Северо-Американские (США) Платформы аналитики мнений клиентов (VOC)

Платформы аналитики мнений клиентов (ПАМК, англ. Voice of the Customer Platforms, VOC) — это специализированные программные решения для сбора и анализа обратной связи от потребителей. Они позволяют систематизировать данные из разных каналов коммуникации, выявляя ключевые тренды и инсайты для улучшения продуктов и сервиса.

Аналитика мнений клиентов как деятельность представляет собой комплекс мероприятий, направленных на сбор, обработку и анализ информации, исходящей от потребителей, с целью выявления их потребностей, предпочтений, удовлетворённости продуктами или услугами компании. Она позволяет выявить слабые места в бизнес-процессах, определить направления для улучшения качества товаров и сервиса, а также спрогнозировать изменения в потребительском поведении и адаптировать под них коммерческую стратегию. В рамках аналитики мнений клиентов осуществляется работа с разнообразными данными, полученными через каналы коммуникации, что даёт возможность получить целостное представление о восприятии бренда и его предложений на рынке.

Среди ключевых задач аналитики мнений клиентов можно выделить:

• сбор данных из различных источников — социальных сетей, онлайн-опросов, отзывов на сайтах, обращений в службу поддержки,
• структурирование и категоризация полученной информации,
• выявление закономерностей и тенденций в предпочтениях и поведении потребителей,
• определение ключевых факторов, влияющих на удовлетворённость или неудовлетворённость клиентов,
• формирование рекомендаций для оптимизации продуктов, услуг и клиентского сервиса.

Значимость цифровых (программных) решений в процессе аналитики мнений клиентов обусловлена большим объёмом данных, которые необходимо обрабатывать, и необходимостью применения сложных алгоритмов для их анализа. Платформы аналитики мнений клиентов (ПАМК) автоматизируют рутинные операции, обеспечивают глубокий анализ и визуализацию результатов, что существенно повышает эффективность работы с обратной связью и позволяет оперативно реагировать на изменения в ожиданиях и потребностях аудитории.

Платформы аналитики мнений клиентов предназначены для сбора, обработки и анализа обратной связи от потребителей. Они позволяют организациям систематизировать данные, поступающие из различных каналов коммуникации — таких как социальные сети, электронная почта, онлайн-опросы, чаты и другие. На основе собранных данных системы проводят комплексный анализ, выявляя закономерности, тенденции и ключевые инсайты, которые могут быть использованы для оптимизации продуктов, услуг и клиентского сервиса.

Функциональное предназначение ПАМК заключается в преобразовании неструктурированных данных об отзывах и мнениях клиентов в структурированную информацию, пригодную для принятия управленческих решений. С помощью этих платформ компании могут оперативно реагировать на проблемы, выявлять неудовлетворённые потребности клиентов, оценивать уровень удовлетворённости и лояльности, а также прогнозировать изменения в потребительских предпочтениях. Это, в свою очередь, способствует повышению конкурентоспособности и эффективности бизнес-процессов.

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

По оценке аналитиков Soware, в 2026 году на рынке платформ аналитики мнений клиентов (ПАМК) можно ожидать усиления тенденций, связанных с интеграцией передовых технологий и повышением уровня персонализации анализа данных. Развитие алгоритмов машинного обучения и искусственного интеллекта позволит более точно выявлять паттерны в обратной связи пользователей, а использование больших данных и методов предиктивной аналитики обеспечит прогнозирование потребностей клиентов и трендов рынка.

Платформы аналитики мнений клиентов в 2026 году будут развиваться с высоким фокусом внимания на следующие тренды:

• Углублённый анализ неструктурированных данных. ПАМК будут активнее использовать технологии обработки естественного языка для анализа текстов отзывов, комментариев в социальных сетях и других неструктурированных источников данных, что позволит извлекать более глубокие инсайты.

• Интеграция с системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). ПАМК будут более тесно интегрироваться с CRM-системами, обеспечивая комплексный подход к управлению клиентскими данными и улучшая качество обслуживания за счёт более полного использования информации о клиентах.

• Применение методов предиктивной аналитики. Платформы будут использовать модели предиктивной аналитики для прогнозирования поведения клиентов, выявления потенциальных проблем и возможностей для улучшения продуктов и услуг на основе исторических данных.

• Развитие мультиканального сбора данных. ПАМК будут поддерживать сбор данных из всё большего числа каналов коммуникации (мессенджеры, чат-боты, веб-формы и т. д.), что обеспечит более полный охват мнений клиентов и улучшит качество анализа.

• Персонализация аналитических отчётов. Платформы будут предоставлять возможности для создания персонализированных аналитических отчётов, адаптированных под конкретные потребности и роли пользователей в компании, что повысит эффективность принятия решений.

• Использование технологий блокчейн для обеспечения безопасности данных. ПАМК начнут применять блокчейн для защиты данных клиентов и обеспечения прозрачности процессов сбора и анализа информации, что повысит доверие пользователей к платформам.

• Внедрение технологий расширенной реальности для визуализации данных. Платформы будут использовать AR и VR для визуализации аналитических данных и отчётов, что позволит более наглядно представлять результаты анализа и облегчит восприятие сложной информации.

Турция

Artiwise

Саудовская Аравия

Nabadat

Россия

FeedBackTalk

США

SurveyMonkey, PG Forsta HX Platform, Press Ganey Human Experience Platform, QuestionPro CX, smg360, Idiomatic, Revinate Guest Feedback, SurveySparrow, Emojot, Alchemer, ConcentrixCX, NICE Satmetrix, Verint Voice of the Customer, Customer Experience, Upland Rant & Rave, InMoment XI Platform, SogoCX

Бельгия

Hello Customer

Великобритания

Pisano, SmartSurvey

Нидерланды

CustomerGauge

Германия

Customer Alliance Voice of the Customer

Канада

Numr CXM

Индия

Feebak, Kapture Insights

Ирландия

CX Index

Франция

Feedier Platform, SKEEPERS Feedback Management

Индонезия

SurveySensum