Описание системы TRS.СервисДеск

TRS.СервисДеск — это система для автоматизации управления клиентскими обращениями, предназначенная для сервисных служб и техподдержки, включает учёт обращений, базу знаний, отчётность. Программный продукт TRS.СервисДеск (рус. ТРС.СервисДеск) от компании-разработчика Транссеть предназначен для автоматизации процессов управления клиентскими обращениями и технической поддержки, обеспечивая учёт и управление обращениями, ведение организационной структуры и базы знаний, администрирование пользователей, контроль сроков решения задач и формирование отчётности, что позволяет оптимизировать работу сервисных служб.

Система TRS.СервисДеск ориентирована на компании среднего и крупного бизнеса, которые нуждаются в систематизации и автоматизации процессов обработки клиентских обращений и технической поддержки, в том числе в рамках проектных работ и договорных обязательств, — организации из сфер ИТ, телекоммуникаций, финансов, электронной коммерции и других отраслей с высокой интенсивностью клиентского взаимодействия.

Система будет полезна ролям, таким как администраторы сервисных служб, менеджеры проектов, специалисты технической поддержки, руководители подразделений, ответственные за контроль качества обслуживания и анализ эффективности рабочих процессов.

Функциональные возможности TRS.СервисДеск:

• Учёт и управление обращениями пользователей. Платформа позволяет настраивать жизненный цикл управления обращениями, устанавливать нормативное время решения в зависимости от приоритетов, автоматически назначать ответственных сотрудников при смене статусов обращений, регистрировать обращения в проектах с добавлением комментариев, файлов и связей между обращениями.

• Ведение проектов технической поддержки. Система даёт возможность создавать проекты с привязкой к договорам на оказание услуг и клиентам, регистрировать обращения в рамках проектов, выполнять массовые действия над обращениями, просматривать и анализировать их в реестровых представлениях с выгрузкой в файл.

• Контроль обработки обращений. TRS.СервисДеск обеспечивает мониторинг хода обработки обращений, автоматизированный контроль соблюдения нормативного времени решения и онлайн-просмотр текущего состояния обращений.

• Управление организационной структурой компаний. Платформа позволяет вести организационную структуру в иерархическом виде, а также список сотрудников с указанием штатных единиц организационной структуры.

• Администрирование пользователей. Система предоставляет инструменты для управления пользователями, включая блокировку учётных записей, настройку системных политик безопасности, назначение ролевых (RBAC) и атрибутивных (ABAC) прав доступа.

• Формирование отчётности. TRS.СервисДеск позволяет формировать статистическую и сводную отчётность по закрытым обращениям, включая лист согласования, с возможностью выгрузки данных в файл.

• Управление базой знаний. Платформа даёт возможность создавать и редактировать разделы и статьи базы знаний в иерархической структуре, включать в статьи изображения, видео и таблицы, осуществлять поиск по содержимому и просматривать историю изменений.