Описание системы AMBER Service Desk

AMBER Service Desk — это система автоматизации сервисных служб для управления обращениями, обеспечивающая обработку запросов, контроль SLA и аналитику. Программный продукт AMBER Service Desk (рус. Центр обработки обращений) от разработчика ЭМБЕР предназначен для автоматизации работы сервисных служб и управления обращениями клиентов. Он обеспечивает обработку запросов, контроль SLA и аналитику, что позволяет повысить эффективность работы и улучшить качество обслуживания.

Система AMBER Service Desk ориентирована на автоматизацию процессов управления сервисными обращениями в крупных организациях с высокой нагрузкой на службу поддержки, её основными потребителями являются руководители сервисных служб, специалисты технической поддержки и службы клиентского сервиса, которым требуется эффективное решение для обработки обращений в режиме реального времени. Продукт оптимально подходит для компаний среднего и крупного бизнеса различных отраслей, где критически важны скорость реагирования на инциденты и соблюдение SLA.

Задачи, решаемые системой AMBER SD:

• Систематизировать работу внутренних и внешних сервисных служб и создать единую точку входа для всех обращений,
• Увеличить скорость отработки запросов на сервисное обслуживание, управлять приоритетами,
• Контролировать качество и сроки обработки запросов,
• Равномерно распределять нагрузку по операторам и линиям поддержки,
• Выстроить оперативную работу с инцидентами,
• Анализировать эффективность работы сервисных служб.

Функциональные возможности:

• Регистрация, маршрутизация и контроль отработки обращений и инцидентов, согласно установленных регламентов,
• Гибкая настройка правил маршрутизации запросов,
• Подключение чат-ботов для снижения нагрузки на операторов,
• Информирование клиентов о статусе обращения и ходе работ по нему,
• Координация взаимодействия вспомогательных служб и внешних партнеров,
• Управление жизненным циклом инцидента до его закрытия,
• Контроль качества отработки запросов и соблюдения регламентов,
• Аналитика по обращениям, скорости решения инцидента, нагрузки операторов,
• Интеграции с системами и сервисами, задействованными в процессах обработки обращений.

Применение технологий ИИ в AMBER Service Desk:

• Интеллектуальная обработка обращений:Автоматическая классификация и маршрутизация. Классификация и маршрутизация входящих обращений (почта, мессенджеры, сайт) с помощью NLP-моделей.Определение эмоционального тона сообщений для автоматического оповещения менеджеров о появлении негативных отзывов.

• Виртуальные ассистенты и чат-боты: Чат-боты для отработки типовых запросов. Сброс пароля, статус заявки, время работы, повторный заказ и прочие. Поддержка мультиязычности через ИИ-переводчик для общения на языке клиента. Генерация ответов. LLM-модели создают персонализированные ответы на основе промптов, сохраняя tone of voice компании.

• Умная работа с базой знаний: Контекстные рекомендации. ИИ предлагает релевантные статьи из базы знаний исполнителям и клиентам на основе анализа текста обращения, а не ручных тегов.

Эффекты после внедрения:

• Создание единого центра обработки обращений: 4401% контроль отработки обращений со всех задействованных каналов коммуникаций: телефония, почта, соцсети, мессенджеры, сайты, внутренние порталы.

• Увеличение качества и скорости работы поддержки: Встроенные бизнес-процессы отработки обращений согласно внутренним правилам и чат-боты, позволяющие снизить нагрузку на операторов при обработке типовых запросов, ускоряют закрытие заявок в 2-3 раза.

• Сокращены расходы на решение инцидентов: Исключение многочисленных дополнительных взаимодействий по заявкам снижает расходы работодателя и позволяет обрабатывать большее число заявок за меньшее время, не увеличивая число специалистов поддержки.

• Повышена лояльность пользователей: За счёт оперативного решения возникающих технических проблем повышается удовлетворенность собственных сотрудников и внешних клиентов.

• Прозрачная аналитика: Благодаря встроенным отчетам, в AMBER SD можно увидеть статистику по работе с обращениями, оценить скорость решения инцидентов, равномерность нагрузки операторов и их эффективность.

• Контроль над процессами: В AMBER SD есть ряд встроенных шаблонных процессов: регистрация и распределение обращений по категориям, объединение обращений, оценка качества работы операторов, использование внутренней базы знаний и другие. Встроенный в Систему конструктор бизнес-процессов позволяет автоматизировать любые по сложности нестандартные процессы.