Сервисы комплексной коммуникации (CPaaS)

Сервисы комплексной коммуникации (СК, англ. Communications Services, CPaaS) – это облачные платформы, предоставляющие разработчикам инструменты для интеграции коммуникационных функций в веб-сайты и приложения, включающие возможности аудио- и видеозвонков, обмена сообщениями, групповых чатов, push-уведомлений и SMS, позволяющие компаниям создавать персонализированные решения для взаимодействия с клиентами без необходимости разработки собственной инфраструктуры.

Коммуникации как услуга (англ. Communications Services, CPaaS) представляют собой модель предоставления коммуникационных возможностей через облачные платформы, которая позволяет разработчикам и компаниям интегрировать в свои веб-сайты и приложения широкий спектр функций для взаимодействия с клиентами. Эта деятельность включает разработку и предоставление API и инструментов, которые обеспечивают реализацию таких коммуникационных каналов, как аудио- и видеозвонки, обмен сообщениями, групповые чаты, push-уведомления и SMS, минимизируя при этом необходимость создания и поддержки собственной коммуникационной инфраструктуры.

Ключевые аспекты данного процесса:

• интеграция разнообразных коммуникационных функций в существующие системы и приложения,
• обеспечение масштабируемости и гибкости коммуникационных решений,
• предоставление доступа к передовым технологиям без значительных капитальных вложений,
• упрощение процесса разработки и внедрения коммуникационных сервисов,
• возможность создания персонализированных решений для взаимодействия с клиентами.

Модель «коммуникации как услуга» становится ключевым элементом цифровой трансформации бизнеса, позволяя компаниям оперативно адаптироваться к изменяющимся требованиям рынка и предпочтениям пользователей. Важность программных решений в этом процессе трудно переоценить, поскольку они не только оптимизируют внутренние бизнес-процессы, но и существенно повышают уровень клиентского сервиса, способствуя укреплению лояльности и увеличению конкурентоспособности компании на рынке.

Сервисы комплексной коммуникации предназначены для обеспечения разработчиков и компаний инструментами интеграции разнообразных коммуникационных функций в существующие веб-сайты и приложения. Они позволяют реализовать такие возможности, как аудио- и видеозвонки, обмен сообщениями, групповые чаты, push-уведомления и SMS, что даёт возможность создавать персонализированные и многофункциональные решения для взаимодействия с клиентами.

Основное функциональное предназначение сервисов комплексной коммуникации заключается в том, что они избавляют компании от необходимости самостоятельно разрабатывать и поддерживать сложную инфраструктуру для коммуникационных сервисов. Благодаря облачной модели предоставления услуг компании могут быстро внедрять современные средства коммуникации, масштабировать их в соответствии с бизнес-потребностями и оптимизировать затраты на IT-ресурсы, сосредоточив внимание на основной деятельности и улучшении качества обслуживания клиентов.

Сервисы комплексной коммуникации в основном используют следующие группы пользователей:

• компании, занимающиеся электронной коммерцией, для организации общения с клиентами и повышения уровня обслуживания;
• организации, предоставляющие онлайн-услуги (например, образовательные платформы), для взаимодействия с пользователями и проведения вебинаров и онлайн-курсов;
• предприятия, имеющие мобильные приложения, для интеграции коммуникационных функций и улучшения пользовательского опыта;
• компании в сфере финансовых услуг для обеспечения связи с клиентами, отправки уведомлений о транзакциях и других операциях;
• организации, работающие с колл-центрами и контакт-центрами, для оптимизации процессов обработки входящих и исходящих звонков, а также для организации групповых чатов и конференций.

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

На основе своего экспертного мнения Соваре рекомендует наиболее внимательно подходить к выбору решения. При выборе программного продукта из функционального класса Сервисы комплексной коммуникации (СК) необходимо учитывать ряд ключевых факторов, которые определят пригодность решения для конкретных бизнес-задач. В первую очередь следует оценить масштаб деятельности компании: для малого и среднего бизнеса могут быть достаточны базовые функции обмена сообщениями и интеграции SMS, тогда как крупным корпорациям потребуются расширенные возможности, включая поддержку массовых видеоконференций, интеграцию с ERP- и CRM-системами, а также высокую степень масштабируемости платформы. Также важно учитывать отраслевые требования и нормативные ограничения — например, в финансовом секторе и здравоохранении действуют строгие правила обработки персональных данных, поэтому СК должен поддерживать соответствующие стандарты безопасности и иметь сертификаты, подтверждающие соответствие требованиям законодательства. Технические ограничения тоже играют значительную роль: необходимо проверить совместимость СК с существующей ИТ-инфраструктурой, требования к пропускной способности сети, поддержку необходимых протоколов и API для интеграции с другими сервисами.

Ключевые аспекты при принятии решения:

• поддержка различных каналов коммуникации (аудио- и видеозвонки, обмен текстовыми сообщениями, групповые чаты);
• возможности интеграции с корпоративными системами (CRM, ERP, системами управления контентом и др.);
• масштабируемость и производительность (возможность обработки большого количества одновременных соединений, гибкость в расширении функционала);
• уровень безопасности и соответствие отраслевым стандартам (шифрование данных, аутентификация, логирование действий пользователей, наличие сертификатов соответствия);
• наличие API и документации для разработчиков, упрощающих интеграцию с существующими приложениями и веб-сайтами;
• географическое покрытие и доступность сервисов (наличие серверов в нужных регионах, поддержка местных операторов связи);
• стоимость услуг и модель ценообразования (почасовая оплата, оплата за количество пользователей или сообщений, наличие бесплатных тарифов для тестирования).

После анализа вышеперечисленных аспектов следует провести тестирование нескольких СК на пилотных проектах, чтобы оценить удобство использования, надёжность работы и качество технической поддержки. Также целесообразно изучить отзывы других компаний, уже использующих рассматриваемые СК, и оценить их опыт внедрения и эксплуатации сервисов. Это позволит минимизировать риски и выбрать наиболее подходящее решение, которое будет соответствовать как текущим, так и будущим бизнес-потребностям компании.

Сервисы комплексной коммуникации (СК) предоставляют компаниям мощные инструменты для улучшения взаимодействия с клиентами и оптимизации бизнес-процессов. Их применение позволяет достичь ряда значимых преимуществ:

• Упрощение интеграции коммуникационных функций. СК позволяют интегрировать коммуникационные возможности в существующие веб-сайты и приложения без необходимости разработки сложной инфраструктуры, что сокращает время и ресурсы, затрачиваемые на внедрение новых функций.

• Снижение затрат на IT-инфраструктуру. Использование облачных платформ избавляет компании от необходимости вкладывать средства в создание и поддержание собственной коммуникационной инфраструктуры, снижая операционные расходы.

• Расширение возможностей взаимодействия с клиентами. СК предоставляют широкий спектр коммуникационных каналов (аудио- и видеозвонки, обмен сообщениями, групповые чаты и т. д.), что позволяет компаниям гибко адаптировать способы взаимодействия с клиентами под их предпочтения.

• Повышение персонализации общения. С помощью СК компании могут реализовывать персонализированные сценарии общения с клиентами, учитывая их поведение, предпочтения и историю взаимодействия, что способствует повышению лояльности и удовлетворённости клиентов.

• Улучшение качества обслуживания. Интеграция коммуникационных функций позволяет оперативно реагировать на запросы клиентов, сокращать время обработки обращений и повышать общий уровень сервиса.

• Масштабируемость и гибкость решений. СК легко масштабируются в соответствии с растущими потребностями бизнеса, позволяя быстро добавлять новые функции и расширять объём коммуникационных услуг без значительных дополнительных затрат.

• Повышение эффективности работы сотрудников. Интеграция коммуникационных инструментов в рабочие процессы упрощает взаимодействие между сотрудниками, ускоряет обмен информацией и повышает общую продуктивность работы команды.

Классификатор программных продуктов Соваре определяет конкретные функциональные критерии для систем. Для того, чтобы быть представленными на рынке Сервисы комплексной коммуникации, системы должны иметь следующие функциональные возможности:

• обеспечение возможности аудио- и видеозвонков в реальном времени,
• поддержка обмена текстовыми сообщениями и создания групповых чатов,
• отправка push-уведомлений на мобильные устройства и другие клиентские приложения,
• интеграция функций отправки и получения SMS-сообщений,
• предоставление API и SDK для лёгкой интеграции коммуникационных функций в существующие веб-сайты и приложения.

По аналитическим данным Соваре, в 2025 году на рынке сервисов комплексной коммуникации (СК) ожидается усиление тенденций к интеграции передовых технологий, повышению уровня персонализации и безопасности коммуникационных решений, а также к расширению возможностей для работы с большими объёмами данных и мультиплатформенности. Среди ключевых трендов можно выделить:

• Развитие API и микросервисной архитектуры. Углубление модульности и гибкости платформ за счёт расширения набора API и внедрения микросервисной архитектуры, что позволит разработчикам легче интегрировать коммуникационные функции в существующие системы.

• Интеграция с системами искусственного интеллекта. Внедрение механизмов машинного обучения и ИИ для анализа поведения пользователей, автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы и повышения качества обслуживания клиентов через персонализированные коммуникации.

• Усиление мер кибербезопасности. Разработка и внедрение более сложных алгоритмов шифрования и аутентификации, использование блокчейн-технологий для обеспечения неприкосновенности и отслеживания истории коммуникаций.

• Поддержка мультимодальных коммуникаций. Расширение возможностей для одновременного использования различных каналов связи (текст, голос, видео) в рамках единого интерфейса, что повысит удобство взаимодействия пользователей.

• Облачные решения с повышенной масштабируемостью. Развитие облачных платформ, способных быстро масштабироваться в зависимости от нагрузки, что позволит компаниям гибко реагировать на изменение объёмов трафика и потребностей пользователей.

• Интеграция с IoT-устройствами. Расширение возможностей интеграции СК с устройствами интернета вещей (IoT), что откроет новые перспективы для мониторинга и управления устройствами через коммуникационные платформы.

• Развитие решений для метавселенных и иммерсивных сред. Создание инструментов для коммуникации в виртуальных и дополненных реальностях, что позволит компаниям выстраивать новые форматы взаимодействия с клиентами и партнёрами.

Россия

Wazzup, Oktell Studio, Яндекс.Телефония, Авантелеком Центр обработки вызовов, Sipuni, МегаФон Виртуальная АТС, Ростелеком Виртуальная АТС, МТС Exolve Виртуальная АТС

США

Билайн Виртуальная АТС