Системы управления справочным обслуживанием

Программное обеспечение и Системы управления справочным обслуживанием (СУСО, англ. Help Desk Systems, HD) предназначены для поддержки задач планирования, исполнения, администрирования и контроля процессов предоставления справочной информации и консультаций для внутренних или внешних потребителей

Управление справочным обслуживанием представляет собой комплекс мероприятий и процессов, направленных на организацию и оптимизацию предоставления справочной информации и консультационных услуг потребителям — как внутренним (сотрудникам компании), так и внешним (клиентам или партнёрам). Эта деятельность включает в себя планирование ресурсов, необходимых для обеспечения качественного обслуживания, исполнение запросов на получение информации, администрирование процессов обработки запросов и контроль качества предоставляемых услуг с целью удовлетворения информационных потребностей пользователей и повышения их удовлетворённости.

Среди ключевых аспектов управления справочным обслуживанием можно выделить:

• обработку и классификацию поступающих запросов,
• маршрутизацию запросов к соответствующим специалистам или информационным ресурсам,
• учёт и анализ частоты и типов запросов для выявления наиболее востребованных тем и проблем,
• формирование и обновление базы знаний на основе анализа запросов и решений,
• мониторинг сроков и качества обработки запросов,
• отчётность и анализ эффективности работы службы справочного обслуживания.

Эффективное управление справочным обслуживанием невозможно без применения современных цифровых решений, которые автоматизируют рутинные процессы, обеспечивают централизованное хранение и обработку данных, позволяют отслеживать ключевые показатели эффективности и способствуют повышению скорости и качества обслуживания пользователей. Системы управления справочным обслуживанием (СУСО) выступают в качестве ключевого инструмента, обеспечивающего интеграцию и оптимизацию всех перечисленных процессов.

Системы управления справочным обслуживанием предназначены для автоматизации и оптимизации процессов предоставления справочной информации и консультаций. Они позволяют организовать централизованный сбор запросов от пользователей, их классификацию, распределение между компетентными исполнителями, отслеживание статусов обработки запросов и контроль сроков их выполнения.

Кроме того, такие системы обеспечивают формирование отчётности по работе службы поддержки, анализ эффективности работы сотрудников, выявление типовых проблем и запросов пользователей, а также накопление базы знаний, которая может использоваться для ускорения решения типовых задач и повышения качества обслуживания. Это способствует повышению производительности работы службы поддержки, улучшению качества обслуживания пользователей и снижению времени отклика на запросы.

Системы управления справочным обслуживанием в основном используют следующие группы пользователей:

• сотрудники сервисных центров и отделов технической поддержки, которые обеспечивают помощь пользователям продуктов и услуг компании;
• работники call-центров, занимающиеся обработкой входящих и исходящих звонков, а также электронных обращений клиентов;
• специалисты IT-департаментов, отвечающие за мониторинг и устранение технических проблем в инфраструктуре компании;
• менеджеры и руководители подразделений, которым необходима информация о состоянии сервисных запросов и уровне удовлетворённости клиентов;
• администраторы корпоративных информационных систем, использующие СУСО для контроля работы обслуживающего персонала и оптимизации процессов.

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

На основе своего экспертного мнения Соваре рекомендует наиболее внимательно подходить к выбору решения. При выборе программного продукта из функционального класса систем управления справочным обслуживанием (СУСО) необходимо учитывать ряд ключевых факторов, которые определят пригодность системы для решения конкретных бизнес-задач. Важно проанализировать масштаб деятельности компании — для малого бизнеса могут подойти более простые и доступные решения с базовым набором функций, тогда как крупным корпорациям потребуются масштабируемые системы с расширенными возможностями интеграции и управления большими объёмами данных. Также следует учесть отраслевые требования и стандарты — например, в финансовом секторе могут быть жёсткие требования к защите данных и соответствию регулятивным нормам, в то время как в сфере IT-услуг акцент может быть сделан на скорости обработки запросов и гибкости настройки рабочих процессов.

Ключевые аспекты при принятии решения:

• соответствие функциональности системы текущим и перспективным бизнес-процессам (наличие модулей для автоматизации типовых задач, возможности кастомизации форм и отчётов);
• возможности интеграции с уже используемыми корпоративными системами (CRM, ERP, системами электронного документооборота);
• уровень безопасности и соответствия отраслевым стандартам и нормативам (например, требованиям к защите персональных данных, отраслевым сертификатам и лицензиям);
• масштабируемость и производительность системы (возможность увеличения нагрузки без существенного снижения скорости работы, поддержка распределённых структур и удалённых офисов);
• удобство использования и наличие обучающих материалов для пользователей и администраторов;
• техническая поддержка и обновления со стороны разработчика, наличие сообщества пользователей и онлайн-ресурсов для решения возникающих проблем;
• стоимость владения системой, включая лицензии, обслуживание и возможные дополнительные расходы.

После анализа перечисленных факторов следует провести пилотное внедрение или тестирование нескольких отобранных решений, чтобы на практике оценить их соответствие требованиям бизнеса, удобство работы для конечных пользователей и эффективность в рамках конкретных рабочих процессов. Также важно учесть наличие успешных кейсов внедрения системы в компаниях со схожим масштабом и отраслевой спецификой, что может служить дополнительным индикатором надёжности и эффективности решения.

Системы управления справочным обслуживанием (СУСО) играют ключевую роль в оптимизации процессов предоставления справочной информации и консультаций. Они позволяют автоматизировать и упорядочить работу службы поддержки, повысить качество обслуживания и эффективность работы сотрудников. Среди основных преимуществ СУСО можно выделить:

• Централизация информации. СУСО обеспечивают единое хранилище данных о часто задаваемых вопросах, решениях проблем и другой справочной информации, что упрощает доступ к ней для сотрудников и клиентов.

• Автоматизация процессов. Системы позволяют автоматизировать регистрацию и обработку запросов, распределение задач между сотрудниками, отслеживание статусов запросов, что снижает время на рутинные операции и повышает производительность.

• Улучшение качества обслуживания. Благодаря быстрому доступу к информации и оптимизации процессов обработки запросов СУСО способствуют более оперативному и качественному решению проблем клиентов и внутренних пользователей.

• Повышение прозрачности работы службы поддержки. СУСО предоставляют возможность отслеживать все этапы обработки запросов, анализировать время отклика и решения проблем, что позволяет выявлять узкие места и оптимизировать рабочие процессы.

• Анализ и отчётность. Системы позволяют собирать и анализировать данные о типах запросов, частоте обращений, времени решения проблем, что помогает выявлять тенденции, прогнозировать нагрузку на службу поддержки и планировать ресурсы.

• Упрощение обучения новых сотрудников. Наличие базы знаний и стандартизированных процедур в СУСО облегчает процесс обучения новых сотрудников, сокращает время на их адаптацию и повышает эффективность работы команды.

• Интеграция с другими системами. СУСО могут быть интегрированы с корпоративными информационными системами, CRM, ERP и другими решениями, что обеспечивает более тесное взаимодействие между различными подразделениями и улучшает общий уровень управления информацией в компании.

Классификатор программных продуктов Соваре определяет конкретные функциональные критерии для систем. Для того, чтобы быть представленными на рынке Системы управления справочным обслуживанием, системы должны иметь следующие функциональные возможности:

• автоматизация регистрации и учёта обращений пользователей, включая классификацию и приоритизацию запросов,
• маршрутизация запросов к соответствующим специалистам или подразделениям в зависимости от типа и сложности обращения,
• управление жизненным циклом запроса — от создания до закрытия, с возможностью отслеживания текущего статуса и истории изменений,
• формирование базы знаний на основе решений ранее обработанных запросов для ускорения обработки схожих обращений в будущем,
• обеспечение взаимодействия с пользователями через различные каналы коммуникации (электронная почта, телефон, веб-формы, чаты и т. д.).

По аналитическим данным Соваре, в 2025 году на рынке систем управления справочным обслуживанием (СУСО) можно ожидать усиления тенденций к интеграции с другими корпоративными системами, развития возможностей на базе искусственного интеллекта, повышения уровня автоматизации процессов, применения облачных технологий, усиления фокуса на пользовательском опыте и безопасности данных, а также расширения функционала для работы с мультимодальными запросами и поддержки удалённой работы.

• Интеграция с корпоративными системами. СУСО будут активно интегрироваться с ERP, CRM и другими системами для обеспечения единого информационного пространства и повышения эффективности работы с данными о клиентах и процессах.

• Развитие ИИ-технологий. Внедрение более продвинутых алгоритмов машинного обучения и обработки естественного языка позволит автоматизировать ответы на типовые запросы, улучшить качество консультаций и сократить время обработки обращений.

• Автоматизация процессов. Увеличение доли автоматизированных процессов в СУСО, включая автоматическое распределение задач между операторами, мониторинг SLA и генерацию отчётов, что позволит снизить нагрузку на персонал и повысить производительность.

• Облачные технологии. Переход к облачным решениям обеспечит гибкость масштабирования, снижение затрат на инфраструктуру и упрощение развёртывания СУСО в компаниях различного размера.

• Улучшение пользовательского опыта. Разработка более интуитивно понятных интерфейсов, мобильных приложений и чат-ботов для взаимодействия с СУСО, что сделает процесс получения справочной информации более удобным для пользователей.

• Безопасность данных. Усиление мер по защите конфиденциальной информации, внедрение шифрования, многофакторной аутентификации и других механизмов безопасности для предотвращения утечек данных.

• Поддержка мультимодальных запросов и удалённой работы. Расширение возможностей СУСО для работы с различными форматами запросов (текст, голос, изображения) и обеспечение эффективной поддержки удалённой работы сотрудников и клиентов.

Россия

Directum ESM, Naumen Service Desk, АСМО-поддержка, ELMA365 ESM, Upservice

США

Pyrus ITSM Help Desk