Системы приёма обращений

Системы приёма обращений (СПО, англ. Requests Receiving Systems, RR) предназначены для поддержки задач планирования, исполнения, администрирования и контроля процессов предоставления услуг внутренним или внешним пользователям компании

Приём обращений как деятельность представляет собой комплекс мероприятий, направленных на регистрацию, обработку и анализ запросов от внутренних или внешних пользователей компании. Эта деятельность включает в себя не только непосредственный приём и фиксацию обращений, но и их категоризацию, маршрутизацию к соответствующим подразделениям или специалистам, контроль сроков и качества исполнения, а также последующую аналитику для выявления тенденций и оптимизации процессов предоставления услуг. Эффективный приём обращений позволяет компании оперативно реагировать на запросы, повышать уровень удовлетворённости клиентов и улучшать внутренние бизнес-процессы.

Ключевые аспекты данного процесса:

• регистрация и фиксация поступающих запросов,
• классификация и приоритизация обращений в зависимости от их важности и срочности,
• распределение запросов между ответственными подразделениями или сотрудниками,
• отслеживание статуса исполнения обращений,
• информирование заявителей о ходе и результатах обработки их запросов,
• сбор и анализ данных об обращениях для дальнейшего улучшения сервисов и продуктов компании.

В современных условиях цифровизация процессов приёма обращений становится критически важной, поскольку использование специализированных программных продуктов позволяет автоматизировать рутинные операции, обеспечить масштабируемость системы, повысить прозрачность и контролируемость работы с запросами. Цифровые решения дают возможность интегрировать СПО с другими корпоративными системами, что способствует созданию единой информационной среды и повышению общей эффективности деятельности организации.

Системы приёма обращений предназначены для поддержки комплекса задач, связанных с планированием, исполнением, администрированием и контролем процессов предоставления услуг. Они обеспечивают автоматизацию и оптимизацию работы с обращениями пользователей, позволяя эффективно управлять потоками запросов, распределять задачи между исполнителями, отслеживать сроки и качество выполнения работ, а также обеспечивать обратную связь с пользователями.

Функциональное предназначение систем приёма обращений заключается в создании единой точки входа для всех обращений, что способствует унификации процессов обработки запросов, повышению прозрачности работы сервисной службы и улучшению качества обслуживания. Такие системы позволяют накапливать и анализировать данные об обращениях, выявлять тенденции и проблемные области, оптимизировать бизнес-процессы и тем самым способствовать повышению удовлетворённости пользователей и снижению операционных затрат компании.

Системы приёма обращений в основном используют следующие группы пользователей:

• сотрудники сервисных и клиентских служб компаний, отвечающие за обработку запросов и обращений клиентов;
• работники отделов технической поддержки, занимающиеся решением проблем пользователей продуктов и услуг компании;
• менеджеры и руководители подразделений, контролирующие качество и сроки исполнения обращений и запросов;
• администраторы и специалисты ИТ-департаментов, настраивающие и поддерживающие работу системы приёма обращений;
• специалисты отделов качества и контроля, анализирующие статистику и результаты обработки обращений для выявления слабых мест в обслуживании.

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

На основе своего экспертного мнения Соваре рекомендует наиболее внимательно подходить к выбору решения. При выборе программного продукта из функционального класса Системы приёма обращений (СПО) необходимо учитывать ряд ключевых факторов, которые определят пригодность СПО для решения конкретных бизнес-задач. Прежде всего, следует оценить масштаб деятельности компании: для малого бизнеса могут подойти СПО с базовым набором функций и простой архитектурой, тогда как крупным корпорациям потребуются системы с расширенными возможностями интеграции, масштабируемости и высокой производительностью. Также важно учитывать отраслевые требования и стандарты: например, в финансовом секторе могут быть жёсткие требования к безопасности и конфиденциальности данных, в то время как в сфере госуслуг акцент может делаться на соответствие определённым государственным регламентам и форматам взаимодействия с гражданами. Не менее значимы технические ограничения, включая существующую ИТ-инфраструктуру, совместимость с другими системами, требования к аппаратным и программным ресурсам. Кроме того, стоит обратить внимание на функциональность СПО в части автоматизации рабочих процессов, возможности аналитики и отчётности, удобства интерфейса для пользователей и сотрудников, а также на наличие механизмов контроля качества обслуживания и отслеживания KPI.

Ключевые аспекты при принятии решения:

• соответствие функциональности СПО специфике бизнес-процессов компании (например, поддержка определённых типов обращений, интеграция с CRM и ERP-системами);
• наличие модулей для аналитики и формирования отчётов, соответствующих ключевым показателям эффективности компании;
• возможности масштабирования системы в соответствии с ростом объёмов обращений и расширением бизнеса;
• уровень безопасности и защиты данных, соответствующий отраслевым стандартам и законодательным требованиям;
• совместимость с существующей ИТ-инфраструктурой и другими используемыми системами;
• удобство использования для конечных пользователей и сотрудников, обслуживающих систему;
• наличие механизмов мониторинга и управления качеством обслуживания;
• поддержка различных каналов поступления обращений (электронная почта, веб-формы, мессенджеры, телефонные звонки и т. д.);
• возможности кастомизации и настройки системы под специфические требования бизнеса.

После анализа вышеперечисленных факторов следует провести пилотное тестирование или демонстрацию нескольких СПО-кандидатов, чтобы оценить их работоспособность в реальных условиях, удобство интерфейса и эффективность решения конкретных задач. Также целесообразно изучить отзывы других компаний, уже использующих рассматриваемые СПО, и оценить уровень поддержки и обслуживания, предоставляемый разработчиками. Это позволит минимизировать риски и выбрать наиболее подходящее решение для автоматизации процессов приёма и обработки обращений.

Системы приёма обращений (СПО) играют ключевую роль в оптимизации процессов обслуживания и управления клиентскими запросами в компании. Они позволяют автоматизировать и упорядочить работу с обращениями, что ведёт к повышению эффективности бизнес-процессов и уровня удовлетворённости пользователей. Среди основных преимуществ СПО можно выделить:

• Автоматизация процессов обработки обращений. СПО минимизируют ручное вмешательство в процесс обработки запросов, что снижает вероятность ошибок и ускоряет время реагирования на обращения.

• Централизация данных об обращениях. Все данные о поступивших запросах и их статусе хранятся в единой системе, что обеспечивает удобный доступ к информации для анализа и принятия решений.

• Повышение скорости обслуживания. Благодаря автоматизации и оптимизации рабочих процессов время обработки обращений сокращается, что позволяет оперативно реагировать на запросы пользователей и повышать их удовлетворённость.

• Улучшение качества обслуживания. СПО позволяют отслеживать и анализировать качество обслуживания, выявлять проблемные зоны и работать над их устранением, что способствует повышению уровня сервиса.

• Оптимизация работы персонала. Система помогает рационально распределять нагрузку между сотрудниками, автоматически направляя обращения нужным специалистам, что повышает производительность труда.

• Аналитика и отчётность. СПО предоставляют инструменты для сбора и анализа данных о поступающих обращениях, что позволяет выявлять тенденции, прогнозировать нагрузку и оптимизировать бизнес-процессы.

• Интеграция с другими системами. СПО могут быть интегрированы с корпоративными информационными системами, что обеспечивает бесшовный обмен данными и повышает эффективность работы компании в целом.

Классификатор программных продуктов Соваре определяет конкретные функциональные критерии для систем. Для того, чтобы быть представленными на рынке Системы приёма обращений, системы должны иметь следующие функциональные возможности:

• автоматизация регистрации и классификации поступающих обращений,
• распределение обращений между ответственными исполнителями с учётом их загрузки и компетенций,
• отслеживание статусов обработки обращений на каждом этапе,
• формирование и отправка уведомлений и оповещений участникам процесса обработки обращений,
• обеспечение возможности взаимодействия с пользователями (отправителями обращений) для уточнения информации или предоставления промежуточных результатов.

По аналитическим данным Соваре, в 2025 году на рынке систем приёма обращений (СПО) можно ожидать усиления тенденций к интеграции с другими корпоративными системами, развития возможностей работы с большими данными, применения методов машинного обучения для автоматизации обработки обращений, повышения уровня безопасности и защиты данных, а также расширения функционала для работы в условиях гибридных и мультиоблачных сред.

• Интеграция с корпоративными системами. СПО будут активно интегрироваться с ERP, CRM и другими системами для обеспечения бесшовного обмена данными и повышения эффективности бизнес-процессов.

• Работа с большими данными. Системы будут оснащаться инструментами для анализа больших объёмов данных, что позволит выявлять закономерности в обращениях и прогнозировать потребности пользователей.

• Машинное обучение и автоматизация. Применение алгоритмов машинного обучения для автоматической классификации и маршрутизации обращений, определения приоритетности и даже предварительного формирования ответов.

• Безопасность и защита данных. Усиление мер по шифрованию данных, внедрению многофакторной аутентификации и других механизмов защиты в связи с ростом требований к конфиденциальности и соответствию регуляторным нормам.

• Гибридные и мультиоблачные среды. СПО будут предоставлять возможности развёртывания и работы в гибридных и мультиоблачных средах, что обеспечит гибкость и масштабируемость решений.

• Улучшение пользовательского интерфейса. Развитие интуитивно понятных и адаптивных интерфейсов для пользователей, включая мобильные устройства, что повысит удобство работы с системой.

• Аналитика и отчётность. Расширение функционала для генерации детализированных отчётов и аналитики по обращениям, что позволит руководству принимать обоснованные управленческие решения.

Россия

Directum ESM, Naumen Service Desk, АСМО-поддержка, ELMA365 ESM, Upservice

США

Pyrus ITSM Help Desk