Системы информационной поддержки клиентского сервиса

Системы информационной поддержки клиентского сервиса (СИПКС, англ. Customer Service Information Support Systems, CSIS) — это программные платформы для автоматизации взаимодействия с клиентами и управления сервисными запросами. Они обеспечивают централизованное хранение информации о клиентах, обработку обращений, мониторинг качества обслуживания и формирование отчётности для повышения эффективности клиентского сервиса.

Информационная поддержка клиентского сервиса — это комплекс мероприятий и технологий, направленных на обеспечение эффективного взаимодействия с клиентами, управление сервисными запросами и повышение качества обслуживания. Она включает в себя сбор, хранение, обработку и анализ данных о клиентах и их обращениях, а также формирование отчётности, которая позволяет оценить эффективность работы службы поддержки и выявить области для оптимизации. С помощью информационной поддержки удаётся обеспечить единый подход к обслуживанию клиентов, сократить время обработки запросов, повысить удовлетворённость клиентов и, как следствие, укрепить позиции компании на рынке.

Среди ключевых задач информационной поддержки клиентского сервиса можно выделить:

• централизованное хранение информации о клиентах и их истории взаимодействия с компанией,
• автоматизацию процессов обработки обращений и запросов,
• мониторинг и оценку качества обслуживания,
• выявление и анализ типовых проблем и запросов клиентов,
• формирование отчётности по работе службы поддержки,
• обеспечение интеграции с другими корпоративными системами.

Важную роль в реализации информационной поддержки клиентского сервиса играют цифровые (программные) решения, которые позволяют автоматизировать рутинные процессы, обеспечить масштабируемость системы, повысить точность и скорость обработки данных. Системы информационной поддержки клиентского сервиса (СИПКС) являются ключевым инструментом для построения эффективной системы взаимодействия с клиентами и управления клиентским сервисом на современном предприятии.

Для лучшего понимания функций, решаемых задач, преимуществ и возможностей систем категории, рекомендуем ознакомление с образцовыми примерами таких программных продуктов:

Minerva KnowledgeПантеон АйТи (ТМ Minervasoft)Официальный сайт

Системы информационной поддержки клиентского сервиса предназначены для автоматизации процессов взаимодействия с клиентами и управления сервисными запросами. Они позволяют создать единую информационную среду, в которой аккумулируются данные о клиентах, их обращениях и истории взаимодействия с компанией. Это обеспечивает возможность оперативного доступа к информации, необходимой для качественного обслуживания, и способствует согласованной работе различных подразделений компании, участвующих в обслуживании клиентов.

Кроме того, системы информационной поддержки клиентского сервиса обеспечивают мониторинг и анализ качества обслуживания, позволяют выявлять проблемные зоны в работе с клиентами и оптимизировать бизнес-процессы. С их помощью формируется отчётность, которая даёт возможность оценивать эффективность работы службы клиентского сервиса, отслеживать ключевые показатели и принимать обоснованные управленческие решения. Таким образом, СИПКС способствуют повышению уровня удовлетворённости клиентов и улучшению бизнес-показателей компании.

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

По оценке аналитического центра Soware, в 2026 году на рынке систем информационной поддержки клиентского сервиса (СИПКС) можно ожидать усиления тенденций к интеграции передовых технологий, повышения уровня персонализации клиентского опыта и дальнейшего развития инструментов аналитики больших данных. Среди ключевых трендов будут:

• Расширение применения генеративных моделей ИИ. СИПКС будут активнее использовать генеративные модели для автоматизации создания ответов на запросы клиентов, генерации контента и улучшения качества взаимодействия с пользователями.

• Интеграция с системами расширенной аналитики. Системы будут включать более сложные алгоритмы анализа данных, позволяющие прогнозировать поведение клиентов, выявлять скрытые закономерности и оптимизировать сервисные процессы.

• Развитие мультиканального взаимодействия. СИПКС обеспечат более тесную интеграцию с различными каналами коммуникации (мессенджеры, социальные сети, голосовые помощники), что позволит клиентам выбирать удобный способ взаимодействия.

• Углублённая персонализация клиентского опыта. Системы будут использовать данные о предыдущих взаимодействиях и предпочтениях клиентов для предоставления индивидуализированных услуг и рекомендаций, повышая лояльность и удовлетворённость клиентов.

• Внедрение технологий расширенной реальности (XR). СИПКС начнут интегрироваться с технологиями дополненной и виртуальной реальности для создания иммерсивных обучающих материалов и улучшения качества консультаций.

• Усиление функций мониторинга и анализа качества обслуживания. Системы будут предлагать более детальные метрики и отчёты о качестве обслуживания, позволяя компаниям оперативно выявлять и устранять проблемы в клиентском сервисе.

• Повышение уровня безопасности и защиты данных. В условиях растущего числа киберугроз СИПКС будут включать более продвинутые механизмы шифрования и аутентификации, а также средства для обнаружения и предотвращения утечек данных.

Россия

Minerva Knowledge, Intradesk, Swarmica, Minerva Portal