Описание системы Freshdesk

Freshdesk — это облачная система для управления клиентским сервисом, обеспечивающая многоканальную поддержку и автоматизацию процессов обслуживания пользователей.

Программный продукт Freshdesk (рус. Фрешдеск) от разработчика Freshworks предназначен для организации и автоматизации клиентского сервиса через единый центр обработки обращений по всем каналам коммуникации. Система предоставляет инструменты для управления запросами пользователей, автоматизации рабочих процессов поддержки, мониторинга качества обслуживания и анализа эффективности работы сервисной службы, позволяя компаниям обеспечивать высокий уровень клиентского сервиса и оперативно решать возникающие проблемы.

Freshdesk подходит компаниям любого масштаба — от стартапов до крупных корпораций, работающим в сферах ИТ, электронной торговли, финансов, телекоммуникаций и других отраслях, где требуется эффективная организация клиентского сервиса. Продукт ориентирован на пользователей, управляющих процессами поддержки клиентов, обрабатывающих обращения через различные каналы коммуникации и контролирующих качество обслуживания.

Решение Freshdesk востребовано у специалистов службы поддержки, менеджеров по работе с клиентами, руководителей сервисных центров, администраторов helpdesk-систем и координаторов клиентского сервиса, которым необходимо оптимизировать процессы обработки обращений и повысить эффективность работы команды.

Функциональные возможности Freshdesk:

• Многоканальная поддержка. Обработка обращений через email, мессенджеры, социальные сети, онлайн-чат и телефон в едином интерфейсе с сохранением полной истории взаимодействия и автоматическим распределением запросов между операторами.
• Автоматизация процессов. Настройка автоматических ответов, триггеров для обработки типовых ситуаций, правил маршрутизации обращений и стандартных процедур обработки запросов пользователей.
• Управление тикетами. Система учёта и контроля обращений с возможностью назначения приоритетов, установки сроков решения, отслеживания статусов и передачи задач между специалистами поддержки.
• База знаний. Создание и управление централизованной базой готовых решений, инструкций и справочных материалов для быстрого доступа операторов при обработке обращений.
• Аналитика сервиса. Инструменты мониторинга качества обслуживания, оценки эффективности работы команды, анализа удовлетворённости клиентов и производительности службы поддержки.
• Контроль SLA. Система отслеживания соблюдения регламентов обслуживания, временных нормативов обработки обращений и качества выполнения обязательств перед клиентами.
• Командная работа. Инструменты координации действий службы поддержки, распределения нагрузки между операторами, обмена опытом и проведения внутренних консультаций по сложным случаям.

Подробнее: https://www.freshworks.com/freshdesk/