Описание системы ServiceNow ITSM

ServiceNow ITSM — это облачная платформа для управления ИТ-услугами, автоматизирующая рабочие процессы и повышающая эффективность организаций.

Программный продукт ServiceNow ITSM (рус. СервисНау ИТСМ; ранее Express) от компании-разработчика ServiceNow предназначен для создания облачной платформы, которая позволяет цифровизировать и унифицировать рабочие процессы в организациях. Продукт способствует оптимизации рабочих потоков, повышению уровня взаимодействия между сотрудниками и клиентами, а также росту инновационности и гибкости бизнес-процессов.

Система ServiceNow ITSM ориентирована на руководителей и специалистов подразделений ИТ-поддержки, менеджеров по работе с инцидентами и запросами пользователей, администраторов корпоративных систем, а также на сотрудников отделов управления изменениями и конфигурациями в организациях. Система подходит для компаний среднего и крупного бизнеса различных отраслей — от финансового сектора и телекоммуникаций до производства и государственного управления, где требуется автоматизация процессов управления ИТ-услугами и повышение эффективности работы ИТ-инфраструктуры.

Функциональные возможности ServiceNow ITSM:

• Управление ИТ-услугами. Платформа позволяет автоматизировать процессы управления ИТ-услугами, обеспечивая стандартизированный подход к предоставлению и поддержке услуг, что способствует повышению их качества и эффективности.
• Обработка запросов пользователей. ServiceNow Express предоставляет инструменты для сбора, классификации и обработки запросов от пользователей, что позволяет оперативно реагировать на проблемы и улучшать пользовательский опыт.
• Управление инцидентами. Платформа даёт возможность регистрировать, отслеживать и устранять инциденты, связанные с ИТ-инфраструктурой и услугами, обеспечивая быстрое восстановление нормального функционирования систем.
• Управление изменениями. ServiceNow Express позволяет планировать и контролировать изменения в ИТ-инфраструктуре и услугах, минимизируя риски и сбои в работе систем.
• Управление проблемами. Платформа предоставляет инструменты для выявления и анализа корневых причин проблем, что позволяет не просто устранять отдельные инциденты, но и предотвращать их повторное возникновение.
• Управление конфигурациями. ServiceNow Express даёт возможность вести учёт и контролировать состояние конфигурационных единиц ИТ-инфраструктуры, обеспечивая целостность и актуальность данных о ресурсах.
• Отчётность и аналитика. Платформа предоставляет механизмы для сбора и анализа данных о работе ИТ-услуг и инфраструктуры, позволяя формировать отчёты и дашборды для принятия обоснованных управленческих решений.
• Управление знаниями. ServiceNow Express включает функционал для создания и управления базой знаний, что способствует накоплению и распространению полезной информации среди сотрудников и пользователей.
• Автоматизация рабочих процессов. Платформа позволяет автоматизировать рутинные операции и рабочие процессы, что снижает нагрузку на сотрудников и повышает общую производительность ИТ-департамента.