Российские Системы обработки заявок и запросов

Системы обработки заявок и запросов (СОЗЗ, англ. Requests and Issues Processing Systems, RIP) предназначены для поддержки задач планирования, исполнения, администрирования и контроля процессов обработки обращений и заявок со стороны внутренних или внешних потребителей компании

Обработка заявок и запросов — это комплексная деятельность, направленная на эффективное управление потоком обращений от внутренних и внешних потребителей компании. Она включает в себя регистрацию, классификацию, маршрутизацию, обработку, контроль исполнения и закрытие заявок, а также обеспечение обратной связи с заявителями. Эта деятельность требует координации различных подразделений компании, соблюдения сроков и качества обслуживания, а также анализа статистики и оптимизации процессов. В условиях растущего объёма обращений и повышения требований к скорости и качеству обслуживания роль автоматизированных систем становится всё более значимой.

Ключевые аспекты данного процесса:

• регистрация и учёт поступающих заявок и запросов,
• определение приоритетов и категоризация обращений,
• распределение задач между ответственными исполнителями,
• мониторинг статуса обработки заявок,
• взаимодействие с заявителями для уточнения информации и предоставления обратной связи,
• контроль сроков и качества выполнения работ,
• формирование отчётности и анализ эффективности процессов.

Современные системы обработки заявок и запросов (СОЗЗ) позволяют автоматизировать и оптимизировать данную деятельность, обеспечивая централизованное хранение данных, стандартизацию процессов, сокращение времени обработки и повышение прозрачности работы. Цифровые (программные) решения становятся ключевым фактором повышения эффективности работы компании, снижения операционных затрат и улучшения уровня удовлетворённости клиентов.

Системы обработки заявок и запросов предназначены для поддержки комплекса задач, связанных с управлением жизненным циклом обращений и заявок в организации. Они обеспечивают автоматизацию процессов планирования, исполнения, администрирования и контроля, что позволяет оптимизировать работу с внутренними и внешними потребителями, повысить прозрачность и скорость обработки запросов, а также улучшить качество обслуживания.

Функциональное предназначение СОЗЗ заключается в создании единой информационной среды, которая объединяет все этапы работы с заявками — от их регистрации и классификации до выполнения и закрытия. Такие системы позволяют реализовать механизмы маршрутизации запросов к соответствующим исполнителям, отслеживать сроки и статус обработки, накапливать и анализировать данные о типичных проблемах и запросах, что в свою очередь способствует выявлению узких мест в бизнес-процессах и повышению их эффективности.

Системы обработки заявок и запросов в основном используют следующие группы пользователей:

• сотрудники службы поддержки и технической помощи, которые обрабатывают обращения клиентов и решают их проблемы;
• менеджеры по работе с клиентами, которые контролируют качество обслуживания и отслеживают статус обработки заявок;
• руководители подразделений, которые анализируют статистику обращений и оптимизируют рабочие процессы;
• специалисты по контролю качества и аудиторы, которые проверяют соответствие обработки заявок установленным стандартам и процедурам;
• IT-специалисты и администраторы систем, которые настраивают и поддерживают работу СОЗЗ.

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

На основе своего экспертного мнения Соваре рекомендует наиболее внимательно подходить к выбору решения. При выборе программного продукта из функционального класса Системы обработки заявок и запросов (СОЗЗ) необходимо учитывать ряд ключевых факторов, которые определят пригодность системы для решения конкретных бизнес-задач. Прежде всего, следует оценить масштаб деятельности компании: для малого бизнеса могут подойти более простые и гибкие решения с базовым набором функций, в то время как крупным корпорациям потребуются масштабируемые системы с возможностью интеграции с другими корпоративными информационными системами и поддержкой большого числа одновременных пользователей. Также важно учитывать отраслевые требования и стандарты — например, в финансовом секторе могут быть жёсткие требования к безопасности и конфиденциальности данных, а в сфере ИТ — необходимость поддержки современных технологий и API для интеграции с другими сервисами. Не менее значимы технические ограничения, включая совместимость с существующей ИТ-инфраструктурой, требования к аппаратным ресурсам и операционной среде, а также возможности кастомизации и настройки системы под специфические бизнес-процессы.

Ключевые аспекты при принятии решения:

• соответствие функциональности системы текущим и перспективным бизнес-процессам компании (например, наличие модулей для автоматизации определённых типов заявок, поддержка различных каналов поступления запросов — электронная почта, веб-формы, мессенджеры);
• возможности масштабирования и расширения функциональности (например, добавление новых модулей, увеличение количества обрабатываемых заявок, поддержка роста числа пользователей);
• уровень безопасности и соответствия отраслевым стандартам и нормативам (например, требования к шифрованию данных, аутентификации пользователей, логированию действий);
• наличие механизмов интеграции с другими системами (например, CRM, ERP, системами электронного документооборота);
• удобство использования и наличие обучающих материалов для пользователей и администраторов;
• техническая поддержка и обновления со стороны разработчика, наличие сообщества пользователей и документации;
• стоимость владения системой, включая лицензии, обслуживание, возможные дополнительные расходы на кастомизацию и интеграцию.

Окончательный выбор СОЗЗ должен базироваться на детальном анализе бизнес-требований, проведении сравнительного анализа доступных на рынке решений и оценке рисков, связанных с внедрением и эксплуатацией системы. Важно также предусмотреть этап пилотного запуска или тестирования системы в условиях, приближённых к реальным, чтобы убедиться в её соответствии ожиданиям и возможности эффективной интеграции в существующую ИТ-инфраструктуру компании.

Системы обработки заявок и запросов (СОЗЗ) играют ключевую роль в оптимизации бизнес-процессов компании, обеспечивая эффективное управление обращениями и заявками. Их применение приносит ряд преимуществ, способствующих повышению производительности и качества обслуживания.

• Автоматизация процессов. СОЗЗ автоматизируют рутинные операции по обработке заявок, что снижает нагрузку на персонал и минимизирует вероятность человеческих ошибок. Это позволяет сотрудникам сосредоточиться на более сложных и стратегически важных задачах.

• Ускорение обработки обращений. Благодаря автоматизации и оптимизации рабочих процессов время обработки заявок сокращается, что повышает удовлетворённость клиентов и способствует укреплению их лояльности.

• Повышение прозрачности и контроля. СОЗЗ обеспечивают полный контроль над процессом обработки заявок: от момента поступления до завершения. Система позволяет отслеживать статус каждой заявки, что повышает прозрачность бизнес-процессов и упрощает аудит.

• Улучшение координации между подразделениями. Система интегрирует данные и процессы различных подразделений компании, обеспечивая их согласованную работу. Это способствует устранению информационных барьеров и повышению эффективности взаимодействия.

• Анализ и оптимизация бизнес-процессов. СОЗЗ собирают и анализируют данные о поступающих заявках и обращениях, что позволяет выявлять узкие места и оптимизировать бизнес-процессы. На основе аналитики можно принимать обоснованные управленческие решения.

• Снижение операционных затрат. Автоматизация и оптимизация процессов приводят к сокращению временных и финансовых затрат на обработку заявок. Это снижает операционные расходы и повышает рентабельность бизнеса.

• Масштабируемость и гибкость. СОЗЗ легко адаптируются под изменяющиеся объёмы и типы заявок, что позволяет компании гибко реагировать на рост бизнеса и изменения на рынке без значительных дополнительных инвестиций в ИТ-инфраструктуру.

Классификатор программных продуктов Соваре определяет конкретные функциональные критерии для систем. Для того, чтобы быть представленными на рынке Системы обработки заявок и запросов, системы должны иметь следующие функциональные возможности:

• автоматизация регистрации и классификации поступающих заявок и запросов,
• распределение заявок и запросов между исполнителями с учётом их загрузки и компетенций,
• отслеживание текущего статуса обработки каждой заявки или запроса,
• управление сроками обработки заявок и запросов с возможностью установки и контроля дедлайнов,
• обеспечение взаимодействия между участниками процесса обработки заявок и запросов (например, через встроенные средства коммуникации).

Аналитическая компания Soware прогнозирует, что в 2026 году на рынке систем обработки заявок и запросов (СОЗЗ) продолжат развиваться тенденции, зародившиеся в предыдущие годы, при этом ожидается углубление интеграции технологий и повышение уровня автоматизации процессов. Среди ключевых трендов можно выделить:

• Интеграция с корпоративными системами. Углубление интеграции СОЗЗ с ERP, CRM и другими системами для создания единой информационной среды и оптимизации бизнес-процессов, что позволит минимизировать ручной ввод данных и ускорить обработку запросов.

• Развитие искусственного интеллекта и машинного обучения. Расширение применения алгоритмов для автоматизации сложных задач, включая не только классификацию и маршрутизацию заявок, но и генерацию ответов на запросы, а также предсказательную аналитику для оптимизации работы службы поддержки.

• Облачные решения и микросервисная архитектура. Дальнейший рост популярности облачных СОЗЗ с использованием микросервисной архитектуры, что обеспечит высокую гибкость, масштабируемость и упростит обновление компонентов системы.

• Автоматизация и самообслуживание пользователей. Развитие функционала самообслуживания через веб- и мобильные интерфейсы, внедрение чат-ботов с расширенными возможностями для решения более сложных запросов без участия человека.

• Аналитика и прогнозирование на основе больших данных. Внедрение комплексных аналитических платформ для глубокого анализа данных, выявления скрытых закономерностей и прогнозирования трендов, что позволит более эффективно планировать ресурсы и оптимизировать процессы.

• Улучшение пользовательского опыта и интерфейсов. Разработка более интуитивно понятных и адаптивных интерфейсов, интеграция мультимодальных способов взаимодействия (текст, голос, видео) для повышения удобства и скорости решения запросов пользователей.

• Безопасность и соответствие стандартам. Усиление мер по защите данных, внедрение продвинутых механизмов шифрования, многофакторной аутентификации и других технологий для соответствия актуальным требованиям безопасности и отраслевым стандартам.

Россия

Intradesk, AMBER Service Desk, Directum ESM, Admin24, Naumen Service Desk, ELMA365 ESM, Upservice

США

ManageEngine ServiceDesk Plus