Северо-Американские (США) Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Программное обеспечение управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) - это цифровой инструмент, помогающий организации отслеживать, организовывать и анализировать взаимодействие с клиентами по нескольким каналам связи на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Управление взаимоотношениями с клиентами (УВК) - это процесс, который компании используют для систематического взаимодействия с потенциальными клиентами (лидами) и действующими клиентами.

Процесс заключается в выделении типовых процедур работы с клиентами, выстраивания потока работ по взаимодействию с клиентами, отслеживанию и количественносу анализу результатов взаимодействия с целью внесения улучшений в процесс.

Компании выстраивают высокоэффективный процесс управления взаимоотношениями с клиентами для оптимизации работы с клиентами, улучшения качества обслуживания, увеличения продаж, снижения затрат, ускорения процесса принятия решений, улучшения коммуникации с клиентами и аналитики данных.

Краеугольным камнем надёжного, современного и высокопроизводительного процесса управления взаимоотношениями с клиентами являются Системы управления взаимоотношениями с клиентами (УВК, англ. Customer Relationship Management Systems, CRM).

Программные сервисы и системы управления взаимоотношениями с клиентами помогают объединить всю информацию о клиентах и ​​документы в единую клиентскую базу данных, упрощая и упорядочивая управление контактами. Программное обеспечение также помогает развивать взаимодействие между отделами внутри компании. Например, отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов организации могут использовать программы CRM для совместной работы и достижения общих организационных целей, таких как улучшение взаимоотношений с клиентами, удержание клиентов и стимулирование роста продаж.

Как правило, программные продукты для управления взаимоотношениями с клиентами обладают способностью автоматизировать маркетинговые коммуникации, анализировать поведение клиентов, определять возможности продаж и предоставлять бизнес-аналитику, включают функции, которые помогают в маркетинге по электронной почте, управлении запасами, автоматизации продаж, прогнозировании продаж, управлении производительностью и документооборотом, среди прочих.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами в основном используют следующие группы пользователей:

• отделы продаж и менеджеры по работе с клиентами для автоматизации процессов взаимодействия, отслеживания сделок и повышения эффективности работы с клиентской базой;
• службы маркетинга для анализа поведения клиентов, сегментации аудитории и планирования маркетинговых кампаний;
• службы клиентской поддержки и службы помощи пользователям для оптимизации обработки запросов, улучшения качества обслуживания и сокращения времени реагирования на обращения;
• руководители и топ-менеджмент для мониторинга ключевых показателей эффективности работы с клиентами, анализа трендов и принятия управленческих решений;
• аналитические подразделения для сбора и обработки данных о клиентах, выявления закономерностей и прогнозирования потребностей клиентов.

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

База клиентов

Функции базы клиентов позволяют хранить всю необходимую информацию о контрагентах

Воронка продаж

Функции воронки продаж позволяют автоматизировать процесс ведения клиента: от лида (потенциального клиета) до заключения сделки

Вспомогательная аналитика

Функции вспомогательной аналитики позволяют пользователям получать дополнительные аналитические данные для принятия своевременных и верных решений

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Колл-центр и телефония

Функции колл-центра и телефониии позволяют пользователям осуществлять звонки клиентам из интерфейса приложения

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

Продуктовый каталог

Функции продуктового каталога позволяют хранить всю необходимую информацию о продуктах и услугах компании

Управление задачами

Функции управления задачами позволяют создавать задачи, назначать отвественных, назначать сроки и указывать приоритетность

Управление контентом и документооборот

Функции управления контентом и документооборота позволяют пользователям хранить необходимые файлы в системе, отправлять и получать их как внутри приложения, так и за его пределами.

Управление маркетинговыми кампаниями

Функции управления маркетинговыми компаниями позволяют автоматизировать процесс маркетинговых активностей, а также точнее формировать спрос на продукцию

Управление проектами

Функции управления проектами позволяют создавать и управлять проектами в рамках процесса продаж

На основе своего экспертного мнения Соваре рекомендует наиболее внимательно подходить к выбору решения. При выборе программного продукта класса CRM необходимо учитывать ряд ключевых факторов, которые определят эффективность использования системы в рамках конкретных бизнес-задач. Прежде всего, следует оценить масштаб деятельности компании: для малого бизнеса подойдут более простые и доступные решения с базовым набором функций, тогда как крупным корпорациям потребуются масштабируемые и гибкие платформы с расширенными возможностями интеграции и аналитическими инструментами. Также важно учитывать отраслевые требования — например, в сфере B2B могут быть важны функции управления длительными сделками и сложными коммерческими предложениями, а в розничной торговле — возможности работы с большим объёмом транзакций и интеграции с POS-системами. Не менее значимы технические ограничения: необходимо проверить совместимость CRM с существующей ИТ-инфраструктурой, требования к аппаратным ресурсам и возможностям хостинга (локальное развёртывание или облачные сервисы). Кроме того, стоит обратить внимание на функциональность модуля аналитики, наличие инструментов для автоматизации маркетинговых кампаний, возможности сегментации клиентской базы и управления клиентским опытом, а также на уровень поддержки и кастомизации системы.

Ключевые аспекты при принятии решения:

• соответствие функциональности CRM текущим и перспективным бизнес-процессам компании;
• наличие модулей для интеграции с другими корпоративными системами (ERP, системы электронного документооборота и т. д.);
• возможности настройки пользовательских ролей и прав доступа;
• поддержка различных каналов взаимодействия с клиентами (email, телефон, чат, социальные сети);
• наличие инструментов для сбора и анализа данных о клиентах и их поведении;
• возможности масштабирования системы в соответствии с ростом бизнеса;
• уровень безопасности и соответствие требованиям законодательства в области обработки персональных данных;
• доступность технической поддержки и обновлений;
• наличие обучающих материалов и возможности обучения сотрудников.

После анализа перечисленных факторов следует провести пилотное тестирование нескольких CRM-систем, чтобы оценить их удобство использования, скорость работы и соответствие специфическим требованиям бизнеса. Также целесообразно изучить отзывы других компаний, уже использующих рассматриваемые решения, и оценить репутацию разработчика с точки зрения надёжности и стабильности развития продукта.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) предоставляет ряд преимуществ для бизнеса:

• Улучшение качества обслуживания клиентов: CRM позволяет хранить информацию о клиентах, историю взаимодействия с ними и анализировать эту информацию для улучшения качества обслуживания.

• Увеличение продаж: CRM помогает оптимизировать процесс продаж, автоматизировать задачи и отслеживать результаты, что может привести к увеличению продаж.

• Снижение затрат: CRM системы могут помочь снизить затраты на обслуживание клиентов, так как они автоматизируют рутинные задачи и улучшают эффективность работы сотрудников.

• Ускорение процесса принятия решений: CRM предоставляет информацию, которая может быть использована для принятия более быстрых и обоснованных решений о продажах, маркетинге и обслуживании клиентов.

• Улучшение коммуникации с клиентами: CRM облегчает общение с клиентами, позволяя быстро получать и отправлять информацию, а также отслеживать взаимодействие с каждым клиентом.

• Аналитика и отчетность: CRM системы предоставляют инструменты для анализа данных о клиентах и продажах, что помогает в принятии решений и оценке эффективности работы компании.

• Интеграция с другими системами: CRM может быть интегрирована с другими системами компании, такими как системы электронной коммерции, бухгалтерские программы, системы автоматизации маркетинга и т.д., что обеспечивает В целом Системы управления взаимоотношениями с клиентами помогают организациям оптимизировать работу с клиентами, улучшать отношения с рынком, увеличивать продажи, улучшать удовлетворённость клиентов и повышать прибыльность предприятия.

Инструменты планирования работы с клиентами

Инструменты планирования работы с клиентами (ИПРК, англ. Client Account Planning Tools, APT) — это программные решения для структурирования взаимодействия с клиентской базой, включающие постановку целей, разработку стратегий взаимодействия и распределение задач между менеджерами; они обеспечивают мониторинг выполнения планов, анализ эффективности коммуникаций и прогнозирование результатов, помогая систематизировать работу с клиентами и повышать показатели удержания и доходности.

Отраслевые системы управления взаимоотношениями с клиентами

Отраслевые системы управления взаимоотношениями с клиентами (ОСУВК, англ. Industry-Specific Customer Relationship Management Systems, IS-CRM) — это специализированные программные решения, адаптированные под специфику конкретной отрасли (здравоохранение, ритейл, образование и др.); они позволяют не только вести клиентскую базу и автоматизировать коммуникации, но и учитывать отраслевые регламенты, типовые сценарии взаимодействия и ключевые метрики эффективности для углублённой работы с целевой аудиторией.

Классификатор программных продуктов Соваре определяет конкретные функциональные критерии для систем. Чтобы претендовать на включение в категорию программных систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), продукт должен:

• Предоставлять функции, связанных с организацией продаж;
• Прослеживать каждого клиента от момента попадания в базу данных до совершения сделки и далее, в ходе ведения клиента;
• Отслеживать состояние процесса продаж на всех этапах в различных разрезах;
• Интегрировать информацию о клиентах, контрактах, взаимодействиях в единую клиентскую базу данных.

По оценке аналитиков Soware, в 2026 году на рынке систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) продолжат развиваться тенденции, связанные с углублённой интеграцией передовых технологий в бизнес-процессы, при этом акцент будет делаться на повышение персонализации клиентского опыта, обеспечение безопасности данных и оптимизацию операционных процессов.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами в 2026 году будут развиваться с высоким фокусом внимания на следующие тренды:

• Развитие генеративных моделей ИИ. Внедрение более совершенных генеративных моделей искусственного интеллекта для создания персонализированного контента, автоматизации создания коммерческих предложений и улучшения качества взаимодействия с клиентами на основе глубокого анализа их предпочтений и поведения.

• Расширение возможностей мультиплатформенной интеграции. Углубление интеграции CRM-систем с различными цифровыми платформами, включая новые мессенджеры, социальные сети и корпоративные приложения, что позволит обеспечить более гибкое и многоканальное взаимодействие с клиентами.

• Применение блокчейн-технологий для управления данными. Дальнейшее развитие использования блокчейн для обеспечения прозрачности и неизменности данных о взаимодействиях с клиентами, что повысит уровень доверия и безопасности в отношениях с клиентами и партнёрами.

• Внедрение расширенных аналитических инструментов. Развитие инструментов аналитики больших данных с применением методов машинного обучения для прогнозирования трендов потребительского поведения, оптимизации маркетинговых и продажных стратегий, а также для выявления скрытых закономерностей в данных о клиентах.

• Развитие технологий VR/AR в CRM. Расширение применения виртуальной и дополненной реальности для проведения интерактивных презентаций продуктов, виртуальных туров и обучающих сессий, что позволит существенно улучшить восприятие информации клиентами и повысить уровень их вовлечённости.

• Улучшение функционала чат-ботов и виртуальных ассистентов. Совершенствование алгоритмов работы чат-ботов и виртуальных ассистентов с целью повышения качества ответов, сокращения времени решения клиентских запросов и автоматизации рутинных операций по обработке клиентских обращений.

• Интеграция с системами управления данными и бизнес-аналитикой. Углублённая интеграция CRM-систем с платформами бизнес-аналитики и системами управления данными для создания единой информационной среды, обеспечивающей комплексный анализ бизнес-процессов и клиентских данных.

Казахстан

Sanau

Бельгия

Odoo CRM, Salesflare

Великобритания

Plan2Prosper, SuiteCRM

Швейцария

IDENT

Россия

Мегаплан, Аспро.Cloud, Управление отделом продаж для 1С, amoCRM, ELMA CRM+, Адвантшоп, AMBER CRM, B6 CRM, EnvyCRM, FreshOffice, SimpleOne B2B CRM, Paradox CRM, Chat2Desk, A2B, Saby CRM — Управление продажами, WEEEK, АвтоВебОфис, RealtyCalendar, O!task, S2 CRM, 1С:CRM, Монолит: CRM, Клиентская база, Простой бизнес, РосБизнеcСофт CRM, Qasl, RetailCRM, Ведок, МойСклад, 1С-Битрикс24: Интернет-магазин + CRM, 1T Studio, STOCRM, 1С:Салон красоты, solOS, Кайтен, Параплан, НОТА МОДУС, 1С:Медицина. Стоматологическая клиника, taxiCRM, UNIVERSE-Медицина, BPMSoft, БИТ.Стоматология, БИТ.Красота, БИТ.Айболит, Locards, REES46, Wahelp, Контур.ЖКХ, Домиленд, SkillStaff, Экспекто, Гудок, Байтим, I2CRM, UniSender, SAMOSALE, ELMA365 CRM+CX, вДиалоге, Flexbby, ONDOC, iCRM, SmartReserve, RightWay, Октаплан, Водяной, FAST-EASY, ERP4FOOD, Атом-С, BPM2B, Elena.Team, Домопульт, MACRO, БИТ.Фитнес, АГБИС.Химчистка, ИТ-Ритейл, Биз-ON, ПОСИФЛОРА, DEERAY, Филин, IRMACOM, на_полке, Омнидата.B2B, Konget, IZI-partner, Галион.Розница, E-Rent, Web-Support, Tamelent, AutoOrder, Accelera, Галион.Кабаре, КИНОПЛАН.CRM, КПген, Linkory, sd-legion, СтэкРус, OilGas, АвтоКабинет, LOANAPI, SetLoyalty, RentRabbit, KONNEKTU, BoardCRM, MTUnit, INSPIRO, SMSLeads, МедВебстор, EKOCRM, Apptask, DK.MED, Смарт-системы, Handyman, TICRM, ДисконтЦФМ, vivaCRM, Unions, Поднос, Лояльность, ДельтаПланер, Loyalhub, ABAC-EVENT, INTRUM, CRMforYou, AgentCRM, Лемма.Поддержка, VERESKING, Сегментатор, AVELANA, Домопланер, Smart-маршрутизация, WebLab, CDEK.CRM, GREENSMS, DEXTRA-MED, UMEDIS, DenumHub, WebAsyst Shop-Script, AraxGroup Клиенты, CoMagic, БонусПлюс, MakeEvents, БИТ.Строительство, Скорозвон, Sreda+, Контур.Отель, ЕСИА.Финанс, altAwin, ЭвоБонус, LANBilling, Callibri, OkoCRM, AppEvent, StomX, U-ON.Travel, FitBase, SberCRM, Контур.Компас, Битрикс24.CRM

Индия

Zoho CRM

США

Vtiger CRM, CRM Creatio, Microsoft Dynamics CRM, SugarCRM, Pipedrive, Билайн Мобильное Предприятие, Salesforce CRM, HubSpot CRM, Арника CRM, InsightSquared, Kapta Enterprise, Org Chart, Opportunity Planner, Account Planning Tool, Korn Ferry Sell, Squivr Playbook, Squivr Salesforce Org Charts, Valkre, Prolifiq, Sales Execution Platform, Next Quarter, Kapta KAM Plus

Германия

SAP C/4HANA