Системы управления информационно-технологическими услугами (ITSM)

Системы управления информационно-технологическими услугами (УИТУ, англ. Information Technology Service Management Systems, ITSM) предназначены для поддержки в организации задач планирования, исполнения, администрирования и контроля процессов предоставления ИТ-услуг, таких как почтовая служба, внутренняя вычислительная сеть, внутренние и внешние сайты и иных. Системы УИТУ используются в ИТ-отделах или Службах ИТ-услуг (англ. Service Desk).

Управление информационно-технологическими услугами (ITSM) — это подход к предоставлению и управлению IT-сервисами, направленный на обеспечение их соответствия потребностям бизнеса и достижение стратегических целей организации. ITSM включает в себя планирование, разработку, предоставление и улучшение IT-услуг на протяжении всего их жизненного цикла.

Цель управления IT-услугами — обеспечить эффективное и надёжное предоставление IT-сервисов, которые поддерживают бизнес-процессы и способствуют достижению стратегических целей организации. Это достигается за счёт оптимизации процессов, повышения качества услуг, снижения рисков и затрат, а также улучшения взаимодействия между IT-отделом и другими подразделениями компании.

Основные аспекты управления IT-услугами:

• Определение требований к IT-услугам: анализ потребностей бизнеса, определение ключевых показателей эффективности (KPI) и требований к качеству услуг.

• Проектирование и разработка IT-услуг: создание моделей услуг, определение компонентов и процессов, необходимых для их предоставления, разработка стандартов и процедур.

• Предоставление IT-услуг: обеспечение доступности и качества услуг в соответствии с требованиями бизнеса, мониторинг и контроль процессов предоставления услуг.

• Управление изменениями: планирование и реализация изменений в IT-инфраструктуре и услугах, минимизация рисков и сбоев в работе сервисов.

• Управление инцидентами и проблемами: быстрое восстановление работы услуг при сбоях (управление инцидентами), выявление и устранение корневых причин проблем (управление проблемами).

• Управление уровнем услуг: согласование и контроль уровня предоставляемых услуг с помощью соглашений об уровне услуг (SLA), мониторинг выполнения KPI и корректировка процессов при необходимости.

• Управление конфигурациями: учёт и управление конфигурационными единицами IT-инфраструктуры, обеспечение целостности и согласованности данных о конфигурациях.

• Управление финансами в IT: планирование и контроль затрат на предоставление IT-услуг, оптимизация расходов и повышение эффективности использования ресурсов.

• Управление производительностью: мониторинг и анализ производительности IT-систем и услуг, выявление узких мест и оптимизация ресурсов для обеспечения требуемого уровня производительности.

• Управление непрерывностью и доступностью услуг: разработка и реализация мер по обеспечению непрерывности бизнеса и доступности IT-услуг в случае сбоев или чрезвычайных ситуаций.

Управление IT-услугами требует комплексного подхода и координации усилий всех участников процесса — от IT-специалистов до бизнес-пользователей. Оно позволяет организации эффективно использовать IT-ресурсы, повышать качество услуг и обеспечивать устойчивое развитие бизнеса.

Системы управления информационно-технологическими услугами предназначены для обеспечения эффективного управления ИТ-инфраструктурой и сервисами в организации. Они позволяют автоматизировать и оптимизировать процессы планирования, реализации, администрирования и мониторинга ИТ-услуг, обеспечивая при этом высокое качество обслуживания и соответствие бизнес-требованиям. Такие системы способствуют унификации подходов к управлению ИТ-ресурсами, минимизации времени простоя сервисов и повышению общей производительности ИТ-департамента.

Функциональное предназначение систем УИТУ заключается в создании целостной системы управления ИТ-услугами, которая охватывает весь жизненный цикл сервиса — от планирования и разработки до внедрения, эксплуатации и оптимизации. Системы позволяют интегрировать различные ИТ-процессы, обеспечивать их прозрачность и контролируемость, а также эффективно управлять запросами пользователей, инцидентами, проблемами, изменениями и конфигурациями ИТ-инфраструктуры. Это способствует повышению уровня удовлетворённости пользователей ИТ-сервисами и снижению операционных затрат организации.

Системы управления информационно-технологическими услугами в основном используют следующие группы пользователей:

• сотрудники ИТ-отделов и служб ИТ-услуг (Service Desk), отвечающие за администрирование и поддержку ИТ-инфраструктуры и сервисов;
• руководители ИТ-подразделений и CIO (Chief Information Officer), которые с помощью УИТУ контролируют эффективность предоставления ИТ-услуг и оптимизируют бизнес-процессы;
• специалисты по управлению проектами и бизнес-процессами, использующие УИТУ для координации ИТ-ресурсов и обеспечения соответствия ИТ-услуг бизнес-целям;
• специалисты по качеству и соответствию стандартам, которые применяют УИТУ для мониторинга и обеспечения соблюдения требований к ИТ-услугам;
• пользователи внутренних ИТ-сервисов (сотрудники компании), которые взаимодействуют с УИТУ через портал самообслуживания для решения своих запросов и получения информации о статусе услуг.

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

На основе своего экспертного мнения Соваре рекомендует наиболее внимательно подходить к выбору решения. При выборе программного продукта из функционального класса систем управления информационно-технологическими услугами (УИТУ) необходимо учитывать ряд ключевых факторов, которые определят пригодность системы для решения конкретных бизнес-задач. Прежде всего, следует оценить масштаб деятельности организации: для крупных корпораций с разветвлённой структурой и множеством филиалов потребуются решения с высокой масштабируемостью и возможностями интеграции с существующими ИТ-инфраструктурами, тогда как для небольших компаний могут подойти более простые и экономически эффективные системы с базовым набором функций. Также важно учитывать отраслевые требования и стандарты — например, в финансовом секторе или здравоохранении действуют строгие нормы по защите данных и соответствию регуляторным требованиям, что накладывает определённые ограничения на выбор УИТУ. Не менее значимы технические ограничения, включая совместимость с уже используемым программным и аппаратным обеспечением, требования к производительности и надёжности системы, а также возможности её кастомизации под специфические нужды бизнеса.

Ключевые аспекты при принятии решения:

• соответствие функциональности системы текущим и перспективным бизнес-процессам организации;
• наличие модулей и инструментов для управления ключевыми ИТ-услугами (например, почтовой службой, внутренней сетью, веб-ресурсами);
• возможности интеграции с другими корпоративными системами (ERP, CRM и т. д.);
• уровень защищённости данных и соответствие отраслевым стандартам безопасности;
• масштабируемость и гибкость системы для адаптации к росту бизнеса и изменению требований;
• наличие механизмов мониторинга и отчётности по ключевым показателям эффективности ИТ-услуг;
• поддержка различных каналов обращения пользователей (электронная почта, телефон, веб-формы и т. п.);
• удобство использования системы как для ИТ-специалистов, так и для конечных пользователей;
• наличие технической поддержки и обновлений от разработчика, а также возможности обучения персонала.

После анализа вышеперечисленных аспектов следует провести пилотное внедрение или тестирование выбранного решения на ограниченном участке ИТ-инфраструктуры, чтобы убедиться в его эффективности и совместимости с бизнес-процессами организации. Также целесообразно обратить внимание на репутацию разработчика и отзывы других компаний, уже использующих данную систему, что позволит снизить риски, связанные с выбором неподходящего программного продукта.

Системы управления информационно-технологическими услугами (УИТУ) играют ключевую роль в оптимизации ИТ-процессов в организации. Они позволяют повысить эффективность работы ИТ-отделов, улучшить качество предоставляемых услуг и снизить затраты. Среди основных преимуществ использования УИТУ можно выделить:

• Повышение эффективности управления ИТ-ресурсами. УИТУ обеспечивают централизованный контроль над ИТ-инфраструктурой и ресурсами, что позволяет оптимизировать их использование, сократить простои и повысить производительность.

• Улучшение качества обслуживания пользователей. Системы УИТУ позволяют оперативно обрабатывать запросы пользователей, отслеживать их статус и обеспечивать высокое качество обслуживания, что повышает удовлетворённость пользователей ИТ-услугами.

• Снижение операционных затрат. Автоматизация процессов управления ИТ-услугами помогает сократить трудозатраты на рутинные операции, уменьшить количество ошибок и, как следствие, снизить операционные затраты.

• Повышение прозрачности и контролируемости ИТ-процессов. УИТУ предоставляют детальную отчётность и аналитику по всем ИТ-процессам, что позволяет руководству получать актуальную информацию о состоянии ИТ-инфраструктуры и принимать обоснованные решения.

• Упрощение внедрения новых ИТ-услуг. С помощью УИТУ можно быстро адаптировать ИТ-инфраструктуру под новые услуги, минимизировать риски, связанные с их внедрением, и ускорить процесс вывода услуг на рынок.

• Улучшение соответствия нормативным требованиям. Системы УИТУ помогают отслеживать соблюдение нормативных и отраслевых стандартов, что снижает риски штрафов и других санкций со стороны регулирующих органов.

• Оптимизация взаимодействия между ИТ-отделом и другими подразделениями. УИТУ обеспечивают единый канал коммуникации между ИТ-службой и другими отделами, что улучшает взаимопонимание, ускоряет решение проблем и повышает общую эффективность работы организации.

Классификатор программных продуктов Соваре определяет конкретные функциональные критерии для систем. Для того, чтобы быть представленными на рынке Системы управления информационно-технологическими услугами, системы должны иметь следующие функциональные возможности:

• управление жизненным циклом ИТ-услуг, включая их проектирование, внедрение, эксплуатацию и вывод из эксплуатации,
• автоматизация процессов обработки запросов на ИТ-услуги и инцидентов, позволяющая оперативно регистрировать, классифицировать и маршрутизировать обращения пользователей,
• управление конфигурациями ИТ-инфраструктуры и связанными с ней активами, обеспечивающее учёт и контроль состояния элементов ИТ-среды,
• организация работы сервисной службы (Service Desk) и распределение задач между сотрудниками ИТ-отдела с учётом их компетенций и загрузки,
• контроль уровня обслуживания (SLA) и соблюдение согласованных параметров предоставления ИТ-услуг.

По аналитическим данным Соваре, в 2025 году на рынке систем управления информационно-технологическими услугами (УИТУ) можно ожидать усиления тенденций к интеграции с инструментами искусственного интеллекта, расширения возможностей автоматизации рутинных процессов, развития облачных решений, повышения уровня безопасности данных, внедрения технологий расширенной аналитики, а также дальнейшего развития мобильных и кроссплатформенных решений.

• Интеграция с ИИ-технологиями. Системы УИТУ будут активно использовать алгоритмы машинного обучения для прогнозирования потребностей в ИТ-ресурсах, автоматизации обработки запросов и оптимизации работы ИТ-инфраструктуры, что позволит существенно повысить эффективность управления ИТ-услугами.

• Автоматизация процессов. Углубление автоматизации рутинных операций, таких как мониторинг состояния ИТ-инфраструктуры, управление инцидентами и изменениями, позволит сократить время реакции на проблемы и уменьшить нагрузку на ИТ-персонал.

• Развитие облачных решений. Увеличение доли облачных УИТУ-систем, обеспечивающих гибкость масштабирования, снижение затрат на инфраструктуру и упрощение доступа к ИТ-услугам из любой точки.

• Усиление защиты данных. Внедрение более совершенных механизмов шифрования, многофакторной аутентификации и систем обнаружения вторжений для защиты конфиденциальной информации и соответствия регуляторным требованиям.

• Расширенная аналитика. Развитие инструментов аналитики для глубокого анализа метрик ИТ-услуг, выявления узких мест в процессах и прогнозирования тенденций развития ИТ-инфраструктуры и потребностей пользователей.

• Мобильные и кроссплатформенные решения. Рост популярности мобильных приложений и веб-интерфейсов УИТУ, обеспечивающих доступ к управлению ИТ-услугами с различных устройств и операционных систем.

• Унификация стандартов и интерфейсов. Стремление к стандартизации API и интерфейсов УИТУ-систем для облегчения интеграции с другими корпоративными системами и повышения совместимости между различными решениями.

Испания

GLPI Network Cloud, Proactivanet

Россия

Swarmica, SimpleOne ITSM, AMBER Service Desk, Admin24, Итилиум, Altevics, vsDesk, HappyDesk, АСМО-ВТиПО, Severcart, Атом.Порт, Биз-ON, AN-UAdd, Smart-Support, IntraDesk, Reasonance, Аура, Rocketventory, АИСТп, sd-legion, TRS.СервисДеск, Плейлист, Rivc.Keeper, ИнТрейс, UnicNet, IPAM, ДельтаПланер, Sber911, ГТС.АСКЭ, КиберОснова, Egile, NetBoxPRO, TRS.ITSM, ИЗИБОРД, AICENSUS, Yandex Tracker, ITSM 365, HelpDesk, Байтим, ИнфраМенеджер, A-TRACKER, S-Print

Чехия

ALVAO IT Service Management

Финляндия

Efecte ITSM

Польша

OXARI, Mint Service Desk

Великобритания

Alemba Service Manager, 4biz Oxygen Service Management, Hornbill for ITSM, Marval Service Management

Индия

Infraon Desk, HCL SX

Швеция

assyst

Мексика

Openser ITSM

Колумбия

Aranda Service Management

США

IBM Control Desk, ServicePRO, ServiceDesk Plus, TeamDynamix ITSM, Wolken ITSM, CA Service Management, ChangeGear, Serviceaide POB, ServiceAide Intelligent Service Management, Xurrent, Issuetrak, System Center Service Manager, iSupport, Track-It!, Pyrus ITSM Help Desk

Нидерланды

TOPdesk

Германия

Matrix42 Enterprise Service Management, Omnitracker IT Service Management Center, SAP IT Service Management

Канада

ServiceTeam ITSM

Таиланд

NetkaQuartz Service Desk X