Описание системы llacot

llacot — это система управления контакт-центром для контроля операторов и очередей, обработки вызовов, статистики и интеграции с СМС-центро. Программный продукт llacot (рус. ллакот) от компании-разработчика «Новые Технологии Связи» предназначен для автоматизации работы контакт-центров, обеспечивая управление операторами и очередями вызовов, обработку сценариев телефонных взаимодействий, интеграцию с СМС-центрами и модулями обратного вызова, а также сбор и анализ статистических данных о работе операторов и эффективности обработки клиентских обращений.

Система llacot ориентирована на компании, которые эксплуатируют контакт-центры и нуждаются в инструментарии для эффективного управления операторским персоналом, оптимизации обработки клиентских обращений и анализа KPI контакт-центра, например, телекоммуникационные предприятия, банки, страховые и логистические компании, организации сферы e-commerce и сервисного обслуживания с высокой интенсивностью голосового взаимодействия с клиентами.

Система llacot подходит для предприятий среднего и крупного бизнеса, которым требуется масштабируемая платформа для управления телефонными вызовами, внедрения сценариев автоматизированной обработки обращений, реализации функций массового автообзвона и интеграции коммуникационных каналов (телефонная связь, SMS), особенно в отраслях с высокими требованиями к качеству клиентского сервиса и необходимостью детального мониторинга рабочих процессов контакт-центра.

Функциональные возможности llacot:

• Управление операторами и очередями вызовов. Платформа позволяет логически разделять операторов на группы и подгруппы, настраивать видимость групп между собой и между группами и очередями, а также отслеживать работу операторов в режиме реального времени через CTI-панель с отображением статусов на dashboard.

• Обработка сценариев телефонных вызовов. Система предусматривает возможность настройки обработки вызовов согласно заранее определённым сценариям, что позволяет автоматизировать ряд процессов и повысить эффективность работы контакт-центра.

• Отображение состояний вызовов. В режиме «он-лайн» отображается информация о текущих состояниях вызовов операторов и очередей, включая количество операторов, обслуживающих очереди, и количество клиентов, ожидающих ответа.

• Функции управления статусами и перевода звонков. Операторы могут добавлять или удалять себя из очередей, выставлять статусы «пауза» или «не беспокоить» (DND), а также переводить звонки на других операторов или номера, используя функции blind/attended transfer.

• Прослушивание разговоров и функция подсказок. Супервайзеры могут прослушивать разговоры операторов в режиме реального времени или использовать функцию подсказок (whisper), подключаясь к разговору без видимости для удалённой стороны.

• Панель виртуального телефона. Предоставляется панель виртуального телефона с возможностью встроенного софтфона, которая позволяет осуществлять манипуляции с вызовами (принять, осуществить, отбить, перевести вызов) без участия или с частичным участием физического телефонного аппарата.

• Функция всплывающей карточки абонента. Во время поступления входящего или совершения исходящего вызова в CTI-панели оператора появляется всплывающая карточка с информацией об абоненте (ФИО и другие опционально настраиваемые параметры, например, организация, должность, город).

• Отчётность и статистика. Система формирует отчёты по времени присутствия операторов в очередях, статистике по вызовам, нагрузке на внешние соединительные линии, использованию интерактивных голосовых меню (IVR), модулю обратного вызова (callback) и модулю СМС-центра.