, что позволяет чётко отслеживать выполнение задач, использование ресурсов и достижение ключевых показателей эффективности.

• Снижение операционных затрат. Автоматизация рутинных операций и оптимизация использования активов и ресурсов способствует сокращению издержек на обслуживание ИТ-инфраструктуры и других корпоративных сервисов.

• Улучшение качества услуг. ПУКУ позволяют стандартизировать процессы предоставления услуг, контролировать их качество и оперативно устранять возникающие проблемы, что ведёт к повышению уровня удовлетворённости клиентов и сотрудников.

• Ускорение принятия решений. Благодаря оперативной обработке и анализу данных ПУКУ обеспечивают руководителей и специалистов актуальной информацией, необходимой для быстрого и обоснованного принятия решений.

• Оптимизация управления активами и рисками. ПУКУ предоставляют инструменты для учёта и управления активами, а также для идентификации, оценки и минимизации рисков, что способствует более эффективному использованию ресурсов и повышению устойчивости бизнеса.

• Интеграция различных сервисов и систем. ПУКУ обеспечивают взаимодействие между различными корпоративными системами и сервисами, что позволяет создать единую информационную среду и упростить обмен данными между подразделениями.

• Повышение гибкости и адаптивности бизнеса. ПУКУ дают возможность быстро масштабировать и адаптировать корпоративные сервисы под изменяющиеся условия рынка и потребности бизнеса, что усиливает конкурентные преимущества организации.

Системы управления информационно-технологическими услугами

Системы управления информационно-технологическими услугами (УИТУ, англ. Information Technology Service Management Systems, ITSM) предназначены для поддержки в организации задач планирования, исполнения, администрирования и контроля процессов предоставления ИТ-услуг, таких как почтовая служба, внутренняя вычислительная сеть, внутренние и внешние сайты и иных. Системы УИТУ используются в ИТ-отделах или Службах ИТ-услуг (англ. Service Desk).

Системы служб поддержки

Программное обеспечение и Системы службы поддержки (ССП, англ. Service Desk Systems, SD) предназначены для поддержки задач планирования, исполнения, администрирования и контроля процессов предоставления услуг внутренним или внешним пользователям компании

Системы управления справочным обслуживанием

Программное обеспечение и Системы управления справочным обслуживанием (СУСО, англ. Help Desk Systems, HD) предназначены для поддержки задач планирования, исполнения, администрирования и контроля процессов предоставления справочной информации и консультаций для внутренних или внешних потребителей

Для того, чтобы быть представленными на рынке Платформы управления корпоративными услугами, системы должны иметь следующие функциональные возможности:

• автоматизация процессов управления ИТ-службой, включая обработку и маршрутизацию запросов пользователей,
• управление активами организации с возможностью отслеживания их состояния и жизненного цикла,
• реализация механизмов управления рисками, включая идентификацию, оценку и минимизацию потенциальных угроз для бизнеса,
• обеспечение процессов управления безопасностью корпоративных сервисов и данных,
• управление финансовыми потоками и затратами, связанными с предоставлением корпоративных услуг.

В 2025 году на рынке платформ управления корпоративными услугами (ПУКУ) можно ожидать усиления тенденций, связанных с интеграцией передовых технологий и повышением уровня автоматизации бизнес-процессов. Среди ключевых трендов — более глубокая интеграция искусственного интеллекта, развитие мультиоблачных решений, усиление фокуса на кибербезопасности, применение технологий расширенной аналитики, развитие модульности и кастомизации решений, а также расширение возможностей для удалённой работы и управления распределёнными командами.

• Интеграция искусственного интеллекта. ПУКУ будут активнее использовать алгоритмы машинного обучения и ИИ для автоматизации рутинных задач, прогнозирования потребностей в ресурсах и оптимизации рабочих процессов, что позволит существенно повысить эффективность управления корпоративными услугами.

• Развитие мультиоблачных решений. Организации будут стремиться к использованию нескольких облачных платформ для повышения надёжности и гибкости ИТ-инфраструктуры, а ПУКУ будут предоставлять инструменты для управления ресурсами и данными в мультиоблачной среде.

• Усиление мер кибербезопасности. В условиях роста числа киберугроз ПУКУ будут включать более продвинутые механизмы защиты данных и аутентификации пользователей, а также инструменты для мониторинга и реагирования на инциденты в реальном времени.

• Расширенная аналитика и отчётность. ПУКУ будут предлагать расширенные возможности для сбора, анализа и визуализации данных о корпоративных услугах, что позволит руководству принимать более обоснованные решения на основе детальной аналитики.

• Модульность и кастомизация решений. Платформы будут предоставлять более гибкие модульные структуры, позволяющие адаптировать решение под специфические потребности организации, без необходимости разработки кастомных модулей с нуля.

• Поддержка удалённой работы и распределённых команд. ПУКУ будут обеспечивать более эффективные инструменты для управления удалёнными сотрудниками и распределёнными командами, включая интеграцию с системами видеоконференций, управления проектами и обмена документами.

• Применение технологий блокчейна. В некоторых сегментах рынка ПУКУ могут начать использовать блокчейн для обеспечения прозрачности и неизменности данных о корпоративных услугах, особенно в сферах, где важна верификация и отслеживание истории транзакций и операций.

Индия

ManageEngine ServiceDesk Plus

Россия

Directum ESM, HubEx, Directum Portal, Naumen Service Desk, АСМО-поддержка, 1С-Коннект, Итилиум, Altevics, SimpleOne ITSM, vsDesk, HappyDesk, АСМО-ВТиПО, Yandex Tracker, ELMA365 ESM, Upservice

США

Pyrus ITSM Help Desk