Описание системы Oracle Fusion Service

Oracle Fusion Service — это облачная платформа для управления взаимодействием с клиентами, обеспечивающая автоматизацию сервисных процессов и оптимизацию бизнес-операций.. Функциональные возможности Oracle Fusion Service:

• Управление клиентскими запросами. Платформа позволяет централизованно обрабатывать запросы и обращения клиентов, обеспечивая их классификацию, маршрутизацию и назначение ответственным сотрудникам, что способствует ускорению процесса решения проблем и повышению уровня удовлетворённости клиентов.

• Автоматизация рабочих процессов. Система предусматривает возможность автоматизации рутинных операций, связанных с обработкой клиентских запросов, что позволяет сократить время на их выполнение и минимизировать вероятность ошибок, связанных с человеческим фактором.

• Отслеживание истории взаимодействия. В платформе сохраняется полная история общения с каждым клиентом, включая все запросы, ответы и действия сотрудников, что обеспечивает контекстное понимание ситуации и способствует более эффективному решению проблем.

• Аналитика и отчётность. Oracle Fusion Service предоставляет инструменты для сбора и анализа данных о взаимодействии с клиентами, позволяя формировать отчёты по различным метрикам, таким как время обработки запросов, уровень удовлетворённости клиентов, эффективность работы сотрудников и т. д.

• Кастомизация под бизнес-процессы. Платформа предлагает гибкие возможности настройки под специфические требования бизнеса, позволяя адаптировать рабочие процессы, формы запросов, отчёты и другие элементы в соответствии с потребностями компании.

• Управление знаниями. В системе предусмотрена база знаний, где хранятся статьи, инструкции и другие материалы, которые могут использоваться сотрудниками для быстрого решения типовых запросов клиентов, что способствует унификации подходов и повышению качества обслуживания.

• Многоканальное взаимодействие. Oracle Fusion Service поддерживает работу с различными каналами коммуникации, такими как телефон, электронная почта, чаты, социальные сети и т. д., что позволяет клиентам выбирать наиболее удобный способ общения, а компании — охватывать более широкую аудиторию.