Российские Системы служб поддержки (SD)

Программное обеспечение и Системы службы поддержки (ССП, англ. Service Desk Systems, SD) предназначены для поддержки задач планирования, исполнения, администрирования и контроля процессов предоставления услуг внутренним или внешним пользователям компании

Служба поддержки — это деятельность, направленная на обеспечение качественного обслуживания пользователей продуктов или услуг компании, решение их проблем и вопросов, связанных с использованием продуктов и сервисов, а также на поддержание и повышение уровня удовлетворённости клиентов. Она включает в себя обработку обращений, диагностику и устранение технических неисправностей, консультирование по функциональным возможностям продуктов, контроль качества предоставляемых услуг и обеспечение соблюдения установленных сроков и стандартов обслуживания. Служба поддержки выступает связующим звеном между компанией и её пользователями, способствуя укреплению лояльности и улучшению репутации бренда.

Ключевые аспекты данного процесса:

• обработка запросов и обращений пользователей,
• диагностика проблем и выявление их причин,
• предоставление консультаций и инструкций по использованию продуктов и услуг,
• решение технических и функциональных проблем,
• ведение базы знаний и документации по типичным вопросам и решениям,
• мониторинг и анализ качества обслуживания,
• сбор и анализ обратной связи от пользователей.

В современных условиях цифровизации бизнес-процессов роль службы поддержки существенно возрастает, и для её эффективного функционирования критически важны цифровые (программные) решения, позволяющие автоматизировать рутинные операции, оптимизировать рабочие процессы, обеспечить централизованное хранение и обработку данных об обращениях, а также повысить скорость и качество реагирования на запросы пользователей.

Системы служб поддержки предназначены для автоматизации и оптимизации процессов управления запросами и инцидентами, связанными с предоставлением услуг компании. Они позволяют организовать централизованный приём, регистрацию, классификацию и обработку обращений пользователей, обеспечить контроль сроков и качества решения проблем, а также отслеживать показатели эффективности работы службы поддержки.

Кроме того, системы служб поддержки обеспечивают интеграцию с другими корпоративными информационными системами, что позволяет получать более полную информацию о пользователях и их запросах, автоматизировать рутинные операции, анализировать тенденции и прогнозировать нагрузку на службу поддержки. С их помощью можно формировать отчёты о работе службы, оценивать удовлетворённость пользователей качеством предоставляемых услуг и выявлять области для улучшения бизнес-процессов.

Системы служб поддержки в основном используют следующие группы пользователей:

• сотрудники IT-департаментов и отделов технической поддержки, которые занимаются решением технических проблем и обеспечением бесперебойной работы инфраструктуры компании;
• менеджеры и руководители подразделений, которые используют ССП для контроля качества предоставляемых услуг и анализа эффективности работы своих команд;
• пользователи внутренних корпоративных сервисов (сотрудники компании), которые обращаются за помощью и решением возникающих проблем с программным и аппаратным обеспечением;
• внешние клиенты и партнёры компании, которые могут использовать ССП для получения поддержки по продуктам и услугам компании, отслеживания статуса своих запросов и обращений.

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

При выборе программного продукта из функционального класса Системы служб поддержки (ССП) необходимо учитывать ряд ключевых факторов, которые определят пригодность системы для решения конкретных бизнес-задач компании. Важно проанализировать масштаб деятельности организации: для малого бизнеса могут подойти более простые и доступные решения с базовым набором функций, в то время как крупным корпорациям потребуются масштабируемые системы с расширенными возможностями интеграции, многопользовательским доступом и поддержкой сложных бизнес-процессов. Также следует оценить отраслевые требования и соответствие системы специфике работы компании — например, в IT-сфере могут быть важны функции отслеживания инцидентов и управления изменениями, а в сфере телекоммуникаций — возможности мониторинга сетевых ресурсов и управления сервисными уровнями. Необходимо учесть технические ограничения, включая совместимость с существующей ИТ-инфраструктурой, требования к аппаратным и программным ресурсам, а также возможности развёртывания системы (локально или в облаке). Кроме того, стоит обратить внимание на функциональность системы в части автоматизации типовых задач службы поддержки, возможности отчётности и аналитики, уровень безопасности и защиты данных, а также наличие механизмов для кастомизации и настройки под специфические нужды бизнеса.

Ключевые аспекты при принятии решения:

• соответствие функциональности системы текущим и перспективным бизнес-процессам компании;
• наличие модулей для интеграции с другими корпоративными системами (CRM, ERP и т. д.);
• возможности масштабирования и расширения функционала в соответствии с ростом компании;
• поддержка различных каналов коммуникации с пользователями (электронная почта, телефон, веб-формы, мессенджеры);
• механизмы автоматизации маршрутизации и обработки запросов;
• инструменты для мониторинга и анализа ключевых показателей эффективности службы поддержки (KPI);
• возможности формирования детализированных отчётов и аналитики по работе службы поддержки;
• уровень защиты данных и соответствие требованиям информационной безопасности;
• наличие средств для настройки интерфейса и рабочих процессов под нужды конкретных подразделений или ролей пользователей;
• поддержка работы в различных режимах развёртывания (локальный сервер, облако, гибридные решения).

Окончательный выбор программного продукта должен базироваться на комплексном анализе всех вышеперечисленных факторов с учётом стратегических целей компании, бюджета на внедрение и сопровождение системы, а также компетенций ИТ-персонала для работы с выбранной ССП. Важно также предусмотреть возможность тестирования системы перед полным внедрением и оценить качество технической поддержки и обучения со стороны поставщика решения.

Системы служб поддержки (ССП) играют ключевую роль в оптимизации процессов предоставления услуг в компании. Они позволяют автоматизировать и упорядочить работу с запросами пользователей, повысить эффективность обслуживания и улучшить качество предоставляемых услуг. Среди основных преимуществ и выгод применения ССП можно выделить:

• Централизация запросов. ССП обеспечивают сбор всех запросов пользователей в единой системе. Это упрощает их обработку, распределение между исполнителями и контроль исполнения, минимизируя риск потери информации.

• Автоматизация процессов. Системы позволяют автоматизировать рутинные операции: регистрацию запросов, назначение исполнителей, отправку уведомлений. Это снижает нагрузку на сотрудников и ускоряет обработку запросов.

• Повышение прозрачности работы. ССП обеспечивают прозрачность процессов обработки запросов. Все этапы работы видны сотрудникам и пользователям, что повышает доверие и удовлетворённость сервисом.

• Улучшение качества обслуживания. Благодаря систематизации работы с запросами и контролю сроков исполнения ССП способствуют повышению качества обслуживания. Пользователи получают более быстрые и качественные ответы на свои запросы.

• Анализ и оптимизация работы. Системы собирают данные о работе службы поддержки, которые можно использовать для анализа эффективности работы, выявления проблемных мест и оптимизации процессов.

• Снижение издержек. Автоматизация и оптимизация процессов с помощью ССП позволяют сократить временные и финансовые затраты на обслуживание пользователей, повысить производительность труда сотрудников.

• Масштабируемость решений. ССП легко адаптируются под растущий объём запросов и расширяющуюся структуру компании. Они могут интегрироваться с другими корпоративными системами, расширяя свои функциональные возможности.

В 2025 году на рынке систем служб поддержки (ССП) можно ожидать усиления тенденций к интеграции с другими корпоративными системами, развития возможностей на базе искусственного интеллекта, повышения уровня автоматизации и самообслуживания пользователей, а также акцента на аналитику данных и прогнозирование. Среди ключевых трендов:

• Интеграция с ERP и CRM-системами. ССП будут более тесно интегрироваться с системами управления ресурсами предприятия и взаимоотношениями с клиентами для обеспечения единого информационного пространства и повышения эффективности обслуживания.

• Применение машинного обучения и ИИ. Алгоритмы машинного обучения будут использоваться для автоматизации ответов на типовые запросы, прогнозирования нагрузки на службу поддержки и выявления потенциальных проблем до их возникновения.

• Развитие чат-ботов и виртуальных ассистентов. Виртуальные ассистенты на базе NLP (обработки естественного языка) станут основным каналом взаимодействия пользователей с ССП, обеспечивая быстрое и качественное решение стандартных задач.

• Самообслуживание пользователей. Системы будут предоставлять более развитые инструменты для самостоятельного решения проблем пользователями через веб-интерфейсы и мобильные приложения, снижая нагрузку на службу поддержки.

• Аналитика и отчётность. ССП будут предлагать расширенные возможности аналитики данных о запросах, времени решения проблем, удовлетворённости пользователей, что позволит оптимизировать работу службы и улучшить качество обслуживания.

• Облачные решения и масштабируемость. Переход на облачные платформы обеспечит гибкость и масштабируемость ССП, позволяя компаниям быстро адаптировать систему под изменяющиеся объёмы работы и требования бизнеса.

• Безопасность и защита данных. Усиление требований к защите персональных данных и конфиденциальной информации приведёт к разработке более совершенных механизмов шифрования и аутентификации в ССП.

Россия

Directum ESM, Naumen Service Desk, ELMA365 ESM, Upservice

Индия

ManageEngine ServiceDesk Plus