Центры взаимодействия с клиентами (CEC)

Центры взаимодействия с клиентами (ЦВК, англ. Customer Engagement Centers, CEC) — это программное обеспечение для омниканального управления коммуникациями с клиентами через все ключевые каналы: голос, чат, электронную почту, соцсети и мессенджеры. Они обеспечивают централизованную обработку обращений, персонализацию диалога и анализ клиентского опыта за счёт интеграции CRM, ИИ и сквозной аналитики.

Взаимодействие с клиентами как деятельность представляет собой комплекс мер и процессов, направленных на установление, поддержание и развитие отношений с клиентами с целью удовлетворения их потребностей, повышения их лояльности и максимизации прибыли компании. Эта деятельность включает в себя не только непосредственное общение с клиентами, но и анализ их поведения, предпочтений, сбор и обработку обратной связи, а также оптимизацию каналов коммуникации и клиентского опыта. Эффективное взаимодействие с клиентами требует применения современных технологий и инструментов, позволяющих автоматизировать и улучшить процессы общения, обеспечить персонализированный подход и повысить качество обслуживания.

Взаимодействие с клиентами как процесс, позволяет фокусироваться на следующих аспектах деятельности:

• сбор и анализ данных о клиентах и их предпочтениях,
• управление обращениями клиентов через различные каналы коммуникации,
• персонализация предложений и общения с клиентами,
• мониторинг и оценка уровня удовлетворённости клиентов,
• выявление и устранение проблем в клиентском сервисе,
• построение долгосрочных отношений с клиентами,
• оптимизация процессов продаж и обслуживания.

В современных условиях цифровизации экономики роль программных решений для взаимодействия с клиентами существенно возрастает. Центры взаимодействия с клиентами (ЦВК) и другие цифровые инструменты позволяют автоматизировать рутинные процессы, обеспечить омниканальное взаимодействие, интегрировать данные из различных источников и применять аналитические инструменты для глубокого понимания клиентского опыта. Использование таких решений становится необходимым условием для поддержания конкурентоспособности и повышения эффективности бизнеса.

Центры взаимодействия с клиентами предназначены для обеспечения омниканального управления коммуникациями с клиентами, что позволяет организациям эффективно взаимодействовать с целевой аудиторией через различные каналы связи — голос, чат, электронную почту, социальные сети и мессенджеры. Эти системы обеспечивают централизованную обработку клиентских обращений, что способствует оптимизации рабочих процессов службы поддержки и повышению качества обслуживания за счёт сокращения времени отклика и улучшения координации между различными подразделениями компании.

Ключевым функциональным предназначением ЦВК является персонализация диалога с клиентом и глубокий анализ клиентского опыта. Достигается это посредством интеграции с системами CRM, применения технологий искусственного интеллекта и внедрения механизмов сквозной аналитики. В результате компании получают возможность не только оперативно решать проблемы клиентов, но и выявлять тенденции в их запросах и поведении, прогнозировать потребности, а также повышать уровень удовлетворённости и лояльности клиентской базы.

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

По данным аналитических исследований Soware, в 2026 году на рынке Центров взаимодействия с клиентами (ЦВК) можно ожидать углублённой интеграции генеративных моделей искусственного интеллекта, расширения возможностей мультимодального взаимодействия, дальнейшего развития инструментов предиктивной аналитики и автоматизации рутинных процессов, а также усиления тренда на персонализацию клиентского опыта и повышения уровня безопасности данных.

Центры взаимодействия с клиентами в 2026 году будут во многом изменяться под влиянием следующих основных трендов:

• Развитие генеративных ИИ-моделей. Внедрение более совершенных алгоритмов для генерации ответов и сценариев общения, что позволит повысить качество и естественность диалогов с клиентами, снизить нагрузку на операторов и улучшить показатели удовлетворённости клиентов.

• Мультимодальное взаимодействие. Расширение поддержки различных форматов общения (текст, голос, видео) и интеграция с новыми каналами, включая виртуальные и дополненные реальности, что обеспечит более гибкие и удобные способы взаимодействия с клиентами.

• Предиктивная аналитика. Углубление возможностей прогнозирования поведения клиентов и их потребностей на основе анализа больших данных, что позволит заранее предлагать релевантные продукты и услуги и повышать лояльность.

• Автоматизация рутинных процессов. Дальнейшее развитие инструментов для автоматизации стандартных операций (например, обработки типовых запросов, заполнения форм, передачи данных между системами), что сократит время обработки обращений и снизит операционные затраты.

• Персонализация клиентского опыта. Использование продвинутых алгоритмов для создания индивидуализированных предложений и сценариев общения на основе детального анализа предпочтений и поведения каждого клиента.

• Интеграция с системами управления знаниями. Внедрение механизмов для автоматического сбора, структурирования и использования корпоративных знаний в процессе общения с клиентами, что повысит качество консультаций и ускорит решение проблем.

• Усиление мер безопасности. Разработка и внедрение более надёжных механизмов защиты данных клиентов и компании, включая использование блокчейн-технологий и продвинутых методов шифрования для обеспечения конфиденциальности и целостности информации.

Италия

Chatterbox, Eudata Customer Care Solution

Австралия

The Scouts Workforce & CRM Solution

Россия

S2 CRM, Swarmica

США

SugarCRM, ServiceNow Customer Service Management, Vtiger Help Desk, Gladly, Pega Customer Service, Kustomer, Verint Channel Automation, BoldDesk, Oracle Fusion Service, Oracle Siebel Service

Великобритания

HaloCRM, VeriTouch

Нидерланды

Consulink Consumer Service Platform

Индия

Asista, Talisma CRM for Customer Service, QQCRM, CRMNext Service

Франция

Akio.cx, Coheris CRM Care

Словакия

LiveAgent