Системы управления информационно-технической службой (ITSM)

Системы управления информационно-технической службой (УИТС, англ. Information Technology Service Management Systems, ITSM) предназначены для поддержки задач долгосрочного управления, планирования, исполнения и контроля процессов ИТ-отдела компании или Службы ИТ-услуг (англ. Service Desk).

Управление информационно-технической службой (УИТС) представляет собой комплекс мероприятий и процессов, направленных на организацию, координацию и контроль работы ИТ-инфраструктуры и ИТ-сервисов компании. Эта деятельность включает в себя обеспечение бесперебойной работы информационных систем, управление ИТ-ресурсами, оптимизацию процессов предоставления ИТ-услуг, а также решение задач, связанных с поддержкой пользователей и устранением возникающих технических проблем. УИТС играет ключевую роль в обеспечении эффективности бизнес-процессов компании, поскольку от качества работы ИТ-службы зависит функционирование многих критически важных систем и приложений.

Среди ключевых аспектов деятельности УИТС можно выделить:

• управление инцидентами и проблемами,
• контроль изменений в ИТ-инфраструктуре,
• управление конфигурациями и активами,
• планирование и распределение ИТ-ресурсов,
• мониторинг производительности систем,
• обеспечение информационной безопасности,
• поддержка и развитие сервисов Service Desk.

Цифровые (программные) решения, такие как системы управления информационно-технической службой (ITSM), существенно повышают эффективность УИТС, автоматизируя рутинные процессы, обеспечивая централизованный сбор и анализ данных, а также позволяя выстраивать прозрачную и контролируемую систему предоставления ИТ-услуг. Внедрение таких решений способствует оптимизации работы ИТ-отдела и повышению уровня удовлетворённости пользователей ИТ-сервисами.

Системы управления информационно-технической службой предназначены для обеспечения эффективного управления ИТ-инфраструктурой и сервисами компании. Они позволяют автоматизировать и оптимизировать процессы планирования, внедрения, эксплуатации и контроля ИТ-услуг, обеспечивают согласованную работу ИТ-отдела с другими подразделениями компании, способствуют повышению качества предоставляемых ИТ-услуг и снижению времени реагирования на инциденты и запросы пользователей.

Функциональное предназначение систем УИТС заключается в создании единой системы управления ИТ-процессами, которая обеспечивает прозрачность и контролируемость всех этапов предоставления ИТ-услуг. Такие системы позволяют накапливать и анализировать данные о работе ИТ-инфраструктуры, выявлять узкие места и потенциальные риски, прогнозировать нагрузку на ИТ-ресурсы и планировать их развитие, а также формировать отчётность о работе ИТ-службы в соответствии с требованиями бизнеса и отраслевыми стандартами.

Системы управления информационно-технической службой в основном используют следующие группы пользователей:

• руководители ИТ-департаментов и топ-менеджеры компаний, которым необходимо стратегическое планирование и контроль ИТ-процессов и ресурсов;
• специалисты службы технической поддержки (Service Desk), занимающиеся обработкой запросов пользователей и решением операционных задач;
• инженеры и администраторы ИТ-инфраструктуры, отвечающие за настройку, обслуживание и мониторинг технических ресурсов и сервисов;
• проектные менеджеры, использующие систему для координации ИТ-проектов, отслеживания их выполнения и управления ресурсами;
• аналитики ИТ-процессов, которые с помощью системы проводят мониторинг, собирают и анализируют данные о производительности и эффективности ИТ-сервисов.

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

На основе своего экспертного мнения Соваре рекомендует наиболее внимательно подходить к выбору решения. При выборе программного продукта класса Системы управления информационно-технической службой (УИТС) необходимо учитывать ряд ключевых факторов, которые определят пригодность системы для решения конкретных бизнес-задач компании. Прежде всего, следует оценить масштаб деятельности организации: для крупных корпораций с разветвлённой ИТ-инфраструктурой потребуются решения с расширенными возможностями интеграции и управления большими объёмами данных, тогда как для малого и среднего бизнеса могут быть достаточны более простые и гибкие системы с базовым набором функций. Также важно учитывать отраслевые требования и стандарты — например, в финансовом секторе или здравоохранении действуют строгие нормы по защите данных и соответствию регуляторным требованиям, что накладывает особые ограничения на выбор УИТС. Не менее значимыми являются технические ограничения: совместимость с существующей ИТ-инфраструктурой, требования к аппаратным и программным ресурсам, поддержка необходимых протоколов и стандартов. Кроме того, стоит обратить внимание на функциональность системы в части управления инцидентами, изменениями, конфигурациями и активами, а также возможности отчётности и аналитики, которые должны соответствовать специфике бизнес-процессов компании.

Ключевые аспекты при принятии решения:

• совместимость с текущей ИТ-инфраструктурой (поддержка существующих операционных систем, СУБД, сетевых протоколов);
• наличие модулей для управления ключевыми ИТ-процессами (управление инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурациями, активами и услугами);
• возможности масштабирования системы в соответствии с ростом бизнеса и увеличением объёмов данных;
• поддержка отраслевых стандартов и норм (например, ISO/IEC 20000, ITIL);
• наличие механизмов обеспечения информационной безопасности и защиты данных (шифрование, аутентификация, аудит действий пользователей);
• возможности интеграции с другими корпоративными системами (ERP, CRM, системами электронного документооборота);
• функциональность в области отчётности и аналитики (предоставление детализированных отчётов, дашбордов, инструментов для анализа KPI ИТ-службы);
• удобство пользовательского интерфейса и возможности кастомизации под специфические задачи компании;
• наличие технической поддержки и обновлений от разработчика, уровень обучения и сертификации пользователей.

Окончательный выбор УИТС должен базироваться на тщательном анализе текущих и будущих потребностей компании в управлении ИТ-услугами, оценке соотношения функциональности и стоимости решения, а также на прогнозировании того, насколько система будет способствовать повышению эффективности работы ИТ-отдела и снижению операционных рисков. Важно также предусмотреть возможность тестирования системы перед внедрением, чтобы убедиться в её соответствии реальным бизнес-процессам и требованиям компании.

Системы управления информационно-технической службой (УИТС) играют ключевую роль в оптимизации работы ИТ-подразделений компаний, обеспечивая эффективное управление ИТ-ресурсами и услугами. Применение УИТС позволяет достичь ряда существенных преимуществ:

• Повышение эффективности работы ИТ-отдела. УИТС автоматизирует рутинные процессы, освобождая время специалистов для решения стратегических задач и улучшая общую производительность отдела.

• Улучшение качества предоставляемых ИТ-услуг. Система позволяет отслеживать и анализировать ключевые показатели качества услуг, оперативно выявлять и устранять проблемы, что ведёт к повышению уровня удовлетворённости пользователей.

• Оптимизация затрат на ИТ. УИТС помогает рационально распределять ИТ-ресурсы, сокращать издержки на обслуживание и поддержку инфраструктуры, оптимизировать закупки оборудования и программного обеспечения.

• Улучшение управления инцидентами и проблемами. Система обеспечивает централизованный сбор и обработку информации об инцидентах, автоматизацию процессов их устранения, что сокращает время простоя и минимизирует негативные последствия для бизнеса.

• Повышение прозрачности и контролируемости ИТ-процессов. УИТС предоставляет руководству детальную отчётность и аналитику по всем аспектам работы ИТ-отдела, позволяя принимать обоснованные управленческие решения.

• Упрощение соблюдения нормативных и отраслевых требований. Система помогает автоматизировать процессы соответствия стандартам и нормативам, облегчая подготовку к аудитам и проверкам.

• Улучшение взаимодействия с пользователями и другими подразделениями. УИТС создаёт единую платформу для коммуникации между ИТ-отделом и другими подразделениями компании, ускоряя решение возникающих вопросов и повышая общую эффективность работы.

Классификатор программных продуктов Соваре определяет конкретные функциональные критерии для систем. Для того, чтобы быть представленными на рынке Системы управления информационно-технической службой, системы должны иметь следующие функциональные возможности:

• управление жизненным циклом ИТ-услуг, включая их разработку, внедрение, эксплуатацию и вывод из эксплуатации,
• автоматизация процессов Service Desk и обработка запросов пользователей,
• управление конфигурациями ИТ-инфраструктуры и активами,
• планирование и контроль ИТ-ресурсов и мощностей с учётом текущих и будущих потребностей бизнеса,
• организация процессов управления инцидентами и проблемами для минимизации простоев и сбоев в работе ИТ-систем.

По аналитическим данным Соваре, в 2025 году на рынке систем управления информационно-технической службой (УИТС) можно ожидать усиления тенденций, связанных с интеграцией передовых технологий и повышением эффективности управления ИТ-процессами. Среди ключевых трендов выделяются более глубокая интеграция искусственного интеллекта и машинного обучения, развитие облачных решений, усиление фокуса на кибербезопасности, применение технологий расширенной и виртуальной реальности для обучения персонала, а также рост популярности low-code/no-code платформ и расширение возможностей аналитики больших данных.

• Интеграция искусственного интеллекта и машинного обучения. УИТС будут активнее использовать алгоритмы ИИ для автоматизации рутинных задач, прогнозирования потребностей в ИТ-ресурсах и оптимизации работы ИТ-инфраструктуры, что позволит существенно сократить время реагирования на инциденты и повысить общую производительность.

• Развитие облачных решений. Переход к облачным платформам продолжит набирать обороты, обеспечивая более гибкое масштабирование ресурсов, снижение затрат на инфраструктуру и упрощение доступа к УИТС с различных устройств и из любой точки мира.

• Усиление фокуса на кибербезопасности. В условиях растущего числа киберугроз УИТС будут включать более продвинутые механизмы защиты данных и ИТ-систем, интегрируя решения для мониторинга угроз в реальном времени и автоматизированного реагирования на инциденты.

• Применение расширенной и виртуальной реальности. Технологии XR (extended reality) будут использоваться для создания иммерсивных обучающих программ для ИТ-специалистов, что позволит ускорить процесс освоения новых инструментов и процедур, а также улучшить качество обслуживания пользователей.

• Рост популярности low-code/no-code платформ. УИТС станут предоставлять более широкие возможности для настройки и разработки ИТ-процессов без глубокого знания программирования, что позволит ИТ-отделам быстрее адаптировать системы под изменяющиеся бизнес-требования.

• Расширение возможностей аналитики больших данных. Системы будут предлагать более продвинутые инструменты для сбора, обработки и анализа больших объёмов данных, что поможет выявлять скрытые закономерности, прогнозировать тренды и принимать более обоснованные управленческие решения.

• Углублённая интеграция с другими корпоративными системами. УИТС будут обеспечивать более тесное взаимодействие с ERP, CRM и другими системами, что позволит создать единую информационную среду и повысить эффективность межфункционального взаимодействия в компании.

Испания

GLPI Network Cloud, Proactivanet

Россия

Altevics, AMBER Service Desk, SimpleOne ITSM, Итилиум, vsDesk, АСМО-ВТиПО, A-TRACKER, Egile, HappyDesk, HelpDesk, IntraDesk, IPAM, NetBoxPRO, Reasonance, Rivc.Keeper, Rocketventory, Sber911, sd-legion, Severcart, Smart-Support, S-Print, Swarmica, TRS.ITSM, TRS.СервисДеск, UnicNet, Yandex Tracker, АИСТп, Аура, Атом.Порт, Байтим, Биз-ON, ГТС.АСКЭ, ДельтаПланер, ИнТрейс, ИнфраМенеджер, КиберОснова, Плейлист, Смартнат, ИЗИБОРД, AICENSUS, AN-UAdd

Чехия

ALVAO IT Service Management

Финляндия

Efecte ITSM

Польша

Mint Service Desk, OXARI

Великобритания

Hornbill for ITSM, Marval Service Management, 4biz Oxygen Service Management, Alemba Service Manager

Индия

HCL SX, Infraon Desk

Швеция

assyst

Мексика

Openser ITSM

Колумбия

Aranda Service Management

США

CA Service Management, ChangeGear, IBM Control Desk, Issuetrak, iSupport, Pyrus ITSM Help Desk, ServiceAide Intelligent Service Management, Serviceaide POB, ServiceDesk Plus, ServicePRO, System Center Service Manager, TeamDynamix ITSM, Track-It!, Wolken ITSM, Xurrent

Нидерланды

TOPdesk

Германия

Matrix42 Enterprise Service Management, Omnitracker IT Service Management Center, SAP IT Service Management

Канада

ServiceTeam ITSM

Таиланд

NetkaQuartz Service Desk X