Описание системы ServiceNow Customer Service Management

ServiceNow Customer Service Management — это облачная платформа для управления клиентским сервисом, обеспечивающая унификацию рабочих процессов и повышение эффективности взаимодействия с клиентами.

Программный продукт ServiceNow Customer Service Management (рус. СервисНау Управление обслуживанием клиентов) от компании-разработчика ServiceNow предназначен для автоматизации и оптимизации процессов обслуживания клиентов с помощью облачной платформы. Он позволяет унифицировать рабочие процессы организации, обеспечить более тесную связь между сотрудниками и клиентами, повысить инновационность и гибкость бизнес-операций за счёт цифровизации рабочих потоков.

Система ServiceNow Customer Service Management ориентирована на руководителей и специалистов подразделений клиентского сервиса, менеджеров по работе с клиентами, аналитиков клиентского опыта, а также на сотрудников техподдержки и других профильных подразделений крупных и средних предприятий, которым требуется инструмент для оптимизации и унификации процессов взаимодействия с клиентами.

Система будет актуальна для компаний из таких отраслей, как телекоммуникации, финансовый сектор, электронная коммерция, производство, розничная и оптовая торговля, здравоохранение — то есть для организаций, где высок объём клиентских запросов и необходима автоматизация процессов их обработки и анализа.

Функциональные возможности ServiceNow Customer Service Management:

• Управление запросами клиентов. Платформа позволяет автоматизировать обработку запросов от клиентов, классифицировать их, назначать ответственных сотрудников и отслеживать статус выполнения на каждом этапе. Это способствует сокращению времени отклика и повышению удовлетворённости клиентов.
• Создание единой базы знаний. Система предоставляет возможность формировать и поддерживать актуальную базу знаний, содержащую информацию о продуктах, услугах, часто задаваемых вопросах и способах решения типовых проблем. Это упрощает работу сотрудников и ускоряет процесс поиска необходимой информации.
• Персонализация взаимодействия с клиентами. Сервис позволяет учитывать индивидуальные предпочтения и историю взаимодействия с каждым клиентом, что даёт возможность адаптировать предложения и коммуникации под конкретные потребности и повысить лояльность.
• Отслеживание клиентского пути. Платформа даёт возможность визуализировать и анализировать путь клиента от первого обращения до завершения взаимодействия, выявляя ключевые точки контакта и возможности для улучшения качества обслуживания.
• Автоматизация рутинных процессов. ServiceNow Customer Service Management автоматизирует рутинные операции, такие как отправка уведомлений, формирование отчётов и сбор данных, что позволяет сотрудникам сосредоточиться на решении сложных задач и повышении качества обслуживания.
• Анализ показателей эффективности. Система предоставляет инструменты для мониторинга и анализа ключевых показателей эффективности работы службы поддержки, таких как время отклика, количество решённых запросов, уровень удовлетворённости клиентов, что помогает выявлять слабые места и оптимизировать процессы.
• Управление многоканальным взаимодействием. Платформа поддерживает работу с различными каналами коммуникации (электронная почта, телефон, чаты, социальные сети), обеспечивая единое окно для обработки обращений и согласованность в общении с клиентами.