Системы управления выездными сотрудниками (FSM)

Системы управления выездными сотрудниками (СУВСО, англ. Field Staff Management Systems, FSM) - это цифровое решение, которое помогает компании координировать операции мобильных специалистов в рамках полевых и выездных работ

Управление выездными сотрудниками (англ. Field Service Management, FSM) – это комплексный процесс, направленный на оптимизацию работы мобильных сотрудников, выполняющих свои обязанности вне основного офиса компании. Основная цель FSM – повышение эффективности и качества обслуживания клиентов, снижение затрат и улучшение взаимодействия между сотрудниками и клиентами.

Ключевые аспекты FSM включают:

• Планирование выездного обслуживания: Разработка графиков работы мобильных сотрудников и маршрутов, что позволяет равномерно распределять нагрузку и минимизировать время ожидания клиентов.

• Управление заказами: Обработка входящих заявок, распределение их между сотрудниками с учетом их квалификации, местоположения и доступности ресурсов.

• Управление договорами с клиентами: Ведение учета клиентов и объектов обслуживания, обеспечение соблюдения условий соглашений об уровне обслуживания (SLA).

• Управление сотрудниками: Обеспечение мобильной рабочей среды для сотрудников, предоставление им необходимой информации и поддержки в режиме реального времени.

• Контроль: Мониторинг местоположения сотрудников, контроль выполнения работ на объектах.

• Анализ: Сбор и анализ данных для оценки эффективности работы, выявления проблемных зон и принятия обоснованных управленческих решений.

Использование специализированных систем FSM позволяет автоматизировать эти процессы, делая работу мобильных сотрудников более эффективной и прозрачной. Это приводит к повышению удовлетворенности клиентов, снижению затрат и увеличению общей производительности компании.

Системы управления выездными сотрудниками предназначены для оптимизации работы выездных сотрудников в различных отраслях. Данные системы помогают в управлении заказами, планировании маршрутов, отслеживании выполнения задач, сборе и анализе данных о работе сотрудников на местах.

Системы управления выездными сотрудниками также предоставляют информацию о состоянии инвентаря и оборудования, что позволяет улучшить процесс обслуживания клиентов и повысить эффективность работы в целом. Системы управления выездными сотрудниками также помогают увеличить прозрачность работы выездных сотрудников и повышают уровень безопасности.

Программное обеспечение для управления выездным сервисным обслуживанием используется менеджерами и супервайзерами для распределения работников по полевым задачам и контроля за их выполнением. Сотрудники используют его, чтобы найти информацию о своих задачах, отчитаться о своей работе, а также оптимизировать время и ресурсы, выделяемые на каждую работу.

В целом FSM-системы используются всеми, кто работает в полевых службах. Это могут быть рабочие и поставщики ремонтно-строительных услуг, электрики, сантехники, ландшафтные дизайнеры,энергетики, менеджеры по безопасности, техники и любые другие работники, которые перемещаются между удаленными и локальными объектами.

Системы управления выездным сервисным обслуживанием помогают оптимизировать повседневные операции полевых работ, улучшая связь между офисным персоналом и удалёнными местами работы, между которыми должны перемещаться работники полевых служб. В полевых службах, таких как техническое обслуживание и ремонт, например, менеджер может при помощи FSM-системы направить своих работников в удаленное место обслуживания, и затем отслеживать и управлять работниками в течение дня с помощью программного обеспечения.

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Ведение данных оборудования

Функции Ведение данных оборудования позволяют централизовано вести все необходимых данных об оборудовании (в т.ч. с применением технологий электронного паспорта, электронного дела, электронного формуляра)

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Контроль освидетельствований

Функции Контроль освидетельствований позволяют применять систему для контроля проверок, поверок и освидетельствований, как внутренних так и внешних

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

Планирование ТОиР

Функции Планирование ТОиР позволяют применять систему для планирования технического обслуживания и ремонтов (в т.ч. краткосрочного, долгосрочного, периодического)

Планово-предупредительное обслуживание

Функции Планово-предупредительное обслуживание позволяют применять стратегии планово-предупредительного технического обслуживания (ППТО) или планово-предупредительного ремонта (ППР), основанного на календарном плане ТО

Предиктивное обслуживание

Функции Предиктивного обслуживания (также называется диагностическим, упреждающим) позволяют применять стратегию предиктивного (PdM) технического обслуживания (ТО), основанного на получаемых в реальном времени данных с «умного» оборудования

Управление заказами ЗИП

Функции Управление заказами ЗИП позволяют осуществлять заказ запасных частей, инструментов и принадлежностей из интерфейса системы

Управление запасами и хранением ЗИП

Функции Управление запасами и хранением ЗИП обеспечивают контроль уровня запасов запасных частей, инструментов и принадлежностей (ЗИП), а также управление хранением, складом и инвентаризацией

Управление работами (нарядами)

Функции Управление работами (нарядами) позволяют создавать работы/задачи/наряды, распределять их среди ответственного персонала, контролировать выполнение работ

Хранение истории работ ТОиР

Функции Хранение истории работ ТОиР позволяют сохранять историю ТОиР, проводившихся в отношении единиц оборудования

Модель структуры оборудования

Модель структуры оборудования позволяет применять в системе модели структуры оборудования, упорядоченные по функциям или по размещению

Функциональная 3D-модель оборудования

Функциональная 3D-модель оборудования обеспечивает представление обслуживаемого оборудования в виде трёхмерной модели с возмодностью изучения функций и взаимосязей составных частей

Хранение технической документации

Хранение технической документации обеспечивает централизованное хранение эксплуатационной и ремонтной (технической) документации и удобную организацию справочной информации

В зависимости от отрасли и размера Вашего бизнеса вам может понадобиться лучший узкофункциональный продукт или комплексное решение. Малый бизнес часто ищет узкофункциональное программное обеспечение, ориентированное исключительно на одну или несколько требуемых функций. Например, Вы можете выбрать программные продукты, ориентированные на планирование и диспетчеризацию обслуживания. Стартапы и малые предприятия обычно не нуждаются в расширенной аналитике или функциях управления контрактами. Однако, если Вы ожидаете быстрого роста вашего бизнеса, подумайте о проверке масштабируемости продукта.

С другой стороны, средним и крупным предприятиям необходимо комплексное решение или продукт, который интегрируется с их существующими системами работы с клиентами (CRM) или планирования ресурсов предприятия (ERP). Если Вы крупная организация с несколькими автопарками, вам могут понадобиться дополнительные функции, такие как отслеживание времени передвижения, управление запасами, выставление счетов, прогнозирование и отчетность. Некоторые продукты позволяют принимать подписи клиентов на поле, получать обновления заданий в режиме реального времени на всех устройствах, находить полевых работников и назначать им задания, ближайшие к их местоположению.

Компании, которые передают полевые работы на аутсорсинг сторонним подрядчикам, часто предъявляют некоторые дополнительные требования, такие как возможность передавать заказы на выполнение работ, отслеживать, был ли вовремя удовлетворен запрос на обслуживание, сколько времени потребовалось для решения проблемы и был ли клиент удовлетворен результатами.

Для Вас также может оказаться востребованным решение, которое удовлетворяет конкретные потребности отрасли. Например, продукты, разработанные специально для строительных компаний, часто позволяют нескольким пользователям совместно использовать проектные планы, чертежи, формирование коммерческих предложений и документы с любого устройства, которое они используют.

Применение Системы управления выездными сотрудниками (СУВСО) приносит множество пользы для бизнеса. Ниже представлены наиболее значимые преимущества:

• Увеличение эффективности работы. СУВСО позволяет лучше организовать рабочий процесс выездных сотрудников, оптимизировать распорядок дня, уменьшить время на переезды между объектами.

• Сокращение времени, затраченного на бумажную работу. Система позволяет выездным сотрудникам работать с электронными документами и уменьшить время, необходимое на ведение отчетности.

• Улучшение коммуникации. СУВСО позволяет легче поддерживать связь между выездными сотрудниками и штабом управления.

• Улучшение контроля за деятельностью выездных сотрудников. Система позволяет отслеживать перемещения сотрудников, контролировать время, затраченное на каждую задачу.

• Увеличение точности и достоверности информации. СУВСО позволяет собирать информацию о выполненных работах в электронном виде, что избавляет от ошибок и повышает качество отчетности.

• Уменьшение издержек. Система позволяет оптимизировать работу выездных сотрудников, что позволяет сократить затраты на транспорт, уменьшить время на обращение к объектам.

• Улучшение качества обслуживания клиентов. СУВСО позволяет лучше планировать время работы выездных сотрудников и повышать качество обслуживания клиентов.

• Увеличение прозрачности работы. Система позволяет штабу управления отслеживать процесс работы каждого выездного сотрудника, что повышает прозрачность работы всей компании.

Для того чтобы соответствовать категории систем управления выездными сотрудниками, они должны иметь следующие функциональные возможности:

• Отслеживание местоположения: Система должна обеспечивать точное отслеживание местоположения выездных сотрудников в реальном времени, что позволяет оптимизировать маршруты, контролировать выполнение заданий и обеспечивать безопасность сотрудников.

• Управление заданиями: Система предоставляет инструменты для создания, назначения и отслеживания выполнения заданий для выездных сотрудников. Это включает в себя возможность устанавливать сроки выполнения, определять приоритеты и контролировать качество выполнения работ.

• Коммуникация и координация: Система обеспечивает эффективную коммуникацию между менеджерами, выездными сотрудниками и клиентами, позволяя обмениваться информацией, получать обратную связь и координировать действия.

Италия

openMAINT

Россия

HubEx, МТС Мобильные сотрудники, ОПТИМУМ СУМС, Планадо, Kaizen, Wave Service, Интерпроком Аксиома, DM.ТОИР, Planizator, робоТОиР, EAMcloud, Снаряд: Управление выездным обслуживанием, Мониторинг передвижения бригад, Мобильный TRIM, Okdesk

Германия

SAP Asset Manager