Северо-Американские (США) Платформы разговорного искусственного интеллекта (ПРИИ)

Платформы разговорного искусственного интеллекта (ПРИИ, англ. Intelligent Conversational Interaction, CAI) помогают разрабатывать и внедрять решения для автоматического интеллектуального обслуживания клиентов, взаимодействия с ними и в целом для организации взаимодействия человека с компьютером посредством понимания естественного языка и генерации речи.

Интеллектуальное разговорное взаимодействие представляет собой деятельность, связанную с разработкой и применением технологических решений, позволяющих организовать коммуникацию между человеком и компьютером на основе понимания естественного языка и генерации речи. Это направление ориентировано на создание систем, способных анализировать запросы пользователей, интерпретировать их смысл, формировать адекватные ответы и выполнять определённые действия в ответ на команды, что находит применение в автоматизации клиентского обслуживания, повышении эффективности внутренних бизнес-процессов и расширении возможностей интерактивного взаимодействия с информационными системами.

Ключевые аспекты данного процесса:

• включает обработку и анализ естественного языка,
• предполагает использование алгоритмов машинного обучения и нейронных сетей,
• ориентировано на создание диалоговых интерфейсов,
• нацелено на повышение качества и скорости обслуживания клиентов,
• позволяет интегрировать интеллектуальные функции в существующие информационные системы,
• способствует персонализации взаимодействия с пользователями.

Важную роль в реализации интеллектуального разговорного взаимодействия играют цифровые (программные) решения, которые обеспечивают необходимую функциональность и масштабируемость систем, позволяют адаптировать их под конкретные задачи бизнеса и требования пользователей, а также гарантируют высокий уровень надёжности и безопасности при обработке конфиденциальной информации.

Платформы разговорного искусственного интеллекта предназначены для создания интеллектуальных разговорных решений посредством современных методов и средств компьютерной лингвистики, искусственного интеллекта и машинного обучения, а также технологий распознования и генерации речи в текстовом или голосовом формате.

Платформы РИИ могут быть нацелены в общем на построение разговорных приложений, или быть нацелены на решение специализированных разговорных задач:

• Интеллектуальное текстовое общение. Чатботы позволяют организовать синхронное или асинхронное текстовое диалоговое общение с клиентом.

• Интеллектуальное голосовое общение. Голосовые боты позволяют организовать синхронное общение с клиентами для обработки входящих звонков, проведения виртуальных собеседований, организации обзвона или оповещения клиентов.

• Интеллектуальная виртуальная поддержка. Виртуальные ассистенты позволяют организовать поддержку пользователей в выбранной предметной области, предоставляя услуги быстрого поиска информации или функции голосового интерфейса с прикладной информационной системой.

Платформы разговорного искусственного интеллекта в основном используют следующие группы пользователей:

• компании сферы электронной коммерции для автоматизации обработки заказов и консультаций покупателей;
• организации финансового сектора для создания чат-ботов, помогающих клиентам с вопросами по счетам и операциям;
• предприятия телекоммуникационной отрасли для автоматизации поддержки абонентов и решения типовых проблем;
• компании в сфере услуг (туризм, образование, здравоохранение) для улучшения взаимодействия с клиентами и предоставления им информации;
• крупные корпорации для внедрения внутренних корпоративных систем, облегчающих коммуникацию между сотрудниками;
• организации, предоставляющие государственные и муниципальные услуги, для автоматизации общения с гражданами.

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

На основе своего экспертного мнения Соваре рекомендует наиболее внимательно подходить к выбору решения. При выборе программного продукта из функционального класса Платформы разговорного искусственного интеллекта (ПРИИ) необходимо учитывать ряд ключевых факторов, которые определят эффективность использования технологии в конкретных бизнес-процессах. Прежде всего, следует проанализировать масштаб деятельности компании: для малого бизнеса могут быть достаточны решения с базовым набором функций и невысокой стоимостью, тогда как крупным корпорациям потребуются масштабируемые платформы с возможностью интеграции в существующую ИТ-инфраструктуру и поддержкой большого объёма запросов. Также важно учитывать специфику отрасли и соответствующие требования к обработке данных, например, в финансовом секторе или здравоохранении действуют строгие нормы конфиденциальности и защиты персональных данных, что накладывает определённые ограничения на выбор ПРИИ. Не менее значимы технические ограничения, включая совместимость с используемыми системами, требования к вычислительным ресурсам и каналам связи, а также возможности кастомизации и настройки платформы под конкретные задачи.

Ключевые аспекты при принятии решения:

• соответствие функциональности платформы текущим и перспективным бизнес-задачам (например, поддержка многоязычного общения, возможность интеграции с CRM-системами, функции анализа настроений и тональности обращений клиентов);
• уровень безопасности и соответствия отраслевым стандартам (например, наличие сертификатов, подтверждающих соответствие требованиям к защите данных, реализация шифрования и механизмов аутентификации);
• масштабируемость и производительность (возможность обработки растущего числа запросов без потери качества обслуживания, поддержка распределённых архитектур и облачных решений);
• удобство интеграции с существующими корпоративными системами (наличие API, готовых коннекторов и инструментов для синхронизации данных);
• возможности обучения и настройки модели под специфику бизнеса (например, адаптация словарного запаса и терминологии, настройка сценариев диалога);
• стоимость владения, включая лицензии, обслуживание и возможные дополнительные расходы (например, оплата за объём обработанных запросов или использованные вычислительные ресурсы);
• наличие качественной технической поддержки и документации, обучающих материалов для сотрудников.

Окончательный выбор ПРИИ должен базироваться на комплексном анализе всех вышеперечисленных факторов с учётом долгосрочной стратегии развития бизнеса и потенциальных рисков, связанных с внедрением технологии. Важно также предусмотреть этап пилотного запуска или тестирования платформы на ограниченном объёме задач для оценки её эффективности и выявления возможных проблем перед полномасштабным внедрением.

Платформы разговорного искусственного интеллекта (ПРИИ) представляют собой технологический инструмент, позволяющий автоматизировать и оптимизировать взаимодействие с клиентами и пользователями. Их применение приносит ряд преимуществ, способствующих повышению эффективности бизнес-процессов и улучшению клиентского опыта.

• Автоматизация обслуживания клиентов. ПРИИ позволяют автоматизировать обработку запросов и обращений клиентов, снижая нагрузку на человеческий персонал и ускоряя время отклика на запросы. Это способствует повышению производительности службы поддержки и снижению операционных затрат.

• Повышение доступности сервиса. Системы разговорного ИИ обеспечивают круглосуточное и безостановочное обслуживание клиентов, не зависящее от человеческого фактора и рабочего графика. Клиенты могут получать помощь в любое время, что улучшает их опыт взаимодействия с компанией.

• Персонализация взаимодействия. ПРИИ способны анализировать историю взаимодействия с клиентом и адаптировать ответы с учётом его индивидуальных предпочтений и предыдущих запросов, что повышает уровень удовлетворённости клиентов и способствует укреплению лояльности.

• Снижение затрат на обслуживание. Автоматизация рутинных задач и операций позволяет сократить расходы на персонал и другие ресурсы, связанные с обслуживанием клиентов. Это особенно актуально для компаний с большим объёмом однотипных запросов.

• Улучшение качества обслуживания. Системы разговорного ИИ могут обрабатывать большое количество запросов одновременно без снижения качества ответов, что обеспечивает единообразие и точность предоставляемой информации и повышает общий уровень сервиса.

• Интеграция с другими системами. ПРИИ легко интегрируются с корпоративными информационными системами, CRM, ERP и другими платформами, что позволяет создавать более комплексные и эффективные решения для управления бизнес-процессами и взаимодействия с клиентами.

• Анализ данных и получение инсайтов. Платформы разговорного ИИ собирают и анализируют большие объёмы данных о взаимодействиях с клиентами, что позволяет выявлять тенденции, паттерны поведения и потребности клиентов, а также использовать эти данные для оптимизации продуктов и услуг.

Платформы интеллектуальных чатботов

Платформы интеллектуальных чатботов (ПИЧБ, англ. Intelligent Chatbot Platforms, ICP) позволяют использовать технологии распознавания и генерации речи в текстовой форме, а также методы машинного обучения и искусственного интеллекта для организации синхронного или асинхронного интеллектуального текстового диалогового общения с пользователями в выбранной предметной области.

Платформы интеллекуальных голосовых ботов

Платформы интеллекуальных голосовых ботов (ПИГБ, Intelligent Voice Bot Platforms, IVC) позволяют использовать технологии распознавания и генерации речи, а также методы машинного обучения и искусственного интеллекта для организации синхронного интеллектуального голосового общения с клиентами для обработки входящих звонков, проведения виртуальных собеседований, организации обзвона или оповещения клиентов.

Системы речевого перевода

Системы речевого перевода (СРП, англ. Speech Translation Systems, ) – это комплекс программных решений и технологий, предназначенных для автоматического перевода устной речи с одного языка на другой. Они используют алгоритмы распознавания речи, машинного перевода и синтеза речи для преобразования аудиозаписей или живого речевого ввода на одном языке в текст или аудио на другом языке.

Генеративные системы интеллектуальной озвучки текста

Генеративные системы интеллектуальной озвучки текста (ГСИОТ, англ. Generative Intelligent Text-to-Speech Systems, GITS) – это технологии, которые используют алгоритмы машинного обучения и искусственного интеллекта для преобразования текстовой информации в естественный и выразительный аудиоформат. Они способны имитировать человеческую речь, учитывая интонацию, ударение, темп и другие особенности, что позволяет создавать высококачественные аудиоверсии текстовых материалов.

Классификатор программных продуктов Соваре определяет конкретные функциональные критерии для систем. Для того, чтобы быть представленными на рынке Платформы разговорного искусственного интеллекта, системы должны иметь следующие функциональные возможности:

• обработка и анализ естественного языка, включая распознавание и понимание пользовательских запросов,
• генерация речи и текста, способного имитировать человеческое общение,
• возможность адаптации и обучения на основе взаимодействия с пользователями,
• реализация мультимодального взаимодействия (поддержка текстовых и голосовых интерфейсов),
• управление диалогом и поддержание контекста общения для обеспечения связности и логичности взаимодействия с пользователем.

По аналитическим данным Соваре, в 2025 году на рынке платформ разговорного искусственного интеллекта (ПРИИ) можно ожидать усиления тенденций, связанных с повышением эффективности обработки естественного языка, интеграцией мультимодальных интерфейсов, развитием персонализированных решений и усилением безопасности данных. Среди ключевых трендов:

• Улучшение качества понимания контекста. Системы ПРИИ будут лучше улавливать контекст и нюансы общения, что позволит повысить качество взаимодействия с пользователями и снизить количество ошибок в ответах.

• Интеграция с мультимодальными интерфейсами. ПРИИ будут поддерживать не только текстовый и голосовой ввод, но и обработку изображений, видео, жестов, что расширит возможности взаимодействия пользователя с системой.

• Персонализация пользовательского опыта. Платформы будут использовать данные о пользователе для создания индивидуализированных сценариев взаимодействия, что повысит лояльность клиентов и эффективность обслуживания.

• Развитие технологий синтеза и распознавания речи. Алгоритмы синтеза и распознавания речи станут более совершенными, что позволит создавать более естественные и выразительные голосовые интерфейсы.

• Усиление мер безопасности и защиты данных. В условиях растущего внимания к защите персональных данных ПРИИ будут внедрять более продвинутые механизмы шифрования и анонимизации информации.

• Интеграция с системами бизнес-аналитики и CRM. Платформы будут глубже интегрироваться с системами управления взаимоотношениями с клиентами и инструментами бизнес-аналитики, что позволит использовать данные из ПРИИ для принятия управленческих решений.

• Применение методов машинного обучения для оптимизации работы. Алгоритмы машинного обучения будут использоваться для постоянного улучшения работы ПРИИ, оптимизации маршрутизации запросов и повышения эффективности обработки больших объёмов данных.

Гонконг (Китай)

Xiao-i Conversational AI Platform

Турция

CBOT Platform

Саудовская Аравия

Deewan Bots

Чехия

Promethist Platform, Feedyou Platform, VOCALLS AI Automation Platform

Великобритания

Aimylogic, Assist-Me, Just AI Conversational Framework, PolyAI, V-Person, DigitalGenius, DRUID AI Platform, OpenDialog Platform, Just AI Conversational Platform

Португалия

Visor.ai

Швеция

Teneo.ai, Chatlayer

Южная Корея

CogInsight

Иордания

Labiba Platform

Греция

Moveo.AI

Бразилия

Sophie Virtual Assistant, Plusoft AI

Австрия

Onlim Conversational AI Platform, Ubitec Bot Framework

Австралия

Algho

Кипр

OCP miniApps

Нидерланды

Solaax, Conversational AI Cloud

Канада

Ada, netpeople Assistant Platform, Kama FAQ

Китай

Laiye Chatbot, Conversational AI Service

Япония

Syntphony Conversational AI

Франция

Responsa, OWI Platform, calldesk, Dydu Chatbots, ILLUIN Dialogue, Zaion, Visiativ Chatbot

Швейцария

EB AIDA, EB AIVA

Вьетнам

FPT.AI

Испания

Centribal Platform, Inagent

Южная Африка

EduBot

Россия

Инлексис Голосовой бот, Воронка найма, МТС Exolve Роботы, Атомкод, Chat2Desk, EMPL.AI, Senler, Гудок, SaleBot, SAMOSALE, Form.one, DialogOS, Сайбокс, Roboschool, Bothelp.io, SkyTrainer, Molver, CRMCalls, BorisBot, Делега, Kasanie, Консьерж, BirdSpeeches, ВитаМед, CHOPBOT, SweepNetBot, WiseBot, PremieraService, Смартбот, AVELANA, D2VerbAI, Интеллесси, IntellectDialog, TWIN, pyOpenRPA, SmartIVR, Callibri, SaluteBot

Дания

Certainly Platform, Dixa

Сингапур

KeyReply, Av3ar, WIZ Talkbot

Индия

SearchUnify Platform, PinBot, Verloop.ai Platform, Automate365, Nuacem AI - Customer Communication Suite, Engage AI, HCL BigFix AEX

Норвегия

boost.ai

Италия

TalkActive, Crafter.ai, Trusty, Ipervox, Aigo, AIWave Conversation, Convy.AI

Люксембург

EmailTree AI

США

Zendesk, Ushur Platform, LivePerson Conversational Cloud, GUS, NLX Platform, OneReach.ai, Haptik, CoachAI, Botmaker Platform, BotPenguin, Mosaicx360, ServisBOT Platform, Posh Platform, A.ware, Workgrid Assistant, Engageware Platform, Floatbot Platform, Verint IVA, NOVA, C1 Elly, EMA AI employee builder, Engati, Interactions Platform, Interactive Media Omnia, EVA, SmartBots Conversational AI Platform, Sovva Platform, watsonx Orchestrate, Agent Assist, Google Contact Center AI, Agent Builder, Einstein Bots, Messenger Platform, IV.AI, Rasa Platform, Swoogo, Aivo Suite, Assembled Assist, CIRA, Revinate Ivy, Forethought Platform, interface.ai Platform, Netomi Platform, Sicura, Collections GPT Suite, GPT Enterprise Suite, Sales GPT Suite, Yellow Customer Service Automation, Clinc Conversational AI Platform, The KAI Platform, Oracle Digital Assistant, Inbenta AI Platform, Amazon Lex, IntelliTek Platform, SeaChat, SeaSuite, Replicant

Тайвань (Китай)

Herbie.AI, Appier BotBonnie

Германия

Cognigy.AI Platform, USU Chatbot, Voicebot AI, Parloa Platform, VIER Conversational AI

Аргентина

Yoizen CX Suite