Северо-Американские (США) Системы взаимодействия с клиентами

Системы взаимодействия с клиентами (СВК, англ. Customer Interaction Systems, CI) — это набор инструментов и технологий, которые помогают компаниям эффективно общаться с клиентами, управлять взаимоотношениями и предоставлять им поддержку. Они объединяют различные каналы коммуникации (телефон, электронная почта, чат, социальные сети и т. д.) и позволяют автоматизировать процессы обработки запросов, анализировать данные о клиентах и улучшать качество обслуживания. Цель таких систем — обеспечить высокий уровень удовлетворённости клиентов, повысить их лояльность и способствовать росту бизнеса.

Взаимодействие с клиентами как деятельность представляет собой комплекс мер и процессов, направленных на установление, поддержание и развитие отношений с клиентами с целью удовлетворения их потребностей, повышения их лояльности и стимулирования повторных покупок. Эта деятельность включает в себя коммуникацию через различные каналы, обработку запросов и обращений, предоставление информации о продуктах и услугах, решение возникающих проблем, сбор и анализ обратной связи, а также персонализацию взаимодействия на основе данных о клиентах. Эффективное взаимодействие с клиентами позволяет компании не только удерживать существующих клиентов, но и привлекать новых, способствуя тем самым устойчивому развитию и росту бизнеса.

Ключевые аспекты данного процесса:

• использование многоканальной коммуникации (телефон, email, чат, социальные сети),
• автоматизация обработки клиентских запросов,
• сегментация клиентской базы и персонализация предложений,
• мониторинг и анализ клиентского поведения,
• формирование базы знаний для решения типовых проблем клиентов,
• измерение и оценка показателей удовлетворённости и лояльности клиентов.

В современном мире цифровые (программные) решения играют важнейшую роль в оптимизации и повышении эффективности взаимодействия с клиентами. Системы взаимодействия с клиентами (СВК) позволяют интегрировать различные каналы коммуникации, автоматизировать рутинные процессы, анализировать большие объёмы данных о клиентах и тем самым существенно улучшать качество обслуживания, ускорять реакцию на запросы и повышать уровень удовлетворённости клиентов.

Системы взаимодействия с клиентами предназначены для обеспечения комплексного управления взаимоотношениями компании с клиентами и оптимизации процессов коммуникации. Они позволяют интегрировать различные каналы взаимодействия (телефонные звонки, электронную почту, онлайн-чаты, социальные сети и другие платформы) в единую систему, что обеспечивает централизованный сбор и обработку информации о клиентах, а также автоматизацию рутинных операций по обработке клиентских запросов и обращений.

Функциональное предназначение СВК заключается в анализе данных о клиентах и выявлении закономерностей их поведения, что позволяет персонализировать взаимодействие и повысить качество обслуживания. Системы способствуют улучшению удовлетворённости клиентов за счёт быстрого и эффективного реагирования на их запросы, а также помогают компании выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, повышать их лояльность и, как следствие, увеличивать доходы и расширять рыночную долю.

Системы взаимодействия с клиентами в основном используют следующие группы пользователей:

• компании сферы услуг, стремящиеся повысить качество обслуживания и удовлетворённость клиентов за счёт централизованной обработки запросов и персонализированного подхода;
• розничные и оптовые торговые предприятия, которым необходимо управлять большим объёмом клиентских запросов и оптимизировать процессы продаж;
• финансовые учреждения (банки, страховые компании), нуждающиеся в надёжной системе для взаимодействия с клиентами и обеспечения высокого уровня сервиса;
• телекоммуникационные компании, сталкивающиеся с необходимостью обработки множества обращений через различные каналы связи и требующие инструментов для анализа клиентского поведения;
• производственные предприятия, которые хотят улучшить коммуникацию с заказчиками и партнёрами, систематизировать обратную связь и повысить лояльность клиентов.

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

На основе своего экспертного мнения Соваре рекомендует наиболее внимательно подходить к выбору решения. При выборе программного продукта из функционального класса Системы взаимодействия с клиентами (СВК) необходимо учитывать ряд ключевых факторов, которые определят эффективность использования системы в рамках конкретных бизнес-задач. Прежде всего, следует проанализировать масштаб деятельности компании: для малого бизнеса могут быть достаточны решения с базовым набором функций и невысокой стоимостью, тогда как крупным корпорациям потребуются масштабируемые системы с расширенными возможностями интеграции и аналитическими инструментами. Также важно учесть отраслевые требования и специфику бизнеса — например, в финансовом секторе могут быть жёсткие требования к безопасности данных и соответствию регуляторным нормам, в то время как в сфере электронной коммерции приоритетом может стать быстрая обработка большого объёма клиентских запросов и интеграция с платформами онлайн-продаж. Не менее значимы технические ограничения, включая существующую ИТ-инфраструктуру, требования к совместимости с другими системами (например, с ERP или CRM-системами), а также возможности по развёртыванию и поддержке системы (локально или в облаке).

Ключевые аспекты при принятии решения:

• соответствие функциональности системы текущим и перспективным бизнес-процессам компании;
• наличие модулей для интеграции с используемыми каналами коммуникации (телефон, email, чат, социальные сети и т. д.);
• возможности аналитики и отчётности, включая отслеживание KPI, анализ поведения клиентов и оценку эффективности работы службы поддержки;
• уровень безопасности и соответствие отраслевым стандартам и нормативам (например, требованиям к защите персональных данных);
• масштабируемость системы и возможность расширения функционала в будущем;
• удобство использования для сотрудников и клиентов, включая интуитивно понятный интерфейс и мобильную доступность;
• стоимость владения системой, включая лицензионные платежи, затраты на внедрение, обучение персонала и техническую поддержку;
• наличие у поставщика системы опыта работы с компаниями аналогичного масштаба и отраслевой принадлежности, а также качество предоставляемой поддержки и обновлений.

Окончательный выбор СВК должен базироваться на комплексном анализе всех вышеперечисленных факторов с учётом стратегических целей компании, её текущего положения на рынке и планов по развитию. Важно также предусмотреть возможность тестирования системы перед полным внедрением, чтобы оценить её работоспособность и соответствие реальным бизнес-процессам, а также провести аудит потенциальных рисков, связанных с интеграцией и эксплуатацией СВК в существующей ИТ-среде.

Системы взаимодействия с клиентами (СВК) играют ключевую роль в оптимизации клиентского сервиса и повышении эффективности бизнес-процессов. Они позволяют компаниям систематизировать взаимодействие с клиентами, автоматизировать рутинные задачи и получать аналитические данные для принятия обоснованных решений. Основные преимущества использования СВК:

• Централизация данных о клиентах. СВК объединяют информацию о клиентах из различных каналов коммуникации в единой базе данных. Это позволяет получить полное представление о взаимодействии с каждым клиентом, истории обращений и предпочтений, что способствует персонализации обслуживания.

• Автоматизация процессов обработки запросов. Системы позволяют автоматизировать приём и обработку клиентских запросов, что сокращает время отклика и снижает нагрузку на сотрудников. Автоматизация рутинных операций повышает производительность работы службы поддержки.

• Интеграция каналов коммуникации. СВК объединяют различные каналы общения с клиентами (телефон, email, чат, социальные сети), что обеспечивает бесперебойное и согласованное взаимодействие. Клиенты могут выбирать удобный способ связи, а компания — поддерживать единый стандарт обслуживания.

• Анализ данных и выявление тенденций. Системы предоставляют инструменты для анализа данных о клиентах и их поведении. Это позволяет выявлять тенденции, прогнозировать потребности клиентов и адаптировать предложения под их запросы, что способствует росту продаж и лояльности.

• Повышение качества обслуживания и удовлетворённости клиентов. Благодаря быстрому реагированию на запросы, персонализированному подходу и согласованности информации клиенты получают высокий уровень сервиса, что повышает их удовлетворённость и лояльность к бренду.

• Оптимизация работы службы поддержки. СВК помогают распределять нагрузку между сотрудниками, отслеживать время обработки запросов и оценивать эффективность работы команды. Это способствует оптимизации бизнес-процессов и снижению издержек на обслуживание клиентов.

• Улучшение координации между подразделениями. Системы обеспечивают обмен информацией между различными отделами компании, что улучшает координацию в работе и позволяет предоставлять клиентам более качественные и согласованные услуги.

Онлайн-консультанты

Онлайн-консультанты (ОК, англ. Online Customer Support Systems, OCS) — это инструменты и сервисы, предназначенные для предоставления поддержки и консультаций клиентам в режиме реального времени через интернет. Они позволяют компаниям взаимодействовать с клиентами на сайтах, в мессенджерах или социальных сетях, отвечая на вопросы, помогая с выбором продуктов или услуг и решая возникающие проблемы.

Интеллектуальные виртуальные ассистенты

Интеллектуальные виртуальные ассистенты (ИВА, англ. Intelligent Virtual Assistants, IVA) – это программные системы, использующие технологии искусственного интеллекта для выполнения задач и предоставления услуг на основе взаимодействия с пользователем через голосовые или текстовые команды. Они способны обрабатывать запросы, предоставлять информацию, помогать в планировании и выполнении различных действий, а также адаптироваться к предпочтениям пользователя для улучшения качества обслуживания.

Платформы управления клиентским опытом и обратной связью

Платформы управления клиентским опытом и обратной связью (ПУООС, англ. Customer Experience and Feedback Management Platforms, CEFM) — это комплексные цифровые решения для сбора, анализа и управления взаимодействием с клиентами, которые позволяют компаниям собирать обратную связь, анализировать клиентский опыт, отслеживать удовлетворенность потребителей и оперативно реагировать на их потребности через различные каналы коммуникации, обеспечивая персонализированный подход к каждому клиенту и повышая лояльность к бренду.

Центры взаимодействия с клиентами

Центры взаимодействия с клиентами (ЦВК, англ. Customer Engagement Centers, CEC) — это программное обеспечение для омниканального управления коммуникациями с клиентами через все ключевые каналы: голос, чат, электронную почту, соцсети и мессенджеры. Они обеспечивают централизованную обработку обращений, персонализацию диалога и анализ клиентского опыта за счёт интеграции CRM, ИИ и сквозной аналитики.

Системы информационной поддержки клиентского сервиса

Системы информационной поддержки клиентского сервиса (СИПКС, англ. Customer Service Information Support Systems, CSIS) — это программные платформы для автоматизации взаимодействия с клиентами и управления сервисными запросами. Они обеспечивают централизованное хранение информации о клиентах, обработку обращений, мониторинг качества обслуживания и формирование отчётности для повышения эффективности клиентского сервиса.

Системы управления коммуникациями с клиентами

Системы управления коммуникациями с клиентами (СУКК, англ. Customer Communication Management Systems, CCM) — это программные решения для автоматизации и персонализации взаимодействия компании с клиентами через различные каналы (email, SMS, веб, мессенджеры, печатные документы); они обеспечивают централизованное создание, доставку и анализ коммуникационных материалов, помогая поддерживать единый стиль общения, соблюдать регуляторные требования и повышать лояльность клиентов за счёт релевантных и своевременных сообщений.

Классификатор программных продуктов Соваре определяет конкретные функциональные критерии для систем. Для того, чтобы быть представленными на рынке Системы взаимодействия с клиентами, системы должны иметь следующие функциональные возможности:

• объединение различных каналов коммуникации (телефон, электронная почта, чат, социальные сети и другие) в единой платформе,
• автоматизация процессов обработки клиентских запросов и обращений,
• управление клиентскими данными и историями взаимодействий,
• маршрутизация запросов к соответствующим специалистам или отделам в зависимости от типа и содержания запроса,
• предоставление инструментов для оперативного решения проблем и повышения качества обслуживания клиентов.

По аналитическим данным Соваре, в 2025 году на рынке систем взаимодействия с клиентами (СВК) можно ожидать усиления тенденций, связанных с углублённой интеграцией искусственного интеллекта, расширением возможностей мультиканального взаимодействия, повышением уровня персонализации клиентского опыта, развитием технологий анализа больших данных, усилением фокуса на безопасности данных и внедрением передовых методов автоматизации бизнес-процессов.

• Интеграция генеративных нейросетевых моделей. СВК будут активно использовать генеративные модели для создания персонализированных ответов, автоматизации общения в чатах и генерации контента, что позволит значительно повысить скорость и качество взаимодействия с клиентами.

• Мультиканальное взаимодействие и омниканальность. Системы будут обеспечивать ещё более тесную интеграцию различных каналов коммуникации (мессенджеры, соцсети, голосовые помощники), гарантируя непрерывность и консистентность клиентского опыта независимо от выбранного способа общения.

• Персонализация клиентского опыта. СВК будут использовать продвинутые алгоритмы анализа данных для глубокого изучения поведения клиентов и предоставления индивидуализированных предложений, что повысит лояльность и удовлетворённость клиентов.

• Анализ больших данных и предсказательная аналитика. Системы будут обрабатывать ещё большие объёмы данных о клиентах, позволяя прогнозировать их потребности и поведение, оптимизировать маркетинговые кампании и улучшать стратегии удержания клиентов.

• Безопасность и защита данных. В условиях растущего числа киберугроз СВК будут включать более совершенные механизмы шифрования, аутентификации и мониторинга безопасности данных, чтобы защитить конфиденциальную информацию клиентов.

• Автоматизация бизнес-процессов. СВК продолжат интегрироваться с системами ERP, CRM и другими корпоративными приложениями, обеспечивая автоматизацию рутинных операций и оптимизацию рабочих процессов.

• Развитие технологий расширенной реальности (AR/VR). СВК начнут внедрять элементы AR и VR для создания иммерсивного клиентского опыта, например, для виртуальных консультаций и демонстрации продуктов, что откроет новые возможности для взаимодействия с клиентами.

Турция

Artiwise

Саудовская Аравия

Nabadat

Бельгия

Hello Customer

Великобритания

HaloCRM, CEDAR CX Platform, SmartCOMM, SmartSurvey, VeriTouch, Pisano

Швеция

Lasernet

Австралия

The Scouts Workforce & CRM Solution

Нидерланды

Consulink Consumer Service Platform, CustomerGauge

Израиль

PersonalEffect

Канада

Perfect Doc Studio, PRO Conductor, Doxim CCM, Messagepoint, Numr CXM, OpenText Exstream, OpenText xPression

Япония

RICOH ProcessDirector

Франция

Feedier Platform, Coheris CRM Care, Akio.cx, Harmonie Communication Suite, SKEEPERS Feedback Management

Испания

iberDok

Россия

Minerva Knowledge, FeedBackTalk, Контур.Сайн, Инлексис Голосовой бот, HubEx, Chat2Desk, Admin24, ОПТИМУМ СУМС, МТС Exolve Роботы, Seldon, Wazzup, Planizator, S2 CRM, Swarmica, DM.ТОИР, Итилиум, HappyDesk, Эттон. Претензионная работа, SNRD: FSM, LiveTex, Okdesk, Minerva Portal, Мобильный TRIM, Webim, DocsinBox, Umnico, Юздеск, ITSM 365, Скорозвон, IntraService, Jivo, Контур.Крипто, 1С-ЭДО, Сфера Документы, CallShark, Upservice

Индия

Feebak, Asista, Kapture Insights, Talisma CRM for Customer Service, Interact DX, QQCRM, UniServe NXT Digital Suite, CRMNext Service, Newgen OmniOMS CCM Suite

Ирландия

CX Index

Италия

Chatterbox, Doxee document experience, Eudata Customer Care Solution

США

SugarCRM, SurveyMonkey, Intercom, Zendesk, ServiceNow Customer Service Management, Chemistry, Customer Communications Manager, Kustomer, Conga Composer, Alchemer, Client Letter, Elixir, QuestionPro CX, smg360, Adobe Experience Manager Forms, Vtiger Help Desk, HotDocs, Master of Code Conversational Solutions, SurveySparrow, Emojot, ConcentrixCX, CSF Designer suite, Striata Application Platform, Verint Voice of the Customer, Verint Channel Automation, Cincom Eloquence, Oracle Documaker, Oracle Siebel Service, Customer Experience, OL Connect, Upland Rant & Rave, Xpertdoc Technologies, EngageOne Communicate, EngageOne Compose, Gladly, NICE Satmetrix, Revinate Guest Feedback, BoldDesk, InMoment XI Platform, SogoCX, DocGen, Oracle Fusion Service, PG Forsta HX Platform, INTOUCH, Pega Customer Service, DocPath Engine, MHC Customer Cummunications Management, Press Ganey Human Experience Platform, Idiomatic, Alchem-e

Германия

DocBridge Impress, Customer Alliance Voice of the Customer

Шри-Ланка

ShoutOUT

Индонезия

SurveySensum

Словакия

LiveAgent