Платформы управления корпоративными услугами (ESM)

Платформы управления корпоративными услугами (ПУКУ, англ. Enterprise Service Management Platforms, ESM) – это комплексные ИТ-решения, предназначенные для автоматизации и оптимизации различных аспектов управления корпоративными сервисами. Они охватывают широкий спектр функций, включая управление ИТ-службой, управление активами, управление рисками, управление безопасностью, управление финансами и другие ключевые области деятельности организации. ESM-платформы помогают компаниям повысить эффективность и прозрачность внутренних процессов, снизить операционные затраты и улучшить качество предоставляемых услуг.

Управление корпоративными услугами представляет собой комплекс мероприятий и процессов, направленных на организацию, координацию и оптимизацию предоставления различных услуг внутри компании и для её клиентов. Эта деятельность включает в себя управление внутренними ИТ-сервисами, активами, рисками, безопасностью, финансовыми потоками и другими ключевыми аспектами функционирования организации с целью повышения эффективности работы, снижения затрат и улучшения качества обслуживания. Управление корпоративными услугами требует интеграции различных бизнес-процессов и их адаптации к текущим рыночным условиям и потребностям компании.

Среди ключевых задач управления корпоративными услугами можно выделить:

• обеспечение бесперебойной работы ИТ-инфраструктуры и сервисов,
• эффективное управление материальными и нематериальными активами компании,
• минимизацию рисков и угроз для бизнеса,
• поддержание высокого уровня информационной и физической безопасности,
• контроль и оптимизацию финансовых потоков и затрат,
• повышение качества обслуживания внутренних и внешних клиентов,
• стандартизацию и унификацию бизнес-процессов.

В современных условиях цифровизации экономики важную роль в управлении корпоративными услугами играют специализированные программные решения — платформы управления корпоративными услугами (ПУКУ, ESM). Они позволяют автоматизировать рутинные операции, обеспечить централизованный сбор и анализ данных, улучшить координацию между различными подразделениями компании и в целом повысить эффективность управления корпоративными услугами.

Для лучшего понимания функций, решаемых задач, преимуществ и возможностей систем категории, рекомендуем ознакомление с образцовыми примерами таких программных продуктов:

Directum OmniDirectumОфициальный сайт

Платформы управления корпоративными услугами предназначены для автоматизации и оптимизации комплекса процессов, связанных с управлением различными корпоративными сервисами. Они позволяют интегрировать и координировать множество разнородных бизнес-процессов, обеспечивая единую точку управления ключевыми аспектами деятельности организации — от ИТ-поддержки и управления активами до контроля финансовых потоков и минимизации рисков.

Функциональное предназначение ESM-платформ заключается в повышении операционной эффективности компании за счёт стандартизации и автоматизации рутинных процедур, сокращения времени на выполнение типовых задач и улучшения взаимодействия между различными подразделениями. Такие системы способствуют более прозрачному и контролируемому управлению ресурсами, позволяют оперативно анализировать текущее состояние корпоративных сервисов и прогнозировать потребности в их развитии, что в конечном итоге ведёт к снижению операционных затрат и повышению качества предоставляемых услуг.

Платформы управления корпоративными услугами в основном используют следующие группы пользователей:

• руководители и топ-менеджмент компаний, которые нуждаются в инструментах для мониторинга и анализа ключевых показателей эффективности бизнес-процессов и принятия стратегических решений;
• сотрудники ИТ-подразделений, отвечающие за поддержку и развитие ИТ-инфраструктуры, управление инцидентами и запросами пользователей;
• специалисты по управлению активами и конфигурационными единицами, которые используют ПУКУ для учёта, контроля и оптимизации использования ресурсов компании;
• работники подразделений, отвечающих за управление рисками и соответствие нормативным требованиям, — для автоматизации процессов выявления, оценки и минимизации рисков;
• сотрудники финансовых и экономических подразделений, которые применяют ПУКУ для управления бюджетированием, финансовыми потоками и анализа затрат;
• менеджеры и специалисты сервисных подразделений, обеспечивающие взаимодействие с внутренними и внешними клиентами и поддержка корпоративных сервисов.

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

На основе своего экспертного мнения Соваре рекомендует наиболее внимательно подходить к выбору решения. При выборе программного продукта класса Платформы управления корпоративными услугами (ПУКУ) необходимо учитывать ряд ключевых факторов, которые определят пригодность решения для конкретных бизнес-задач компании. Прежде всего, следует оценить масштаб деятельности организации: для крупных холдингов с разветвлённой структурой могут потребоваться решения с расширенными возможностями интеграции и масштабируемости, в то время как для небольших компаний важнее простота использования и невысокая стоимость владения. Также необходимо проанализировать отраслевые требования и специфику бизнеса — например, в финансовом секторе критически важна высокая степень защиты данных и соответствие регуляторным нормам, в то время как в производственной сфере акцент может быть сделан на управлении активами и производственными процессами. Не менее значимы технические ограничения, включая существующую ИТ-инфраструктуру, совместимость с другими системами, требования к производительности и надёжности. Кроме того, стоит обратить внимание на функциональность платформы: наличие модулей для управления ИТ-службой, активами, рисками, безопасностью, финансами и другими ключевыми областями; возможности отчётности и аналитики; инструменты для автоматизации рабочих процессов и управления инцидентами.

Ключевые аспекты при принятии решения:

• соответствие функциональности платформы текущим и перспективным бизнес-процессам компании;
• возможность интеграции с уже используемыми корпоративными системами и сервисами;
• масштабируемость решения и его способность адаптироваться к росту бизнеса;
• уровень защиты данных и соответствие отраслевым стандартам и нормативным требованиям;
• наличие механизмов резервного копирования и восстановления данных, обеспечение непрерывности бизнес-процессов;
• удобство пользовательского интерфейса и простота освоения системы сотрудниками;
• стоимость владения решением, включая лицензии, техническую поддержку и обслуживание;
• наличие развитой системы отчётности и аналитики, позволяющей получать необходимые управленческие данные;
• поддержка различных сценариев автоматизации рабочих процессов и управления инцидентами.

Завершая анализ, необходимо подчеркнуть, что выбор ПУКУ — это стратегическое решение, которое должно учитывать не только текущие потребности компании, но и её долгосрочные цели и планы развития. Важно также предусмотреть возможность кастомизации решения под уникальные требования бизнеса и наличие у поставщика достаточной экспертизы и ресурсов для поддержки системы на протяжении всего жизненного цикла.

Платформы управления корпоративными услугами (ПУКУ) предоставляют организациям мощные инструменты для оптимизации внутренних процессов и повышения эффективности работы. Их применение приносит ряд существенных преимуществ:

• Повышение прозрачности процессов. ПУКУ обеспечивают централизованный сбор и анализ данных о корпоративных сервисах, что позволяет чётко отслеживать выполнение задач, использование ресурсов и достижение ключевых показателей эффективности.

• Снижение операционных затрат. Автоматизация рутинных операций и оптимизация использования активов и ресурсов способствует сокращению издержек на обслуживание ИТ-инфраструктуры и других корпоративных сервисов.

• Улучшение качества услуг. ПУКУ позволяют стандартизировать процессы предоставления услуг, контролировать их качество и оперативно устранять возникающие проблемы, что ведёт к повышению уровня удовлетворённости клиентов и сотрудников.

• Ускорение принятия решений. Благодаря оперативной обработке и анализу данных ПУКУ обеспечивают руководителей и специалистов актуальной информацией, необходимой для быстрого и обоснованного принятия решений.

• Оптимизация управления активами и рисками. ПУКУ предоставляют инструменты для учёта и управления активами, а также для идентификации, оценки и минимизации рисков, что способствует более эффективному использованию ресурсов и повышению устойчивости бизнеса.

• Интеграция различных сервисов и систем. ПУКУ обеспечивают взаимодействие между различными корпоративными системами и сервисами, что позволяет создать единую информационную среду и упростить обмен данными между подразделениями.

• Повышение гибкости и адаптивности бизнеса. ПУКУ дают возможность быстро масштабировать и адаптировать корпоративные сервисы под изменяющиеся условия рынка и потребности бизнеса, что усиливает конкурентные преимущества организации.

Системы служб поддержки

Программное обеспечение и Системы службы поддержки (ССП, англ. Service Desk Systems, SD) предназначены для поддержки задач планирования, исполнения, администрирования и контроля процессов предоставления услуг внутренним или внешним пользователям компании

Системы управления справочным обслуживанием

Программное обеспечение и Системы управления справочным обслуживанием (СУСО, англ. Help Desk Systems, HD) предназначены для поддержки задач планирования, исполнения, администрирования и контроля процессов предоставления справочной информации и консультаций для внутренних или внешних потребителей

Системы управления информационно-технологическими услугами

Системы управления информационно-технологическими услугами (УИТУ, англ. Information Technology Service Management Systems, ITSM) предназначены для поддержки в организации задач планирования, исполнения, администрирования и контроля процессов предоставления ИТ-услуг, таких как почтовая служба, внутренняя вычислительная сеть, внутренние и внешние сайты и иных. Системы УИТУ используются в ИТ-отделах или Службах ИТ-услуг (англ. Service Desk).

Классификатор программных продуктов Соваре определяет конкретные функциональные критерии для систем. Для того, чтобы быть представленными на рынке Платформы управления корпоративными услугами, системы должны иметь следующие функциональные возможности:

• автоматизация процессов управления ИТ-службой, включая обработку и маршрутизацию запросов пользователей,
• управление активами организации с возможностью отслеживания их состояния и жизненного цикла,
• реализация механизмов управления рисками, включая идентификацию, оценку и минимизацию потенциальных угроз для бизнеса,
• обеспечение процессов управления безопасностью корпоративных сервисов и данных,
• управление финансовыми потоками и затратами, связанными с предоставлением корпоративных услуг.

По аналитическим данным Соваре, в 2025 году на рынке платформ управления корпоративными услугами (ПУКУ) можно ожидать усиления тенденций, связанных с интеграцией передовых технологий и повышением уровня автоматизации бизнес-процессов. Среди ключевых трендов — более глубокая интеграция искусственного интеллекта, развитие мультиоблачных решений, усиление фокуса на кибербезопасности, применение технологий расширенной аналитики, развитие модульности и кастомизации решений, а также расширение возможностей для удалённой работы и управления распределёнными командами.

• Интеграция искусственного интеллекта. ПУКУ будут активнее использовать алгоритмы машинного обучения и ИИ для автоматизации рутинных задач, прогнозирования потребностей в ресурсах и оптимизации рабочих процессов, что позволит существенно повысить эффективность управления корпоративными услугами.

• Развитие мультиоблачных решений. Организации будут стремиться к использованию нескольких облачных платформ для повышения надёжности и гибкости ИТ-инфраструктуры, а ПУКУ будут предоставлять инструменты для управления ресурсами и данными в мультиоблачной среде.

• Усиление мер кибербезопасности. В условиях роста числа киберугроз ПУКУ будут включать более продвинутые механизмы защиты данных и аутентификации пользователей, а также инструменты для мониторинга и реагирования на инциденты в реальном времени.

• Расширенная аналитика и отчётность. ПУКУ будут предлагать расширенные возможности для сбора, анализа и визуализации данных о корпоративных услугах, что позволит руководству принимать более обоснованные решения на основе детальной аналитики.

• Модульность и кастомизация решений. Платформы будут предоставлять более гибкие модульные структуры, позволяющие адаптировать решение под специфические потребности организации, без необходимости разработки кастомных модулей с нуля.

• Поддержка удалённой работы и распределённых команд. ПУКУ будут обеспечивать более эффективные инструменты для управления удалёнными сотрудниками и распределёнными командами, включая интеграцию с системами видеоконференций, управления проектами и обмена документами.

• Применение технологий блокчейна. В некоторых сегментах рынка ПУКУ могут начать использовать блокчейн для обеспечения прозрачности и неизменности данных о корпоративных услугах, особенно в сферах, где важна верификация и отслеживание истории транзакций и операций.

Испания

GLPI Network Cloud, Proactivanet

Россия

Directum Omni, HubEx, 1С-Коннект, Admin24, IntraDesk, AMBER Service Desk, Directum Portal, Directum ESM, Altevics, Итилиум, Naumen Service Desk, SimpleOne ITSM, Swarmica, АСМО-поддержка, vsDesk, АСМО-ВТиПО, HappyDesk, Severcart, AICENSUS, Yandex Tracker, Юздеск, ITSM 365, HelpDesk, Байтим, ELMA365 ESM, ИнфраМенеджер, A-TRACKER, S-Print, Атом.Порт, Биз-ON, AN-UAdd, АИСТп, Reasonance, Аура, Rocketventory, sd-legion, Плейлист, TRS.СервисДеск, Rivc.Keeper, ИнТрейс, UnicNet, IPAM, ДельтаПланер, Sber911, ГТС.АСКЭ, КиберОснова, Egile, NetBoxPRO, TRS.ITSM, ИЗИБОРД, Smart-Support, Upservice

Чехия

ALVAO IT Service Management

Финляндия

Efecte ITSM

Польша

Mint Service Desk, OXARI

Великобритания

Alemba Service Manager, 4biz Oxygen Service Management, Hornbill for ITSM, Marval Service Management

Индия

Infraon Desk, HCL SX

Швеция

assyst

Мексика

Openser ITSM

Колумбия

Aranda Service Management

США

Xurrent, ServicePRO, ServiceDesk Plus, TeamDynamix ITSM, Wolken ITSM, CA Service Management, ChangeGear, Serviceaide POB, ServiceAide Intelligent Service Management, IBM Control Desk, Track-It!, Issuetrak, System Center Service Manager, iSupport, Pyrus ITSM Help Desk, ManageEngine ServiceDesk Plus

Нидерланды

TOPdesk

Германия

SAP IT Service Management, Matrix42 Enterprise Service Management, Omnitracker IT Service Management Center

Канада

ServiceTeam ITSM

Таиланд

NetkaQuartz Service Desk X