Описание системы TRS.ITSM

TRS.ITSM — это система управления ИТ-услугами для автоматизации поддержки, устранения инцидентов и контроля SLA в организациях. Программный продукт TRS.ITSM (рус. ТРС.ИТСМ) от компании-разработчика Транссеть предназначен для автоматизации процессов управления ИТ-услугами, включая учёт ресурсов, обработку обращений и инцидентов, управление проблемами и проектами, формирование отчётности и контроль соблюдения SLA, а также для обеспечения эффективного взаимодействия с клиентами и оптимизации работы службы технической поддержки.

Система TRS.ITSM ориентирована на ИТ-департаменты и службы технической поддержки средних и крупных компаний, которым необходимы инструменты для систематизации работы с обращениями пользователей, управления инцидентами и проблемами, контроля соблюдения SLA и анализа эффективности сервисных процессов.

Система TRS.ITSM подходит компаниям из различных отраслей — от финансового сектора и телекоммуникаций до промышленного производства и государственного управления, где требуется комплексное решение для автоматизации процессов управления ИТ-услугами и оптимизации работы сервисной службы.

Функциональные возможности TRS.ITSM:

• Управление физическими и логическими ресурсами. Платформа позволяет вести учёт различных видов ресурсов и их параметров, аккумулируя данные в единой системе. Это даёт возможность отслеживать взаимосвязи между ресурсами и влияние отклонений на их работу, что способствует оптимизации использования ресурсов и снижению простоев.

• Управление обращениями клиентов. Система обеспечивает автоматическую и ручную регистрацию обращений, контроль их обработки и сроков выполнения. В единой карточке обращения фиксируются все этапы решения, что упрощает контроль и повышает качество обслуживания.

• Управление инцидентами. Функциональность позволяет оперативно регистрировать и устранять сбои в работе сервисов, классифицировать и приоритизировать инциденты, контролировать сроки их решения и анализировать причины возникновения, минимизируя негативное влияние на бизнес-процессы.

• Управление проблемами. Платформа даёт возможность регистрировать проблемы, привязывать к ним инциденты, формировать список мероприятий по решению и контролировать сроки выполнения. Учёт рабочего времени, затраченного на решение проблем, помогает оптимизировать процессы.

• Управление проектами. Система позволяет вести базу клиентов и договоров, в рамках которых оказываются услуги поддержки. Это упрощает управление проектами и обеспечивает эффективный контроль над оказанием услуг.

• Формирование оперативной отчётности. Платформа предоставляет инструменты для анализа эффективности работы службы поддержки и качества предоставления услуг. Можно формировать отчёты со статистическими показателями, включая количество закрытых обращений, долю обращений с просрочкой и среднее время обработки.

• Ведение организационной структуры. TRS.ITSM позволяет создавать иерархическую организационную структуру, вести штатное расписание и список сотрудников с указанием их контактов и принадлежности к структурным подразделениям.