Системы управления обслуживанием клиентов c функцией Отчётность и аналитика

Системы управления обслуживанием клиентов (СУОК, англ. Customer Service Management Systems, CSM) — это программные решения для организации, автоматизации и контроля процессов поддержки клиентов по всем каналам взаимодействия. Они обеспечивают учёт обращений, маршрутизацию запросов, управление очередями, мониторинг сроков реагирования и анализ качества сервиса для повышения удовлетворённости клиентов.

Обслуживание клиентов как деятельность представляет собой комплекс мер и процессов, направленных на обеспечение взаимодействия с клиентами с целью удовлетворения их потребностей, решения возникающих проблем и повышения уровня их лояльности. Эта деятельность включает в себя обработку обращений, предоставление консультаций, решение конфликтных ситуаций, обеспечение послепродажного сопровождения и поддержание долгосрочных отношений с клиентами. Эффективное обслуживание клиентов требует координации работы различных подразделений компании, применения стандартизированных процедур и постоянного анализа качества предоставляемых услуг для выявления областей, требующих улучшения.

Обслуживание клиентов как процесс, позволяет фокусироваться на следующих аспектах деятельности:

• учёт и классификация поступающих обращений,
• маршрутизация запросов к соответствующим специалистам или подразделениям,
• управление очередями обращений для оптимизации времени обработки,
• мониторинг сроков реагирования на запросы,
• сбор и анализ данных о качестве обслуживания и удовлетворённости клиентов,
• разработка и внедрение стандартов обслуживания,
• обеспечение единого стиля и качества взаимодействия с клиентами по всем каналам коммуникации.

В современных условиях объём и сложность задач, связанных с обслуживанием клиентов, постоянно растут. В связи с этим возрастает значимость цифровых (программных) решений, которые позволяют автоматизировать и оптимизировать ключевые процессы, повысить скорость и качество обслуживания, обеспечить централизованное хранение и анализ данных, а также улучшить координацию работы сотрудников. Системы управления обслуживанием клиентов (СУОК) являются одним из таких решений, предоставляя инструменты для комплексного управления клиентским сервисом.

Системы управления обслуживанием клиентов предназначены для организации, автоматизации и контроля процессов поддержки клиентов по всем каналам взаимодействия. Они позволяют создать единую систему учёта и обработки обращений, обеспечивают маршрутизацию запросов к соответствующим специалистам или подразделениям, управляют очередями обращений, отслеживают соблюдение установленных сроков реагирования на запросы и анализируют качество предоставляемого сервиса.

Ключевая задача таких систем — повышение удовлетворённости клиентов за счёт оптимизации процессов обслуживания, обеспечения быстрого и качественного реагирования на обращения, а также непрерывного мониторинга и анализа показателей работы службы поддержки. СУОК помогают выявлять слабые места в обслуживании, оптимизировать рабочие процессы, улучшать взаимодействие с клиентами и в конечном итоге способствуют росту лояльности клиентской базы и увеличению доходов компании.

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

Системы управления заказами клиентов

Системы управления заказами клиентов (СУЗ, англ. Client Order Management Systems, OMS) – это комплекс программных решений, предназначенных для автоматизации процессов обработки и управления заказами. Они позволяют эффективно управлять потоком заказов от момента их поступления до выполнения, обеспечивая контроль над всеми этапами процесса, включая приём заказов, их маршрутизацию, отслеживание статуса, управление складскими запасами и взаимодействие с клиентами.

Системы претензионной работы с клиентами

Системы претензионной работы с клиентами (СПРК, англ. Claim Work Systems, CWC) – это комплекс программных решений, предназначенных для автоматизации и управления процессом обработки претензий и жалоб от клиентов. Они помогают компаниям систематизировать обращения, отслеживать их статус, анализировать причины возникновения проблем и оптимизировать взаимодействие с клиентами для повышения их удовлетворённости и лояльности.

Системы управления лояльностью клиентов

Системы управления лояльностью клиентов (СУЛК, англ. Client Loyalty Management Systems, CLM) – это комплекс программных решений, предназначенных для повышения уровня лояльности и удовлетворённости клиентов. Они позволяют анализировать поведение клиентов, отслеживать их взаимодействие с брендом, разрабатывать и реализовывать персонализированные программы лояльности, начислять и учитывать баллы, бонусы или другие виды вознаграждений.

Системы соцмедиа обслуживания клиентов

КороСистемы соцмедиа обслуживания клиентов (ССОК, англ. Social Customer Service Systems, SCS) — это программные платформы для поддержки клиентов через социальные сети и онлайн‑сообщества. Они позволяют обрабатывать обращения, управлять кейсами и стимулировать пользовательское взаимодействие, сочетая мониторинг упоминаний с активным диалоговым сервисом.

Системы управления выездным сервисным обслуживанием

Системы управления выездным сервисным обслуживанием (СУВСО, англ.Field Service Management Systems, FSM) - это цифровые решения, которые помогают компании координировать операции выездных специалистов в рамках работ по сервисному обслуживанию

Аналитическая компания Soware прогнозирует, что в 2026 году на рынке систем управления обслуживанием клиентов (СУОК) можно ожидать усиления тенденций к интеграции передовых технологий для повышения эффективности взаимодействия с клиентами и оптимизации бизнес-процессов. Среди ключевых трендов будут:

• Расширение применения генеративных нейросетевых моделей. СУОК будут активно использовать модели для автоматизации создания ответов на запросы клиентов, генерации персонализированных предложений и улучшения качества консультаций.

• Интеграция с системами анализа больших данных. СУОК будут глубже анализировать поведение клиентов, прогнозировать их потребности и оптимизировать сервис на основе данных о предыдущих взаимодействиях и покупках.

• Развитие мультиканальности и омниканальности. СУОК обеспечат более тесную интеграцию с различными каналами коммуникации (мессенджеры, социальные сети, голосовые помощники), что позволит клиентам выбирать удобный способ связи.

• Внедрение технологий расширенной и виртуальной реальности. СУОК начнут использовать VR и AR для демонстрации продуктов, проведения виртуальных консультаций и улучшения восприятия информации клиентами.

• Усиление функций самообслуживания клиентов. СУОК будут предлагать более развитые инструменты для самостоятельного решения типовых проблем, поиска информации и управления услугами, что снизит нагрузку на службу поддержки.

• Повышение уровня персонализации сервиса. СУОК будут использовать данные о клиентах для создания индивидуализированных маршрутов взаимодействия, предложений и программ лояльности, учитывая предпочтения и историю общения.

• Укрепление функций аналитики и отчётности. СУОК предоставят более глубокие аналитические возможности для оценки эффективности работы службы поддержки, выявления слабых мест в сервисе и прогнозирования тенденций развития клиентских запросов.

Италия

openMAINT

Россия

HubEx, МТС Мобильные сотрудники, робоТОиР, DM.ТОИР, EAMcloud, MGC Loyalty, Интерпроком Аксиома, MAXMA, Kaizen, Wave Service, Мобильная бригада, Planizator, Планадо, Upservice