Северо-Американские (США) Системы управления выездным сервисным обслуживанием (FSM)

Системы управления выездным сервисным обслуживанием (СУВСО, англ.Field Service Management Systems, FSM) - это цифровые решения, которые помогают компании координировать операции выездных специалистов в рамках работ по сервисному обслуживанию

Управление выездным сервисным обслуживанием представляет собой получение информации и управление рабочими задачами полевых служб со стороны менеджеров или администраторов. Управляющие специалисты в рамказ процессов управления выездным обслуживанием назначают запросы полевым сотрудникам, отслеживают местоположение транспортных средств, управляют выставлением счетов, а также отслеживают точное время и расходы, понесенные на работе. С другой стороны, полевые работники в рамках процессов информационной поддержки сервисного обслуживания просматривают графики и информацию о клиентах и вносят изменения в рабочие заказы, если это необходимо.

Кроме того процессы управления полевыми службами включают планирование и оптимизацию маршрутов, планирование ресурсов, отслеживание местоположения технических специалистов и управление контрактами.

Программные системы и сервисы управления выездным сервисным обслуживанием помогают компаниям управлять и оптимизировать деятельность, выполняемую полевыми (выездными) работниками.

Такие программы, системы, интернет-сервисы и решения используются компаниями в разных отраслях промышленности, но в основном теми, которые предоставляют клиентам услуги на месте, такие как уборка, сантехника, транспорт и строительство. Среди удалённых услуг могут быть развертывание / наладка оборудования, техническое обслуживание оборудования, очистка, ремонт и подобные задачи. Коммунальные компании и сервис-ориентированные компании, которые поставляют, ремонтируют и / или очищают в месте нахождения клиента, также используют программное обеспечение FSM.

Наиболее продвинутые программные продукты позволяют пользователям управлять запасами, обрабатывать платежи, проводить анализ сбоев, создавать аналитические отчёты и отправлять клиентам голосовые напоминания.

Программное обеспечение для управления выездным сервисным обслуживанием используется менеджерами и супервайзерами для распределения работников по полевым задачам и контроля за их выполнением. Сотрудники используют его, чтобы найти информацию о своих задачах, отчитаться о своей работе, а также оптимизировать время и ресурсы, выделяемые на каждую работу.

В целом FSM-системы используются всеми, кто работает в полевых службах. Это могут быть рабочие и поставщики ремонтно-строительных услуг, электрики, сантехники, ландшафтные дизайнеры,энергетики, менеджеры по безопасности, техники и любые другие работники, которые перемещаются между удаленными и локальными объектами.

Системы управления выездным сервисным обслуживанием помогают оптимизировать повседневные операции полевых работ, улучшая связь между офисным персоналом и удалёнными местами работы, между которыми должны перемещаться работники полевых служб. В полевых службах, таких как техническое обслуживание и ремонт, например, менеджер может при помощи FSM-системы направить своих работников в удаленное место обслуживания, и затем отслеживать и управлять работниками в течение дня с помощью программного обеспечения.

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

На основе своего экспертного мнения Соваре рекомендует наиболее внимательно подходить к выбору решения. В зависимости от отрасли и размера Вашего бизнеса вам может понадобиться лучший узкофункциональный продукт или комплексное решение. Малый бизнес часто ищет узкофункциональное программное обеспечение, ориентированное исключительно на одну или несколько требуемых функций. Например, Вы можете выбрать программные продукты, ориентированные на планирование и диспетчеризацию обслуживания. Стартапы и малые предприятия обычно не нуждаются в расширенной аналитике или функциях управления контрактами. Однако, если Вы ожидаете быстрого роста вашего бизнеса, подумайте о проверке масштабируемости продукта.

С другой стороны, средним и крупным предприятиям необходимо комплексное решение или продукт, который интегрируется с их существующими системами работы с клиентами (CRM) или планирования ресурсов предприятия (ERP). Если Вы крупная организация с несколькими автопарками, вам могут понадобиться дополнительные функции, такие как отслеживание времени передвижения, управление запасами, выставление счетов, прогнозирование и отчетность. Некоторые продукты позволяют принимать подписи клиентов на поле, получать обновления заданий в режиме реального времени на всех устройствах, находить полевых работников и назначать им задания, ближайшие к их местоположению.

Компании, которые передают полевые работы на аутсорсинг сторонним подрядчикам, часто предъявляют некоторые дополнительные требования, такие как возможность передавать заказы на выполнение работ, отслеживать, был ли вовремя удовлетворен запрос на обслуживание, сколько времени потребовалось для решения проблемы и был ли клиент удовлетворен результатами.

Для Вас также может оказаться востребованным решение, которое удовлетворяет конкретные потребности отрасли. Например, продукты, разработанные специально для строительных компаний, часто позволяют нескольким пользователям совместно использовать проектные планы, чертежи, формирование коммерческих предложений и документы с любого устройства, которое они используют.

Программное обеспечение для управления полевыми службами помогает предприятиям управлять всеми ресурсами, которые входят в данный процесс. Поскольку полевым сотрудникам приходится выполнять широкий фронт разнообразных задач, программное обеспечение для управления полевыми службами может помочь им визуализировать цели, которые они должны достичь на ежедневной основе, а также помочь управляющим офисам в планировании и контроле проектов.

В целом Системы управления выездным сервисным обслуживанием сделает ваш бизнес более гибким и эффективным. Программное обеспечение для управления полевыми службами предоставляет функции, которые направляют действия и задачи техников, планируют загрузку рабочих, отслеживают местоположение сотрудников и получают доступ к рабочему статусу, - всё это с помощью мобильного приложения, которое может значительно улучшить управление временем. Ваш бизнес также может установить ключевые показатели эффективности в рамках FSM-системы, которая поможет вашей команде отслеживать и управлять годовыми целями.

Основные преимущества программного обеспечения для управления выездным сервисным обслуживанием:

• Координация и контроль расписания, встреч и сроков сотрудников,
• Экономия как времени, так и усилий с помощью функций оптимизации бизнес-процессов,
• Автоматизация основных процессов, включая диспетчеризацию, планирование и выставление счетов,
• Инвентаризация и проактивный контроль управляемых физических активов,
• Повышение уровня коммуникации и прозрачности между полевыми работниками и управляющим офисом.

Классификатор программных продуктов Соваре определяет конкретные функциональные критерии для систем. Чтобы претендовать на включение в категорию Систем управления выездным сервисным обслуживанием продукт должен:

• Предоставлять функции диспетчеризации работников в соответствие с типом работ, их доступности и физического расположения клиентов,
• Реализовывать функциональные возможности, помогающие руководителям расставлять приоритеты в работе на местах и оптимизировать трудовые и материальные ресурсы, выделяемые на каждую работу,
• Предоставлять информацию выездным (полевым) работникам об их задачах и способах их достижения,
• Предоставлять информационные панели и аналитику для менеджеров для отслеживания текущей деятельности на местах и производительности полевых сотрудников.

По аналитическим данным Соваре, в 2025 году на рынке систем управления выездным сервисным обслуживанием (СУВСО) можно ожидать усиления тенденций к интеграции с другими корпоративными системами, развития возможностей аналитики больших данных, применения технологий искусственного интеллекта для оптимизации маршрутов и прогнозирования потребностей в обслуживании, а также расширения функционала мобильных приложений для полевых специалистов. Среди ключевых трендов:

• Интеграция с ERP-системами и CRM. Углубление интеграции СУВСО с системами управления ресурсами предприятия и управления взаимоотношениями с клиентами для обеспечения более полного охвата данных и улучшения координации бизнес-процессов.

• Применение алгоритмов машинного обучения. Использование моделей машинного обучения для анализа исторических данных и прогнозирования частоты и типа необходимых сервисных вмешательств, что позволит оптимизировать график работы выездных специалистов.

• Развитие мобильных технологий. Расширение функционала мобильных приложений для специалистов, работающих на выезде, с целью обеспечения им доступа к актуальной информации в режиме реального времени и возможности оперативного взаимодействия с центральной системой.

• Внедрение технологий Интернета вещей (IoT). Интеграция СУВСО с устройствами IoT для мониторинга состояния оборудования в реальном времени и автоматического выявления потенциальных неисправностей, что позволит сократить время реагирования на проблемы.

• Блокчейн для повышения прозрачности. Использование блокчейн-технологий для создания надёжной и прозрачной системы учёта выполненных работ и использованных запчастей, что повысит доверие клиентов и упростит аудит.

• Расширение возможностей аналитики. Внедрение продвинутых инструментов бизнес-аналитики и визуализации данных для глубокого анализа эффективности работы сервисной службы и выявления областей для оптимизации.

• Усовершенствование систем геолокации. Повышение точности и надёжности систем геолокации в СУВСО для более эффективного планирования маршрутов и контроля местоположения выездных специалистов.

Великобритания

Tesseract Service Centre, Cognito iQ Mobile, DISPATCH NOW, FLS MOBILE, FLS PORTAL, Oneserve Enterprise

Швеция

IFS Mobile Workforce Management, Astea Alliance, FieldCentrix Enterprise, Syncron Service Lifecycle Management

Объединенные Арабские Эмираты

FSM Grid

Австралия

Barking, Retriever Dispatch & Scheduling, Retriever's Mobility Platform, simPRO Field Service

Канада

FIELDBOSS, Geotab Mobi Field Service Management

Китай

Whale Cloud Field Service Edge

Франция

Opti-Time for Salesforce, Praxedo Field Service Management, Nomadia Field Service

Швейцария

Mila Crowd-Sourced Service, ABB Service Suite FSM

Россия

МТС Мобильные сотрудники, HubEx, Мобильная бригада, робоТОиР, DM.ТОИР, EAMcloud, Wave Service, Kaizen, Интерпроком Аксиома, ОПТИМУМ СУМС, Planizator, Мобильный TRIM, Мониторинг передвижения бригад, SNRD: FSM, Okdesk, Цифровой ревизор, Upservice, Планадо

Эстония

Shepherd CMMS

Сингапур

TigernixEAM

Индия

Kapture Frontline, Servify, Kyros FSM, Lystloc, MService Platform, 1Channel

Литва

Einpix

Италия

openMAINT, SPACE1

США

Zinier, CSG Field Service Management, Trimble Pulse, Service1, Perform Solutions, ARRIS Field Service Management, Cognizant Medvantage, Pulsar, Movista Field Service Management, Mize Field Service Management, Signature, WorkCEO, FieldAware Field Service Management, BuildOps, PestPac, WorkWave Service, SX.e, Infor Service Management, ReachOut Suite, Verifone Petroleum Field Services, Mobile Field Service Management, VFieldCom mobile app, VServiceManagement, EnSight Plus, E-Business Suite Field Service, FieldPulse, ServicePower Field Service Management Suite, ServiceScheduling, ServiceStats, ServiceOperations, Nexus FS, ServiceGPS, ServiceMobility, ServiceEmpowerment, ServicePower Customer Engagement, Microsoft Dynamics 365 Field Service, SmartServ, Service Pro Field Service Management, ProjectsForce, ServiceMax Core, ServiceMax Asset 360 for Salesforce, FieldFX, ServiceNow Field Service Management, ServiceTitan Field Service Management

Германия

SAP Asset Manager, Innosoft Field Service Management, SAP Field Service Management, Field Service, Fieldcode